Investigación: evaluaciones de desempeño que realmente motivan a los empleados

por Joonyoung Kim, Emily Zitek

Las evaluaciones del desempeño son una herramienta importante para ayudar a los gerentes y las organizaciones a motivar e involucrar a su fuerza laboral. Los comentarios basados en narraciones proporcionan a los empleados un análisis más personalizado y pueden arrojar luz sobre las vías individuales de mejora, mientras que los comentarios numéricos ofrecen puntos de referencia claros para que los empleados hagan un seguimiento y cumplan objetivos específicos. En un nuevo estudio, los investigadores examinaron si los empleados consideraban que un formato (o una combinación de los dos) era más justo y motivador. Descubrieron que, si bien los comentarios narrativos se perciben como los más justos, pueden ser especialmente significativos para los empleados que tienen margen de mejora.

En un mundo cada vez más impulsado por los datos, muchas empresas, incluidas Adobe, Morgan Stanley y Goldman Sachs, han dado el sorprendente paso a acabar con las reseñas de desempeño basadas en números. Algunos han optado por evaluaciones del desempeño más abiertas y basadas en la narrativa, mientras que otros han eliminado las reseñas por completo y, en cambio, realizan «controles» regulares. El argumento a favor del abandono de las revisiones numéricas es sólido: las reseñas narrativas del desempeño permiten tener más contexto y pueden ofrecer a los empleados formas de mejorar y, al mismo tiempo, afirmar sus puntos fuertes particulares. Al mismo tiempo, algunas empresas que han eliminado las reseñas numéricas han vuelto a crear clasificaciones «en la sombra», en las que se ofrecen comentarios narrativos a los empleados, pero los números internos se utilizan para hacer un seguimiento del crecimiento o para tener una forma más objetiva de vincular el rendimiento con las bonificaciones o los aumentos. Esto puede hacer que los empleados sientan que están siendo juzgados en secreto de maneras con las que no pueden luchar ni hablar.

Entonces, ¿cómo deben realizar las empresas las evaluaciones de desempeño? ¿Los empleados encuentran realmente que las estructuras narrativas son más alentadoras y motivadoras? ¿Hay algunas circunstancias en las que los empleados prefieren las reseñas numéricas?

En una nueva investigación, publicado en el Academia de Descubrimientos de Gestión, realizamos una serie de estudios para determinar qué formato de comentarios los empleados consideran más justo y motivador. Si bien nuestras conclusiones sugieren que los comentarios narrativos suelen ser los que mejor se perciben, también descubrimos que hay circunstancias en las que los empleados consideran que las reseñas numéricas son igualmente justas, incluso cuando se utilizan para determinar incentivos monetarios, como las bonificaciones. Analizamos nuestras conclusiones para ofrecer consideraciones para las organizaciones y los directivos que buscan motivar, fomentar y mejorar de manera justa y precisa la participación y el rendimiento de su equipo.

Cómo ven los empleados los formatos de evaluación del desempeño

Se han realizado muchos estudios sobre cómo los diferentes formatos de evaluación del desempeño afectan al crecimiento organizacional. Pero que sepamos, ningún estudio, hasta ahora, ha analizado la forma en que los empleados ven estos formatos de comentarios.

Para determinar cómo las diferentes formas de comentarios afectan a la percepción de equidad de los empleados y a su motivación para mejorar, realizamos cuatro experimentos con plataformas de crowdsourcing en línea para reclutar a unos 1600 participantes estadounidenses con experiencia laboral.

En algunos experimentos, dimos a los participantes puestos, responsabilidades y logros anuales hipotéticos y, a continuación, les mostramos la reseña de su gerente sobre su desempeño del año. Algunos participantes recibieron comentarios numéricos, otros narrativos y otros una combinación de ambos. Luego analizamos cuál de ellas se consideraba la más justa, lo que les dio una idea de cómo mejorar, lo que les dio una mayor motivación para hacerlo mejor y más. También hicimos estudios para determinar si estas percepciones cambiaban cuando las reseñas eran positivas o más negativas o si estaban vinculadas a las ganancias monetarias, como las bonificaciones. Por último, hicimos un experimento en el que pedimos a los participantes que completaran realmente una tarea (prestar atención al cliente de una empresa de muebles inventados que se quejaba) y les dimos su opinión en uno de los tres formatos según su rendimiento.

Estas son nuestras principales conclusiones:

La retroalimentación narrativa se percibe como la más justa.

Durante nuestros experimentos, los comentarios únicamente narrativos fueron calificados consistentemente como los más justos de los tres formatos probados. Los empleados respondieron positivamente a la información contextual detallada proporcionada en los comentarios narrativos, que a menudo incluían ejemplos específicos de comportamientos y acciones relacionados con los resultados del desempeño. Este formato permitía a los supervisores transmitir no solo lo que se había logrado, sino también cómo se había logrado, lo que permitía comprender y apreciar más profundamente los comentarios de los empleados, sin la distracción de los números. Es importante destacar que los comentarios únicamente narrativos se consideraron menos arbitrarios y los empleados probablemente los vieron como un reflejo más de todo el espectro de rendimiento, abordando tanto los puntos fuertes como las áreas de desarrollo de manera equilibrada.

Descubrimos que cuando los comentarios incluían números, que mostraban margen de mejora (tanto en formato solo numérico como combinado), la gente parecía asumir que el gerente se centraba injustamente en sus aspectos negativos. Esto era cierto incluso cuando el contenido de los comentarios en el formato combinado era el mismo que el del grupo de comentarios solo narrativos. En estos casos, los destinatarios que solo narraban no parecían encontrar el contenido centrado injustamente en lo negativo. Los empleados que recibieron los comentarios únicamente narrativos probablemente pensaron que era el más justo porque sentían que era el que menos lo evaluaba negativamente.

Un componente narrativo es esencial para motivar a los empleados.

También descubrimos que el impacto motivacional de los comentarios narrativos era sustancial. Los empleados dijeron que entendían mejor cómo mejorar y dijeron que se sentían más inspirados e impulsados a mejorar cuando los comentarios incluían elementos narrativos que cuando no. Esto puede deberse a que los comentarios narrativos no solo evalúan el desempeño pasado, sino que también se pueden utilizar para fijar objetivos y vías de desarrollo futuros. Ayuda a los empleados a visualizar su trayectoria de crecimiento y a entender las medidas prácticas necesarias para avanzar. Como los comentarios narrativos suelen percibirse como más justos que las numéricas, pueden servir de refuerzo positivo para los empleados cuya moral y compromiso se ven influenciados por la percepción de equidad, reforzando así su compromiso con los objetivos personales y organizacionales.

Hay excepciones.

Si bien los comentarios únicamente narrativos suelen mejorar la percepción de equidad, nuestros experimentos revelaron que su eficacia no es uniforme en todos los escenarios. En un estudio, analizamos cómo la valencia de los comentarios (ya sean muy positivos o más negativos) afecta a las respuestas de los empleados a los diferentes formatos de comentarios. Nuestros hallazgos revelaron que la superioridad de los comentarios únicamente narrativos para fomentar la percepción de equidad disminuye con los comentarios extremadamente positivos. Esto sugiere que los empleados pueden valorar más los comentarios que solo son narrativos cuando hay ambigüedad sobre sus niveles de desempeño, ya que proporcionan una evaluación más rica y matizada que puede suavizar el golpe de las evaluaciones negativas. Cuando los comentarios son abrumadoramente positivos, como cuando un empleado obtiene las puntuaciones de desempeño más altas, el formato influye menos. Los empleados responden bien a los comentarios muy positivos independientemente de si son numéricos, narrativos o una combinación de ambos, ya que el resultado positivo es claro y hay poco margen de interpretación.

En otro experimento, investigamos cómo el conocimiento de los resultados monetarios, como los importes de las bonificaciones, influye en las reacciones a los formatos de comentarios. Al principio, los empleados que recibían comentarios narrativos percibían sus evaluaciones como más justas y positivas que los que recibían comentarios numéricos o combinados. Sin embargo, una vez que se informó a los empleados de sus importes de bonificación específicos, la percepción de equidad pasó a ser similar en todos los formatos de comentarios. Estar informado de los resultados tangibles aclaró las implicaciones de los comentarios, lo que llevó a una percepción más uniforme de la equidad en todos los formatos. En otras palabras, si bien los comentarios narrativos pueden percibirse inicialmente como más favorables, esas percepciones pueden disminuir una vez que se revelen los resultados concretos, lo que iguala las condiciones entre los diferentes tipos de comentarios.

Lecciones para organizaciones

Nuestros hallazgos sugieren que el formato de los comentarios influye en las respuestas de los empleados a los comentarios de varias maneras. Los diferentes formatos de comentarios ofrecen diferentes niveles de detalle. La retroalimentación narrativa explica mejor el contexto y proporciona información personalizada que puede aclarar las expectativas de desempeño y mejorar la comprensión por parte de los empleados de la razón de ser de sus comentarios. La retroalimentación numérica, por otro lado, puede considerarse que proporciona información más directa sobre el desempeño relativo y sobre los casos en los que alguien no cumplió con los estándares. Los empleados también pueden centrarse mucho en la forma en que los comentarios reflejan su desempeño, ya sea positivo o negativo, lo que puede afectar a su percepción de equidad y motivación. A la luz de nuestras conclusiones, sugerimos que las organizaciones tengan en cuenta varios factores clave a la hora de diseñar o mejorar sus prácticas de valoración del desempeño.

Elegir un formato de comentarios

Nuestra investigación indica que la retroalimentación puramente numérica sin componentes narrativos no es lo ideal. Incluso las valoraciones numéricas de rango medio pueden hacer que los empleados se sientan evaluados negativamente y, por lo tanto, los destinatarios los perciban como injustos. Y la falta de contexto puede dificultar que los empleados entiendan cómo mejorar. Aunque reemplazar los comentarios numéricos por una narración puede llevar mucho tiempo o resultar incómodo para los directivos, sobre todo a la hora de describir los aspectos negativos del desempeño de un empleado, proporciona beneficios cruciales. Los comentarios que solo son narrativos evitan que los empleados se sientan evaluados de manera demasiado negativa y, por lo tanto, mejoran su percepción de equidad, que está vinculada a, como yo.) Menor rotación de empleados.), mayor satisfacción laboral, un compromiso organizacional más fuerte, y mayores exhibiciones de comportamientos cívicos organizacionales.

Equilibrar los formatos de comentarios para satisfacer las necesidades de la organización

A pesar de las ventajas de los comentarios únicamente narrativos para mejorar la percepción de equidad, hacer comentarios únicamente narrativos puede no ser siempre práctico. Las organizaciones suelen necesitar vincular las evaluaciones del desempeño con resultados tangibles, como bonificaciones y ascensos, lo que puede resultar difícil con las evaluaciones únicamente narrativas. En los casos en que solo se utilice la retroalimentación narrativa, los directivos pueden recurrir a la creación de clasificaciones no oficiales o «clandestinas» para tomar decisiones sobre los resultados organizacionales, lo que puede llevar a la percepción de injusticia debido a la falta de transparencia. El enfoque combinado numérico y narrativo satisface una gama más amplia de necesidades, mejora la transparencia y, al mismo tiempo, proporciona información significativa y práctica al informar con precisión a los empleados de su posición. Muchas organizaciones ya han adoptado este formato, junto con la puntuación de desempeño con un comentario detallado que explica los motivos de la calificación. Sin embargo, los gerentes suelen evitar escribir narrativas detalladas, especialmente para las críticas negativas, debido a la naturaleza desagradable y lenta de la tarea, lo que hace que los empleados solo reciban comentarios numéricos. Si se utilizan formatos combinados, nuestras investigaciones muestran que los directivos deben dedicar tiempo y esfuerzo a ofrecer comentarios narrativos detallados y constructivos para garantizar que las evaluaciones de desempeño sigan considerándose justas y motivadoras.

Fomentar el consenso y la transparencia

Un elemento fundamental para ofrecer comentarios sobre el desempeño de forma eficaz, sea cual sea su formato, es establecer un consenso claro sobre los estándares de desempeño y mantener la transparencia durante todo el proceso. Este enfoque garantiza que los empleados puedan aceptar los comentarios e interactuar con ellos de forma constructiva, incluso cuando son negativos. Muchas organizaciones lo facilitan a través de «sesiones con personas», reuniones estratégicas en las que los líderes se reúnen y discuten el desempeño, el desarrollo y el potencial de los empleados. Estas sesiones garantizan que las decisiones relativas a los ascensos y las compensaciones sean transparentes y se alineen con los objetivos estratégicos de la empresa. Ayudan a establecer puntos de referencia claros entre los directivos sobre lo que constituye un rendimiento alto y bajo dentro de la organización. Los líderes pueden entonces basarse en estos debates estratégicos para ofrecer a los empleados una comprensión exhaustiva de las razones específicas de sus comentarios y determinar las áreas en las que se pueden mejorar. Este método mejora tanto la transparencia como la percepción de equidad del proceso de retroalimentación, al fomentar una cultura organizacional de comunicación abierta y desarrollo continuo.

Entregar comentarios negativos sobre el desempeño

Ofrecer comentarios negativos de forma eficaz es una parte fundamental para ayudar a sus empleados a entender cómo pueden mejorar y crecer. Aunque los empleados suelen responder bien a los comentarios positivos independientemente de cómo se entreguen, los comentarios negativos pueden provocar resistencia, actitud defensiva o incluso sentimientos de impotencia entre los empleados. Para los directivos, presentar comentarios negativos puede resultar difícil e incómodo. Por suerte, teoría de la intervención con retroalimentación (FIT) ofrece información valiosa sobre la eficacia de la entrega, ya que sugiere que los comentarios deben ser específicos y centrarse en el comportamiento, evitando las críticas personales que puedan provocar una actitud defensiva. FIT destaca la importancia de alinear los comentarios con los valores y la perspectiva del empleado para aumentar su receptividad y eficacia. Esta alineación implica adaptar los comentarios para que coincidan con los objetivos y valores personales de los empleados, aumentando así su relevancia y garantizando que se perciban como de apoyo y constructivos en lugar de punitivos. Es crucial enmarcar los comentarios negativos como una oportunidad de crecimiento y desarrollo para fomentar un diálogo constructivo y con visión de futuro que fomente la mejora y el aprendizaje continuos. Nuestras investigaciones muestran que los comentarios negativos pueden parecer aún más negativos cuando van acompañados de números. Los gerentes deben tener esto en cuenta al dar comentarios negativos. Las valoraciones numéricas pueden ser útiles para destacar las áreas de mejora, pero también podrían amplificar las críticas sin querer. Por lo tanto, el valor de los números depende del administrador de mensajes que desee enviar.

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La valoración del desempeño es más que una tarea administrativa rutinaria, es una herramienta estratégica que da forma a la cultura organizacional y al compromiso de los empleados. Como muchas otras prácticas de gestión, los sistemas de comentarios (ya sean narrativos o numéricos) nunca son impecables, ni siquiera en las principales organizaciones. Sin embargo, no se debe descuidar la gestión del rendimiento simplemente porque no es perfecta. En cambio, es crucial perfeccionar continuamente las prácticas de gestión del desempeño para evaluar el desempeño de los empleados de manera más integral y tomar decisiones que sean lo más justas y transparentes posible. De acuerdo con esta perspectiva, apoyamos la tendencia reciente de incorporar componentes narrativos en los comentarios de los empleados, alejándonos de las valoraciones puramente numéricas. A medida que las organizaciones evolucionan, también deberían hacerlo sus métodos de evaluación y comunicación del desempeño. Al aprovechar eficazmente los comentarios numéricos y narrativos, las empresas pueden asegurarse de que no solo miden el desempeño con precisión, sino que también involucran y motivan a sus empleados de manera significativa.