Utilice la escucha activa para ayudar a un colega a tomar una decisión difícil

Arnaldo era el director de operaciones de una exitosa firma de inversiones. Recientemente, los resultados de la empresa estaban por debajo de las expectativas. Este bajo rendimiento se debió a una gran inversión que el director de inversiones, Russ, se comprometió a realizar. Arnaldo había recibido varias llamadas de inversores que querían que Russ vendiera la inversión que perdía dinero. Así que, cuando Russ pidió una reunión para hablar de la rentabilidad del fondo, el instinto de Arnaldo fue hacer una propuesta de venta, para resolver el problema.

En reuniones como estas, cuando un colega se enfrenta a una decisión importante, muchos de nosotros pasamos por defecto al modo de resolución de problemas. Intentamos dar nuestra opinión u ofrecer una solución. Intentamos intervenir para resolver un problema que no es nuestro.

Esta era exactamente la posición en la que se encontraba Arnaldo: su carrera y sus inversiones estaban profundamente ligadas a la gestión de carteras de Russ. Los inversores se quejaban. Pero Russ era el experto en inversiones; las decisiones sobre qué conservar o vender las tomaba él. Arnaldo sabía que no era un experto en inversiones. Lo hizo no quiere asumir la responsabilidad de esta decisión y, sin embargo, tenía que responder a las preguntas de los inversores, lo que lo hizo sentir incómodo.

Cuando los dos se conocieron, Arnaldo supo que tenía que dar un paso atrás en su instinto para resolver el problema, pero no sabía qué hacer. ¿Cuál es la mejor manera de apoyar Arnaldo a Russ y a la difícil decisión que tenía que tomar?

Practicando la escucha activa.

Muchos de nosotros conocemos el término» escucha activa.» Es un oficio que combina muchas habilidades (prestar mucha atención a las señales, participar verbal y no verbalmente y mantener la calma y la empatía), lo que puede dificultar su práctica. Esto es especialmente cierto cuando queremos apoyar a un responsable de la toma de decisiones que puede estar estresado, conflictivo y abrumado… y cuando el resultado de su decisión nos afecta directamente.

En este artículo, desgloso cuatro tipos de escucha activa y ofrezco formas de hacer que cada tipo sea procesable a la hora de apoyar a los responsables de la toma de decisiones.  Recomiendo el apoyo de escucha activa a mis clientes, que participan regularmente en la toma de decisiones colaborativa, y creo que le ayudará en los momentos en los que parecer neutral es incómodo pero necesario.

4 tipos de apoyo a la escucha activa

Basándome en mi trabajo como científico de la toma de decisiones, educador de la Universidad de Cornell y periodista de investigación, he identificado cuatro tipos de apoyo a la escucha activa: emocional, informativo, analítico y reflexivo. Ninguno de los tipos de apoyo implica dar su opinión u ofrecer una solución. Pero todos los tipos de apoyo implican escuchar con atención y responder con empatía.

Apoyo emocional.

El apoyo emocional significa escuchar sin juzgar y responder con empatía. El objetivo aquí es resistirse a su impulso de intentar arreglar las cosas o convencer a alguien de lo que siente. La persona que toma las decisiones podría decir cosas como:» Me siento…», «Estoy experimentando…» o «Solo necesito que alguien me escuche…» Una declaración suya que dé espacio y valide la experiencia emocional de la persona que toma las decisiones podría ser:» Es difícil…», «Eso es difícil…» o «Escucho su frustración».

Soporte informativo.

Esto significa ofrecer la información al responsable de la toma de decisiones ellos querer más que la información usted quiere dárselos. Este tipo de apoyo proporciona conocimientos, hechos y datos. Ofrecer apoyo informativo puede ayudar a alguien a entender mejor una situación y a evaluar los posibles pasos a seguir. También le permite mantener la objetividad en su papel secundario. La persona que toma las decisiones podría decir cosas como:» Ojalá hubiera sabido…», «Alguna vez ha…», o «Puede encontrar…» Ofrezca este tipo de información si se siente seguro y cómodo proporcionándola. Si no está seguro de si la persona que toma la decisión solicita apoyo informativo, puede preguntar:»¿Qué información o datos le ayudarían a tomar su decisión?»

Soporte analítico.

El apoyo analítico ayuda al responsable de la toma de decisiones a examinar, interpretar y analizar la información de la que ya dispone pero que no sabe adónde ir con ella. El responsable de la toma de decisiones podría decir cosas como: «Cómo interpretaría…» «Qué cree que significa esto…» o «Me gustaría entender el impacto de…» Si conoce el impacto o ha hecho el análisis y se siente cómodo haciéndolo, puede ofrecer este tipo de apoyo. Si no está seguro de si la persona que toma las decisiones solicita apoyo analítico, puede preguntar:»¿Qué tipo de análisis le ayudaría a pensarlo bien?»

Soporte reflectante.

Esto implica hacer preguntas que sirvan de espejo para quien toma las decisiones. Este tipo de apoyo ayuda a la persona que toma las decisiones a identificar mejor sus propias ideas y prioridades y a ponerlas en primer plano de su conciencia. El que toma las decisiones podría decir cosas como_: «Necesito ayuda para pensar en…»_ «Tengo un conflicto con…» o «No puedo decidir…» El apoyo reflexivo puede resultar muy útil cuando piensa que el responsable de la toma de decisiones tiene una solución en mente, pero duda en ponerla en práctica. Las preguntas que debe hacer para brindar apoyo reflexivo incluyen:»¿Cuál es el objetivo que quiere lograr?» «¿Cuáles son sus prioridades con esta decisión?» O, «¿Qué resultado espera?»

Algunas situaciones pueden requerir que practique varios tipos de soporte de escucha activo al mismo tiempo. Puede que se encuentre alternando entre el apoyo emocional y el analítico, por ejemplo, o volviendo a las preguntas de apoyo reflexivo para obtener aclaraciones.

Apoyo a la escucha activa en la práctica

Arnaldo, un verdadero cliente mío, me pidió consejo tras quedar decepcionado con el resultado de una reunión que había dirigido. (Los nombres en este escenario se han cambiado para mantener el anonimato). Hablamos de las cuatro estrategias de escucha activa y de cómo podría practicarlas para lograr resultados más positivos en futuras reuniones. Cuando llegó el momento de que Arnaldo y Russ se reagruparan, Arnaldo estaba dispuesto a apoyarlo.

Escuchó atentamente a Russ en busca de pistas. Reconoció la preocupación de Russ por la mala rentabilidad de la cartera, así como su determinación de mantener el rumbo. Russ dijo: «Creo que estoy haciendo lo correcto por ahora, pero no quiero dejar a los inversores sin saber lo que pienso».

Arnaldo le ofreció su apoyo emocional y reflexivo diciéndole a Russ: «Escucho su preocupación. ¿Cuál es su objetivo en este momento?»

Russ dijo: «Quiero poder tranquilizar a nuestros inversores. Me gustaría saber quién está preocupado y qué dice».

Arnaldo se enteró de que Russ estaba pidiendo información: «Me gustaría saber…», fue el aviso. Arnaldo respondió a Russ haciendo otra pregunta para confirmar que Russ realmente quería apoyo informativo. Arnaldo preguntó: «¿Sería útil que le diera los nombres de los inversores que han llamado?»

«¡Sí!» dijo Russ.

Tras su reunión, Arnaldo envió un correo electrónico a Russ con una lista de inversores y sus preocupaciones específicas. Sin juicio, Arnaldo proporcionó la información que Russ quería.

Observe con qué atención escuchaba Arnaldo y cómo sus respuestas a Russ adoptaron principalmente la forma de preguntas, más que de opiniones o soluciones. Arnaldo guardó sus ideas para sí mismo, escuchó las pistas y respondió con curiosidad y empatía.

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Un apoyo eficaz y sin prejuicios requiere que dé un paso atrás de su propio ego y simplemente escuche. Si bien esa no es una inclinación natural para muchos de nosotros, especialmente cuando creemos que tenemos buenos consejos, es una gran habilidad de practicar. Al hacer uso de estos cuatro tipos de escucha activa, no solo fortalecerá las relaciones clave, sino que dará a los responsables de la toma de decisiones el espacio para tomar decisiones por sí mismos.