¿Qué es la escucha activa?

por Amy Gallo

¿Es un buen oyente en el trabajo? Puede pensar que lo es porque guarde las distracciones, quédese callado y asiente con la cabeza cuando alguien habla con usted. Incluso podría repetir los puntos principales de su interlocutor para demostrar que los ha escuchado y asimilado. Todas estas son cosas inteligentes, pero aún así pueden dejar al orador sin que lo escuchen o incluso lo despidan.

La escucha activa implica dominar un montón de otras habilidades, desde aprender a leer las señales sutiles hasta controlar la propia respuesta emocional. Exige tanto empatía como conciencia de sí mismo.

En este artículo voy a explicar qué es y cómo se siente la escucha activa y cómo mejorar esta habilidad de comunicación esencial.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es cuando no solo escucha lo que dice alguien, sino que también está en sintonía con sus pensamientos y sentimientos. Convierte la conversación en una interacción bidireccional activa, no competitiva.

Robin Abrahams y Boris Groysberg, de la Escuela de Negocios de Harvard, describen la escucha activa como tres aspectos: cognitiva, emocional y conductual. Así es como definen cada aspecto de su artículo», Cómo convertirse en un mejor oyente”:

Cognitivo: Prestar atención a toda la información, tanto explícita como implícita, que recibe de la otra persona, comprender e integrar esa información
Emocional: Mantener la calma y la compasión durante la conversación, incluida la gestión de cualquier reacción emocional (enfado, aburrimiento) que pueda experimentar
Conductual: Transmitir interés y comprensión de forma verbal y no verbal

Continúan escribiendo: «Hacerse bueno en la escucha activa es un esfuerzo de por vida. Sin embargo, incluso las pequeñas mejoras pueden marcar una gran diferencia en la eficacia de la escucha».

Esta metáfora de los consultores de liderazgo Jack Zenger y Joseph Folkman también podría ayudar a entender qué es la escucha activa: «No es una esponja que solo absorbe información. En vez de eso, piense más en sí mismo como un trampolín que dé energía, aceleración, altura y amplificación a los pensamientos del orador», escriben. He aquí cómo convertirse en un supuesto oyente de trampolines.

Cómo practicar la escucha activa

1. Comprenda su estilo de escucha por defecto.

Una de las ideas erróneas en torno a esta habilidad blanda es que hay una manera de hacerlo: o escucha o no. Pero, como escriben los autores Rebecca Minehart, Benjamin Symon y Laura Rock, hay diferentes estilos entre los que necesita para poder cambiar, según las necesidades del orador.

Primero, es importante reflexionar y preguntarse: «¿Cómo escucho normalmente?»

Minehart y sus coautores, en sus trabajos en el campo de la salud, observaron cuatro estilos de escucha distintos:

Un oyente orientado a las tareas se centra en la eficiencia y da forma a una conversación en torno a la transferencia de información importante.
Un oyente analítico su objetivo es analizar un problema desde un punto de partida neutro.
Un oyente relacional busca crear una conexión y entender y responder a las emociones que subyacen a un mensaje.
Un oyente crítico normalmente juzga tanto el contenido de la conversación como al propio orador.

Puede, por costumbre, usar uno de estos modos por defecto en la mayoría de las situaciones. Y está bien. La clave es desarrollar el conocimiento para entender qué modo utiliza normalmente.

Conocer su estilo por defecto puede ayudarlo a tomar una decisión consciente y deliberada sobre si usar ese estilo o elegir un modo diferente que sea más apropiado para la situación específica.

2. Tome una decisión activa y consciente sobre la mejor manera de escuchar.

Para determinar cuál es la mejor manera de escuchar una conversación en particular, hágase las siguientes preguntas:

¿Por qué tengo que escuchar ahora mismo?

Reflexionar sobre los objetivos de cada conversación en particular (tanto lo que quiere como lo que la otra persona necesita) puede ayudarlo a determinar la mejor manera de escuchar en ese momento. Puede que se dé cuenta de que un modo diferente (o una combinación de modos) sería mejor. ¿Un miembro de la familia necesita apoyo emocional o un compañero de trabajo espera recibir una crítica honesta? Usar la empatía para pensar en lo que la otra persona podría necesitar de su conversación puede dar pistas sobre la mejor manera de escuchar en ese momento en particular.

¿Quién es el centro de atención de la conversación?

Compartir sus propias historias personales puede ayudar a establecer conexiones y validaciones, pero es importante evitar desviar la conversación del orador para que no se sienta ignorado o despedido. Con demasiada frecuencia, nos impedimos escuchar realmente con profundidad debido a nuestras propias inseguridades o tropiezos con la cabeza, como el malestar emocional o la preocupación por la confianza o la preparación que le podemos parecer a la otra persona. Con la práctica, acallar ese monólogo interno dejará más espacio para escuchar lo que la otra persona dice realmente.

¿Por qué hablo?

Si bien todos empezamos a ensayar nuestra respuesta mientras la otra persona habla, es contraproducente para una comunicación eficaz. Esta pregunta nos recuerda que debemos escuchar sin orden del día para poder procesar lo que dice la otra persona. Recuerde que puede formarse una opinión una vez que haya escuchado completamente lo que tienen que decir.

Al mismo tiempo, no querrá distraerse con sus intentos de estar presente. Como Abrahams y Groysberg escriben, «El contacto visual, la postura atenta, asentir con la cabeza y otras señales no verbales son importantes, pero es difícil prestar atención a las palabras de alguien cuando está ocupado recordándose que debe hacer contacto visual con regularidad. Si este tipo de comportamientos requieren un cambio de hábito significativo, puede hacer saber a la gente al principio de la conversación que no reacciona y pedirles paciencia y comprensión».

En algún momento de la conversación, es probable que tenga que compartir su punto de vista, pero, por ahora, piense en lo que tienen que decir. Evite secuestrar la interacción. Es mucho mejor hacer preguntas, hace que la otra persona se sienta escuchada y aumenta su comprensión. Si puede permanecer presente sin juicio ni orden del día, tiene más posibilidades de escuchar realmente lo que se dice.

¿Sigo escuchando?

Uno de mis peores hábitos de escucha es decidir que entiendo lo que quiere decir la persona antes de que termine de hablar y desconectarse. Puede que incluso ceda a la tentación de realizar múltiples tareas. ¿Mi lógica? Ya he oído sus ideas principales, no hay nada malo en comprobar mi correo electrónico muy rápido. ¡Mal! No basta con apuntar las distracciones obvias (los teléfonos móviles) al principio de la conversación. Tiene que mantenerse concentrado.

Y recuerde que no son solo los dispositivos u otras cosas externas los que nos distraen. Pueden ser sus propios pensamientos o emociones. Así que si encuentra que su mente divaga, devuelva su atención. Me parece útil un mantra: «Ya me ocuparé de eso más adelante. Ahora mismo, estoy aquí». Meditación también puede mejorar su capacidad para hacerlo.

Si descubre que su atención se desvía y se pierde algo que dijo la otra persona, no intente seguir adelante como si supiera de lo que está hablando (otro mal hábito mío). Está bien interrumpirlos y decirles: «Creo que me perdí lo que acaba de decir. ¿Podría repetir su último punto?»

¿Qué me falta?

Recuerde que la escucha activa es mucho más que asentir con la cabeza, decir «Mm-hmm» y repetir como loros los puntos de vista de la persona. Alzar la voz y hacer buenas preguntas le dice a la otra persona que no solo ha escuchado lo que tiene que decir, sino que lo ha entendido lo suficientemente bien como para querer información adicional.

También puede cambiar profundamente la conversación si presta atención a las señales verbales y no verbales que podrían revelar si el orador dice más de lo que parece a valor nominal. Puede que no estén seguros de ser vulnerables o que ni siquiera se den cuenta de que están expresando emociones no examinadas. Hacer preguntas basadas en lo que puede haber quedado sin decir puede hacer que la otra persona se sienta apoyada y dar lugar a una visión para ambos.

He aquí un ejemplo.

Un empleado dice: «Me preocupa mi presentación para la reunión de la junta».

Naturalmente, puede tratar de tranquilizar y relacionarse diciendo: «Oh, lo está haciendo muy bien. Pasaron años antes de que pudiera presentarme sin ponerme nerviosa».

Lamentablemente, mientras intenta establecer una conexión aquí, esta respuesta desestima su preocupación sin solicitar más detalles. Cambia el enfoque hacia usted e ignora lo que podría ser un tema subyacente mucho más importante detrás de su declaración.

Para demostrar que escucha de una manera más profunda, podría decir: «Yo también estaba nerviosa cuando empecé a presentar. ¿Qué le preocupa?»

Gran diferencia, ¿verdad?

El imperativo para los altos líderes

Si es un líder sénior, en el que hay mucho más en juego para la organización, es prudente hacer una pregunta adicional al iniciar una conversación: «¿Estoy en una burbuja de información?»

Muchos líderes se encuentran atrapados en esa «burbuja» porque los empleados tienen miedo de interrogarlos, desafiarlos, cuestionarlos o decepcionarlos. Pueden hacer girar la información de manera positiva para evitar conversaciones difíciles sobre los problemas de la organización. Como dijo Keven Sharer, exdirector ejecutivo y presidente de Amgen, en este artículo sobre cómo los líderes pueden convertirse en mejores oyentes, «Si se da una vuelta y ve un montón de caritas sonrientes y dice: ‘Caramba, todo el mundo me ve feliz’, no me está escuchando».

Los líderes deben desarrollar la disciplina de escuchar únicamente con fines de comprensión —sin una agenda, distracción ni juicio— y buscar activamente la opinión de todos los niveles y rangos. Además, crear un ambiente que priorice la confianza por encima de la jerarquía significa que, idealmente, cualquiera puede sentirse cómodo compartiendo información, buena o mala. Las señales de peligro u oportunidad pueden provenir de lugares inesperados, así que tiene que crear oportunidades y canales de retroalimentación, asegurarse de que las personas se sientan cómodas alzando la voz y que estén presentes y disponibles para escuchar lo que tienen que decir.

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Haciendo las preguntas anteriores cada vez que inicie una conversación que requiera ser escuchada (y seamos sinceros, ¡todas las conversaciones lo hacen!) , aumentará las posibilidades de que no solo escuche y obtenga información valiosa, sino que la otra persona se sienta escuchada. Las investigaciones muestran que quienes participan en la escucha activa son vistos como más competente, agradable y confiable por parte de los demás.

Pero no solo es bueno para usted y para la otra persona, las investigaciones han demostrado que también beneficia a la organización. Las conductas de escucha activa se han relacionado positivamente con la percepción de los empleados sobre el apoyo de sus directivos, lo que a su vez predice niveles más altos de satisfacción laboral y compromiso organizacional.

Con todas estas ventajas, está claro que la inversión de tiempo y esfuerzo en mejorar su capacidad auditiva dará sus frutos.