Una empresa realizó una prueba A/B del trabajo híbrido. Esto es lo que encontraron.
por Nicholas Bloom, James Liang, Ruobing Han
Desde la pandemia, los ejecutivos han tenido que replantearse sus políticas de trabajo desde casa para apoyar mejor los resultados de sus empresas.
Una investigación reciente llevada a cabo en una empresa real demostró que los empleados que trabajaban desde casa dos días a la semana experimentaban una mayor satisfacción y un menor índice de bajas en comparación con sus compañeros que trabajaban desde la oficina.
Esta reducción de la rotación ahorró millones de dólares en costes de contratación y formación, aumentando así los beneficios de la empresa.
Los líderes empresariales pueden aprender valiosas lecciones de este estudio para implantar con éxito un modelo de trabajo híbrido: establecer sistemas rigurosos de gestión del rendimiento, coordinar los horarios híbridos a nivel de equipo o de empresa y asegurarse el apoyo de la dirección de la empresa.
Además, los ejecutivos deberían realizar pruebas A/B con sus propias prácticas de gestión para encontrar lo que mejor les funciona.
El reciente llamamiento de Amazon para que los empleados vuelvan a la oficina (RTO) cinco días a la semana es el último ejemplo de empresas de alto perfil que dan marcha atrás en sus políticas de trabajo a distancia. Los defensores del RTO suelen citar la importancia de las conexiones en persona, y el antiguo CEO de Google, Eric Schmidt, llegó a afirmar: “Google decidió que el equilibrio entre la vida laboral y personal y volver a casa temprano y trabajar desde casa era más importante que ganar”.
Nuestro reciente estudio del mundo real, en el que se asignó aleatoriamente a los empleados un horario de tres o cinco días en la oficina, podría aportar pruebas contundentes sobre los beneficios del trabajo híbrido cuando se trata de reducir la rotación y aumentar los beneficios. De hecho, los resultados fueron tan contundentes que los mandos intermedios de la empresa dieron marcha atrás a sus opiniones anteriormente escépticas sobre el trabajo desde casa.
Resultados del experimento
La empresa con la que trabajamos fue Trip.com, una de las mayores empresas de viajes en línea del mundo, con 40.000 empleados. Uno de nosotros, James, es cofundador y presidente de la empresa.
Aproximadamente 1.600 empleados de marketing, finanzas, contabilidad e ingeniería con sede en China se presentaron voluntarios para el estudio y fueron distribuidos aleatoriamente en dos grupos, en función de si sus cumpleaños caían en fechas pares o impares. Un grupo, el de control, acudió a la oficina cinco días a la semana durante seis meses. El otro grupo, el de tratamiento, acudió a la oficina sólo los lunes, martes y jueves dentro del mismo plazo. La empresa diseñó el horario de trabajo híbrido de esta forma para fomentar la colaboración.
Analizamos los datos del experimento de seis meses y las subsiguientes revisiones de rendimiento de los dos años siguientes, y descubrimos que los dos grupos no mostraban diferencias en cuanto a productividad, calificación de la revisión de rendimiento o ascensos.
Antes del experimento, los directivos estimaron que el híbrido reduciría la productividad en un 2,6%. Tras el experimento de seis meses, estimaron que aumentaba la productividad en un 1%. Los que trabajaban con el modelo híbrido tenían un mayor índice de satisfacción y un 35% menos de bajas. Las reducciones de la tasa de abandono fueron mayores en el caso de las empleadas. Los que no eran directivos y los que tenían los desplazamientos más largos, superiores a 1,5 horas, también vieron reducidas significativamente las tasas de abandono bajo el modelo híbrido.
Según la Sociedad de Gestión de Recursos Humanos, cada renuncia cuesta a las empresas al menos el 50% del salario anual de los empleados, lo que para Trip.com significaría 30.000 dólares por cada renuncia. En el experimento de Trip.com, a los empleados les gustó tanto el sistema híbrido que sus tasas de abandono se redujeron en más de un tercio - y ahorraron a la empresa millones de dólares al año.
Lecciones de gestión
Tras la publicación de nuestro estudio en Nature, los directivos se mostraron muy interesados en saber más. Creemos que hay tres ingredientes críticos que contribuyeron al éxito del trabajo híbrido en Trip.com.
En primer lugar, Trip.com cuenta con un riguroso sistema de gestión del rendimiento que está a la altura de las mejores prácticas de todo el mundo. Los directivos no se ciernen sobre los empleados en sus mesas para comprobar sus progresos, ni les dan feedback ad hoc una vez al año. En su lugar, la empresa cuenta con un amplio proceso de revisión del rendimiento cada seis meses para ayudar a los empleados a corregir el rumbo en tiempo real. Los datos sobre el rendimiento de los empleados, así como los comentarios de compañeros, clientes, subordinados directos y directivos, se sintetizan en una revisión detallada y multidimensional del rendimiento en una escala de cinco puntos. A través de un sistema de evaluación en forma de campana de Gauss, que garantiza una gama de calificaciones, Trip.com puede reconocer y recompensar eficazmente a los que más rinden, al tiempo que identifica a los que menos, que pasan a formar parte de los planes de mejora del rendimiento. Además, la remuneración y los ascensos están directamente vinculados a la revisión. Así, los directivos de la empresa pueden motivar y recompensar eficazmente a los empleados de alto rendimiento tanto si trabajan desde casa como si lo hacen en la oficina.
En segundo lugar, en el enfoque de Trip.com sobre el trabajo híbrido, los empleados tienen un horario claro y coordinado de cuándo su equipo estará en la oficina juntos. Esto evita la frustración de llegar a una oficina vacía sólo para participar en llamadas de Zoom que podrían haber hecho fácilmente desde casa. Trip.com permite a todos sus empleados trabajar desde casa los miércoles y los viernes. Otras empresas podrían optar por fijar sus días de trabajo en la oficina a nivel de equipo o de empresa, pero la claridad de horarios es fundamental para el éxito de las políticas híbridas.
Por último, el CEO de Trip.com y toda la alta dirección apoyan la política híbrida. Como es habitual en muchas prácticas modernas de gestión, desde la fabricación ajustada hasta la agilidad organizativa, contar con la aprobación de los directivos es fundamental para respaldar una estrategia de éxito.
“En Trip.com Group, nos dedicamos a liberar todo el potencial de nuestros empleados”, declaró Jane Sun, CEO de Trip.com Group, la compañía madre que cotiza en el NASDAQ. “Nuestro modelo de trabajo híbrido, perfeccionado a lo largo de una década de innovación y experimentación, está diseñado para apoyar tanto la excelencia personal como la profesional. Mantenemos nuestro compromiso de fomentar un entorno en el que todos puedan prosperar.”
El valor de las pruebas A/B
Otra lección que los directivos pueden extraer de nuestro estudio es el valor de las pruebas A/B organizativas. Todos hemos sido objeto de experimentos A/B probablemente docenas de veces al utilizar servicios en línea, pero hacer pruebas A/B con prácticas de gestión es mucho más raro.
Trip.com tiene una tradición de experimentación A/B sobre prácticas de gestión que se remonta a más de una década, utilizándolas para mejorar continuamente su productividad. Por ejemplo, ya en 2010 realizaron experimentos sobre el trabajo a distancia para los empleados del centro de llamadas. En el estudio actual participó un grupo más diverso: ingenieros informáticos, contables, de marketing y financieros. Y con resultados positivos la dirección llevó el híbrido a toda la empresa.
Trip.com ha tenido muy en cuenta los datos en su toma de decisiones para evitar sacar conclusiones erróneas sobre la productividad del modelo de trabajo híbrido. Los datos mostraban que los empleados híbridos trabajaban alrededor de 1,5 horas menos por día en casa, lo que superficialmente sugería que estos empleados trabajaban menos. Pero al examinar los datos de cerca, descubrieron que los empleados híbridos trabajaban más horas en sus días de oficina y los fines de semana para compensar. Los empleados compartieron que los días en casa les resultaban útiles para actividades importantes como una cita con el médico, llevar a sus hijos al colegio o de excursión, o actividades de ocio como el golf. Como estos trabajadores estaban bien motivados por las rigurosas evaluaciones de rendimiento, lo compensaban con más horas en los días de oficina y los fines de semana.
Trip.com también está realizando más experimentos para recopilar datos en otros aspectos relacionados con la hibridación, como el ajuste del número de días en la oficina para encontrar el equilibrio óptimo. Los beneficios de unos trabajadores más contentos y una mejor retención lo hacen todo muy atractivo.
Nuestros resultados mostraron que con una política de trabajo híbrido, Trip.com pudo generar millones de dólares de beneficios reduciendo el costoso desgaste sin ningún impacto en el rendimiento, la innovación o la productividad. Las empresas deberían ampliar sus pruebas A/B de la experiencia del consumidor a las prácticas diarias para una mejora continua de la gestión. Sólo sobrevivirán las empresas que innoven y mejoren continuamente, y para ello necesitan experimentar y perfeccionar incluso sus propias prácticas de gestión.
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