Uso de simulaciones para mejorar las habilidades de los empleados

Volver a capacitar a los trabajadores se ha convertido en un desafío clave para muchas empresas. Transbordador Korn estima que habrá una escasez de talentos de 85 millones de personas de aquí a 2030. McKinsey compara el desafío con el cambio del trabajo agrícola a la fabricación que se produjo a principios del siglo XX. No es de extrañar, entonces, que la formación de los empleados ocupe un lugar prioritario en muchas organizaciones, según un Informe de LinkedIn. El mercado del aprendizaje y el desarrollo corporativos (L&D) globales es 350 mil millones de dólares, y aumentando. A pesar de esta enorme inversión en todo el sector, un estudio determinó que el 75% de los altos directivos de las organizaciones no estaban satisfechos con sus iniciativas de formación y desarrollo. Por el contrario, Gartner informa que el 70% de los empleados sienten que carecen de las habilidades necesarias para hacer su trabajo.

Esta paradoja se debe a tres razones sistémicas: 1) una dependencia excesiva de la formación en el aula más que de la práctica conductual en el trabajo que exigen la mayoría de los trabajos, 2) la falta de reconocimiento de la importancia del aprendizaje entre pares y de modelar el comportamiento: la mayoría de los adultos aprenden mejor observando cómo los mejores de sus compañeros realizan las tareas clave y 3) la falta de comentarios continuos a través de los procesos de gestión del rendimiento pertinentes.

En este artículo analizaremos por qué se ha producido el déficit, qué han hecho las empresas para formar a los empleados de una manera más eficiente e interactiva y cómo las tecnologías pueden ayudar a que los procesos de formación y desarrollo sean más eficaces.

Formación en simulación y desarrollo de la gestión

Los enfoques basados en técnicas de aprendizaje comprobadas y en las nuevas tecnologías pueden mejorar la eficacia y la eficiencia de la formación profesional. Un enfoque es el entrenamiento con simulación: poner a las personas en escenarios inmersivos y realistas en los que practiquen la adquisición de habilidades en situaciones que reproducen las condiciones laborales. Estos escenarios inmersivos suelen incorporar elementos de juego que aumentan la motivación, la atención y el aprendizaje.

Este enfoque forma parte desde hace mucho tiempo de la formación profesional en ciertos sectores. UN estudio de cirugía laparoscópica descubrió que los cirujanos que se entrenaban mediante simulaciones tenían un aumento de velocidad del 29%, 9 veces menos probabilidades de quedarse estancados durante la cirugía y cinco veces menos probabilidades de provocar lesiones al paciente. El Brigham Women’s Hospital ahora utiliza la técnica para varios procedimientos a través de su Centro STRATUS de Simulaciones Médicas en su Programa de Liderazgo Quirúrgico. Los pilotos utilizan los simuladores de vuelo porque su entrenamiento requiere refuerzos, mejoras periódicas en las nuevas condiciones y una motivación continua que es consecuencia de un buen proceso de desarrollo. O, como se afirma sin rodeos en las «8 P» de la Fuerza Aérea de los Estados Unidos, «Una planificación y una preparación previas adecuadas evitan un rendimiento pésimo».

La formación en simulación puede ayudar a mejorar las habilidades básicas en dos componentes fundamentales del desarrollo de la gestión: 1) la toma de decisiones y la colaboración y 2) la gestión del cambio.

1. Toma de decisiones y colaboración

Una agencia digital global buscaba mejorar la toma de decisiones de los directores generales (MD) en tres áreas: cuándo colaborar con otros MD, cómo fijar los precios de los proyectos y dotar de personal a los equipos de proyectos. En la mayoría de las organizaciones, estas habilidades se consideran algo que solo se aprende con la experiencia y, si tiene suerte, con los mentores. Pero no es casualidad que el aprendizaje experiencial se llame «escuela de los golpes duros». En la mayoría de las empresas, el aprendizaje en el trabajo es un eufemismo para un proceso ad hoc, no una práctica deliberada.

La agencia tenía programas de formación, pero una solución basada en juegos llamada Financial Fitness Simulator permitía a más de 300 médicos trabajar en escenarios que implicaban conversaciones de descubrimiento con los clientes, solicitar el apoyo de otras líneas de servicio y gestionar proyectos, al tiempo que creaban una cartera de clientes potenciales. Tras esta iniciativa, el 88% de los médicos dijeron que habían comprendido mucho mejor sus responsabilidades y habían mejorado sus habilidades de toma de decisiones; el 90% dijo que su capacidad de colaborar con otras líneas de negocio también había mejorado. Son resultados convincentes en comparación con la mayoría de las iniciativas de formación.

Los escenarios de simulación incluían narrativas o tramas que mostraban situaciones laborales comunes. Este es un elemento clave para promover el aprendizaje duradero.   Como un resumen de la investigación dice: «La narración proporciona no solo significado, sino también un marco mental para dar significado a las experiencias e información futuras y, de hecho, dar forma a los nuevos recuerdos para que se adapten a las construcciones del mundo y de nosotros mismos». Los teóricos del aprendizaje lo llaman «recuperación activa». Cuando las personas deben responder a circunstancias diversas, el aprendizaje implica la capacidad de recuperar un modelo o escenario relevante, y esta habilidad se amplía con cada iteración. De hecho, hay algunas pruebas que este proceso remodela las vías neuronales con el tiempo.

En la agencia digital, los participantes analizaron escenarios que representaban diferentes etapas del año fiscal, tipos de clientes potenciales y proyectos de clientes. Tenían que equilibrar la ejecución de los proyectos en curso, la adición de clientes potenciales relevantes, la coordinación de los recursos empresariales necesarios y la priorización de los criterios de decisión en función de compensaciones, como centrar los recursos en un cliente habitual más pequeño o en un acuerdo mayor pero más arriesgado. Los escenarios se produjeron en un entorno inmersivo que implicaba el diálogo y la interacción en línea con otros médicos, nuevos y experimentados, lo que dio a los participantes acceso al conocimiento colectivo sobre las compensaciones y las posibles consecuencias.

Las simulaciones superaron a cualquier otro entrenamiento presencial anterior. Los médicos participaron en la simulación seis veces de media, porque podían acceder a esta herramienta bajo demanda cuando se adaptaba a sus horarios, a diferencia de las clases programadas en el aula, y con comentarios cada vez que participaban (a diferencia de lo que ocurre al final de un seminario de un mes de duración). Con las respuestas a varios escenarios capturadas en línea, los participantes desarrollan un conocimiento de la situación e identifican las áreas de mejora. Esto, a su vez, crea un aprendizaje más productivo, ya que los participantes plantean preguntas específicas a las sesiones siguientes. Al otro lado de los campos, investigaciones muestran que las personas se convierten en personas de alto rendimiento mediante la práctica deliberada de habilidades específicas en entornos seguros. Los «juegos de roles» forman parte de muchas iniciativas de formación, pero normalmente son sesiones únicas con un gerente, no se pueden escalar fácilmente y se ven obstaculizados por el miedo a que lo juzgue un superior. El simulador de aptitud financiera implicaba practicar en un contexto en el que lo que estaba en juego en un fracaso inicial no incluía los riesgos profesionales.

Las simulaciones también incorporaron los principios del juego. Los participantes ganaban o perdían puntos en función de sus decisiones y con reflexiones visuales y sonoras del éxito o el error (por ejemplo, puntos verdes y ruidos de celebración si las respuestas eran correctas; puntos rojos con un ruido negativo si las respuestas eran incorrectas), mientras que las tablas de clasificación mostraban a los que más ganaban (a menos que eligieran permanecer en el anonimato), lo que permitía a los alumnos competir por el derecho a presumir a nivel mundial con sus compañeros y establecer vínculos sociales virtuales pero reales. Estos elementos gamificados son técnicas comprobadas para aumentar la participación y la motivación. Numerosos participantes se hicieron eco de los comentarios de un médico: «Me gusta la naturaleza interactiva [y] la posibilidad de volver y volver a intentarlo, aprendiendo así el «por qué» detrás de la respuesta correcta».

2. Gestión de cambios

Hacer frente al cambio fue un desafío al que se enfrentó Merck al mejorar las habilidades de 650 directores de ventas de primera línea en su negocio de la salud. La velocidad era importante: en este negocio, el reloj de las patentes corre, por lo que el tiempo y el dinero están estrechamente relacionados. De manera más general, los estudios indican que «Estoy demasiado ocupado» es lo más barrera citada con frecuencia a la participación de la dirección en la formación. La capacidad de hacer frente a las diversas circunstancias regulatorias y de compra también era importante: la iniciativa consistía en 40 simulaciones de realidad virtual para directivos de 65 países, traducidas a 7 idiomas teniendo en cuenta los matices culturales.

Los temas iban desde la fijación de objetivos y la resolución de problemas hasta el entrenamiento y las evaluaciones del desempeño. En las simulaciones, los directivos conocieron a una serie de representantes con diferentes personalidades, capacidades y desafíos. Algunos están desmotivados, mientras que otros tienen dificultades para conseguir reuniones con los clientes, gestionar las conversaciones de ventas o gestionar situaciones como una violación de los datos de los clientes. Las simulaciones se reproducen en los portátiles de los directivos y cada una se lleva a cabo en un entorno realista, como el consultorio de un médico, una sala de conferencias, un entorno de oficina o un tren. El gerente debe seleccionar el enfoque más adecuado para el tema en ese entorno, sopesar la información disponible y, a continuación, recibir comentarios sobre las mejores prácticas en ese contexto. La simulación incluye más de 200 minijuegos de diferentes niveles que aumentan el conocimiento de los directivos sobre temas específicos, así como diálogos realistas con avatares que representan a las partes interesadas internas y externas. Los diálogos cambian en función de la forma en que los directivos responden a cada escenario, lo que determina su recorrido único por la simulación, a diferencia del enfoque con el mínimo común denominador de gran parte de la formación de liderazgo tradicional y, en sí mismo, un importante motivador.

Chetak Buaria, vicepresidente de operaciones comerciales globales del negocio sanitario de Merck, describió la iniciativa como un «éxito fenomenal que mejoró significativamente la eficacia del equipo de dirección de ventas de Merck».

Las razones de ese éxito son relevantes para otras situaciones de mejora de habilidades. En comparación con la formación en un aula, Buaria afirma que este nuevo enfoque «redujo el tiempo de formación en un 70% y ahorró más de 2000 días hábiles de tiempo a los directivos de primera línea». Eso es importante en el desarrollo profesional, especialmente en funciones como las ventas. Un proceso de aprendizaje eficaz no debería quitarle tiempo neto a las actividades de venta productivas.

El enfoque también motivó la participación de los participantes. Algunos directivos dedicaron docenas de horas adicionales de su tiempo personal a las simulaciones, una hazaña notable para los ocupados directores de ventas con cuotas, algo que no suele observarse en las iniciativas de aprendizaje electrónico. Un enfoque de simulación reconoce una faceta clave del aprendizaje de adultos: los profesionales tienden a prestar atención a la información cuando la necesitan, no semanas antes o después en un seminario de formación. En ventas, por ejemplo, esto suele ocurrir cuando se prepara para una llamada de ventas o una sesión de asesoramiento o durante esas conversaciones. Las simulaciones permiten aprender justo a tiempo en contextos y plazos relacionados con las tareas laborales reales.

Por último, la mejora de las habilidades normalmente implica la actualización frecuente del contenido en función de las circunstancias cambiantes. La formación en ventas es un ejemplo. La formación aquí debe ser un proceso, no un acontecimiento. En cualquier momento, los representantes de ventas y los gerentes se ocupan de varias cuentas y de una variedad cambiante de personas y criterios de compra. Y el aprendizaje debe reconocer las diferencias entre los países y las categorías. En comparación con otras iniciativas de formación, una simulación virtual se puede modificar más fácilmente y en formatos que permitan al director acceder a las habilidades y practicarlas cuando esa práctica tenga el mayor impacto.

Las oportunidades de simulación están aumentando. El llamado «metaverso» puede o no cumplir con su bombo actual, pero las inversiones que están realizando las empresas en realidad virtual aumentan las opciones de formación y simulación. Mientras tanto, fuera del aula, que es donde la mayoría de los adultos se ganan la vida, el aprendizaje es en sí mismo un comportamiento aprendido. Estos ejemplos, basados en una teoría sólida y respaldados por tecnologías cada vez más accesibles y flexibles, indican cómo las empresas pueden aprovechar estos avances y abordar un importante problema social de la fuerza laboral y, al mismo tiempo, sacar más provecho de sus inversiones en formación.

Nota del editor (16/11/22): Hemos cambiado algunos detalles para anonimizar una de las empresas estudiadas.