Cómo convertirse en un mejor oyente

Nunca ha sido tan importante -ni tan difícil- para los líderes ser buenos oyentes. El cambio de trabajo es desenfrenado, y el trabajo a distancia significa que no recibimos las señales no verbales que captaríamos en una conversación en persona. Los empleadores que no escuchan ni responden atentamente a las preocupaciones de su personal experimentarán una mayor rotación. Y dado que las tasas más altas de rotación se dan entre los trabajadores de alto rendimiento que pueden llevarse consigo clientes y proyectos, y los empleados de primera línea responsables de la experiencia del cliente, el riesgo es evidente.

Aunque escuchar es una habilidad universalmente alabada, rara vez, o nunca, se enseña explícitamente como tal, fuera de la formación para terapeutas. Un estudio de 2015 mostró que mientras que el 78% de las escuelas de negocios acreditadas de pregrado enumeran la “presentación” como un objetivo de aprendizaje, sólo el 11% identificaron la “escucha”.

Escuchar bien es el tipo de habilidad que se beneficia no sólo de la enseñanza, sino del coaching: la instrucción continua y especializada de alguien que conoce sus puntos fuertes, sus puntos débiles y, lo que es más importante, sus hábitos personales. Leer este artículo no le convertirá en un campeón de la escucha igual que leer un artículo sobre el equilibrio no le convertirá en Simone Biles. Nuestro objetivo es aumentar su comprensión de lo que es escuchar bien y ofrecerle consejos respaldados por la investigación para mejorar su capacidad de escucha.

Cómo ser un mejor oyente

Un participante en cualquier conversación tiene dos objetivos: en primer lugar, comprender lo que la otra persona está comunicando (tanto el significado manifiesto como la emoción que hay detrás) y, en segundo lugar, transmitir interés, compromiso y cariño a la otra persona. Este segundo objetivo no es “meramente” por amabilidad, lo que sería razón suficiente. Si las personas no se sienten escuchadas, dejarán de compartir información.

Esto es la “escucha activa”. Tiene tres aspectos:

• Cognitivo: Prestar atención a toda la información, tanto explícita como implícita, que está recibiendo de la otra persona, comprenderla e integrarla.
• Emocional: Manteniendo la calma y la compasión durante la conversación, incluida la gestión de cualquier reacción emocional (enfado, aburrimiento) que pueda experimentar
• Conductual: Transmitir interés y comprensión de forma verbal y no verbal

Conseguir ser bueno en la escucha activa es un esfuerzo que dura toda la vida. Sin embargo, incluso pequeñas mejoras pueden suponer una gran diferencia en su eficacia a la hora de escuchar. He aquí una “hoja de trucos” con nueve consejos útiles:

1. Repita las últimas palabras de la gente.

Si no recuerda nada más, recuerde esta sencilla práctica que hace tanto. Hace que la otra persona se sienta escuchada, le mantiene a usted en el buen camino durante la conversación y proporciona una pausa para que ambos puedan ordenar sus pensamientos o recuperarse de una reacción emocional.

2. No “lo diga con sus propias palabras” a menos que sea necesario.

Múltiples estudios han demostrado que la repetición directa funciona, aunque pueda parecer poco natural. Sin embargo, reformular lo que ha dicho su interlocutor puede aumentar tanto la fricción emocional como la carga mental de ambas partes. Utilice esta herramienta sólo cuando necesite comprobar su propia comprensión, y diga explícitamente: “Voy a poner esto en mis propias palabras para asegurarme de que lo he entendido”.

3. Ofrezca señales no verbales de que está escuchando - pero sólo si le resulta natural.

El contacto visual, la postura atenta, asentir con la cabeza y otras señales no verbales son importantes, pero es difícil prestar atención a las palabras de alguien cuando está ocupado recordándose a sí mismo que debe mantener un contacto visual regular. Si este tipo de comportamientos requirieran un cambio de hábito significativo, puede en su lugar, hacer saber a la gente al principio de una conversación que usted está en el lado no reactivo, y pedirles paciencia y comprensión.

4. Preste atención a las señales no verbales.

Recuerde que escuchar activamente significa prestar atención tanto a la información explícita como a la implícita que está recibiendo en una conversación. Las señales no verbales, como el tono de voz, la expresión facial y el lenguaje corporal, suelen ser donde se expresa la motivación y la emoción que hay detrás de las palabras.

5. Haga más preguntas de las que crea necesarias_._

Esto mejora la experiencia de la otra persona de sentirse escuchada, garantiza que usted comprende plenamente su mensaje y puede servir de prompt para asegurarse de que no se pasan por alto detalles importantes.

6. Minimice las distracciones en la medida de lo posible.

Querrá evitar el ruido, las interrupciones y otras distracciones externas, pero también es importante minimizar sus distracciones internas. Si está preocupado por otro tema, tómese tiempo para volver a centrarse. Si sabe que una conversación puede ser molesta, cálmese todo lo posible antes de entrar.

7. Reconozca sus defectos.

Si al iniciar una conversación sabe que puede ser un oyente deficiente -porque está agotado tras una docena de conversaciones intensas ese mismo día, no está familiarizado con el tema que se está tratando o por cualquier otra razón- hágaselo saber a la otra persona de inmediato. Si pierde el equilibrio durante la conversación - un lapsus de atención o comprensión - diga que no lo ha entendido del todo y pida a la persona que se lo repita.

8. No ensaye su respuesta mientras la otra persona habla.

Haga una breve pausa cuando terminen de hablar para componer sus pensamientos. Esto requerirá un esfuerzo consciente. La gente piensa unas cuatro veces más rápido de lo que hablan los demás, así que le sobra capacidad cerebral cuando es usted quien escucha. Utilícela para mantenerse concentrado y asimilar toda la información posible.

9. Controle sus emociones.

Si tiene una reacción emocional, ralentice el ritmo de la conversación. Haga más repeticiones, preste atención a su respiración. No querrá responder de un modo que provoque que la otra persona se desconecte. Tampoco -y esto es algo más sutil que debe evitar- quiere caer en el fácil mecanismo de defensa de simplemente no prestar atención a lo que no quiere oír, o apresurarse a descartarlo o argumentarlo.

Las habilidades implicadas en la escucha activa

Escuchar es un trabajo complejo, con muchas subtareas diferentes, y es posible ser bueno en algunas y malo en otras. En lugar de pensar en sí mismo como un “buen oyente” o un “mal oyente”, puede ser útil evaluarse en función de las subhabilidades de la escucha activa. A continuación encontrará un desglose de estas subhabilidades junto con recomendaciones sobre qué hacer si tiene dificultades con alguna de ellas.

En primer lugar, empecemos por lo que llamamos las “habilidades de captación”, las que le permiten reunir la información que necesita.

1. Audición

Si tiene pérdida de audición, sea sincero al respecto. Por la razón que sea, la gente presume de su mala visión pero oculta la pérdida auditiva. Ayude a romper ese estigma. Pida lo que necesite, por ejemplo, que la gente le mire de frente al hablar, o que le den material escrito por adelantado. Hágaselo saber a los demás, para que estén atentos a los indicios de que usted pueda haber pasado algo por alto.

2. Procesamiento auditivo

Se refiere a lo bien que el cerebro interpreta las señales sonoras. Si le cuesta entender a alguien, haga preguntas para aclararse. Si le resulta útil, recapitule de vez en cuando su comprensión tanto del tema como de la razón de la otra persona para sacarlo a colación, y pídale que la valide o la perfeccione. (Deje claro que lo hace para su propia comprensión).

3. Leer con precisión el lenguaje corporal, el tono de voz o las señales sociales

El consejo para el procesamiento auditivo se aplica aquí. Pedir a un colega de confianza que sea su traductor de comunicación no verbal puede ser útil en situaciones en las que escuchar con precisión es importante, pero la confidencialidad no lo es.

Las dos habilidades siguientes implican permanecer mentalmente presente en el momento conversacional.

4. Mantener la atención

Si a menudo se distrae cuando intenta escuchar a alguien, controle su entorno en la medida de lo posible. Antes de empezar, establezca una intención tomándose un momento para centrarse deliberadamente en esta persona, en este momento, en una conversación que versará sobre este tema. Si procede, utilice una agenda escrita o una pizarra en el momento para mantenerse a sí mismo y a la otra persona alineados. Si tiene un lapsus de atención, admítalo, discúlpese y pida a la persona que repita lo que ha dicho. (Sí, es vergonzoso, pero le ocurre a todo el mundo de vez en cuando y a algunos de nosotros con frecuencia). Llegue unos minutos antes para aclimatarse si tiene una reunión en un lugar nuevo.

5. Regular su respuesta emocional

La meditación tiene beneficios inmediatos y a corto plazo para la relajación y el control emocional, independientemente de la práctica concreta. La clave está en realizarla dos veces al día durante 10 o 20 minutos, centrándose en una imagen mental o repitiendo una frase y descartando otros pensamientos a medida que surjan.

En el momento, concéntrese en su respiración y haga un “ejercicio de conexión a tierra” si se siente agitado. Se trata de prácticas psicológicas sencillas que funcionan para devolver a las personas al momento presente dirigiendo la atención al entorno inmediato. Los ejercicios típicos incluyen nombrar cinco objetos de colores que pueda ver (por ejemplo, sofá verde, perro negro, lámpara dorada, puerta blanca, alfombra roja) o identificar cuatro cosas que esté oyendo, viendo, sintiendo y oliendo (por ejemplo, oír el canto de los pájaros, ver la silla, sentir la tapicería de chenilla, oler la cocina de los vecinos).

Por último, el oyente activo tiene que reunir todo el paquete - recibir el mensaje y acusar recibo - en el momento. ¡Puede ser todo un reto!

6. Integrar múltiples fuentes de información.

Como mínimo, usted está escuchando las palabras y observando el lenguaje corporal. También puede estar escuchando a varias personas a la vez, comunicándose en varias plataformas simultáneamente o escuchando al mismo tiempo que asimila información visual, como planos de edificios o proyecciones de ventas.Averigüe qué le ayuda a escuchar mejor. ¿Necesita información previa? ¿Una “pausa de procesamiento”? ¿Una oportunidad para volver atrás y confirmar la comprensión de todos? Esta es otra situación en la que puede ser útil contar con otra persona que asimile la misma información y que pueda informarle de lo que se le haya pasado por alto.

7. “Realizar” una escucha activa (por ejemplo, contacto visual, asentir con la cabeza, expresiones faciales adecuadas).

Si tiene una cara de póquer natural o le resulta más fácil prestar atención a las palabras de la gente si no mantiene el contacto visual, comparta esa información con su interlocutor y agradézcale que se haya adaptado a usted. Haga repeticiones adicionales para compensar la falta de comunicación no verbal. Puede que quiera practicar mejores habilidades performativas, pero no añada esa carga mental a las conversaciones importantes. Pídale a un niño de cinco años que le hable de su superhéroe favorito y luego practique como si le estuviera escuchando.

Nota: Esta lista no pretende ser un instrumento de diagnóstico, pero si alguna de las habilidades enumeradas anteriormente le parece realmente difícil, es posible que desee consultar a su médico. La comprensión científica de estos procesos, desde los órganos sensoriales hasta el cerebro, se ha ampliado enormemente en los últimos años. Muchos adultos de éxito han descubierto a mitad de su carrera profesional que padecen trastornos sensoriales, de atención, de procesamiento de la información u otros trastornos no diagnosticados que pueden mermar su capacidad auditiva.

Para cada una de estas subhabilidades, existe también una gama de capacidades naturales, y su experiencia vital puede haber potenciado o silenciado este potencial. Sabemos, por ejemplo, que el entrenamiento musical mejora la capacidad de procesamiento auditivo, y que el entrenamiento en interpretación o improvisación mejora su capacidad para “leer” a la gente y desempeñar el papel de oyente activo. Tener poder, por el contrario, disminuye su capacidad para leer a los demás y captar con precisión su mensaje, ¡no deje que esto le ocurra!

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Escuchar es de vital importancia, tristemente poco enseñado, física y mentalmente agotador, y en las secuelas de Covid-19 nunca ha sido más difícil. A medida que nos acercamos a un tercer año de agitación sin precedentes en el trabajo y en la vida, tanto los empleados como los directivos tienen más preguntas que nunca, preocupaciones que les puede resultar difícil articular por diversas razones, desde la niebla mental hasta la pura novedad de la situación.

Cuando esto ocurra, tómese un momento para escuchar con atención. Considere al que pregunta, no simplemente la pregunta. Es el momento de que los líderes escuchen de verdad, comprendan el contexto, resistan la tentación de responder con respuestas genéricas y reconozcan sus propias limitaciones a la hora de escuchar, y las mejoren. Tenga compasión de sí mismo: no puede gritarle a su propio cerebro como un sargento instructor y azotar esa materia gris en bruto para ponerla en forma. Lo que sí puede hacer es reconocer sus puntos débiles y realizar los ajustes necesarios.