Hacer de la empatía un elemento central de la cultura de su empresa

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En Discurso de graduación del MIT de 2017 de Tim Cook, advirtió a los graduados: «La gente tratará de convencerlo de que debe mantener la empatía fuera de su carrera. No acepte esta falsa premisa». El CEO de Apple no es el único que reconoce y enfatiza la importancia de empatía— la capacidad de compartir y entender las emociones de los demás — en el trabajo. En el momento de su discurso, el 20% de los empleadores estadounidenses ofrecían entrenamiento de empatía para gerentes. En un encuesta reciente de 150 directores ejecutivos, más del 80% reconoció la empatía como la clave del éxito.

Las investigaciones demuestran que Cook y otros líderes están en lo cierto. Los lugares de trabajo empáticos tienden a disfrutar colaboración más fuerte, menos estrés, y mayor moral, y sus empleados recuperarse más rápido en momentos difíciles, como los despidos. Aun así, a pesar de sus esfuerzos, a muchos líderes les cuesta hacer que la preocupación forme parte de su cultura organizacional. De hecho, a menudo hay una brecha entre la cultura que los ejecutivos quieren y la que tienen.

Imagínese una empresa cuya cultura se defina por la agresividad y la competencia. El CEO se da cuenta de que él y sus colegas no pueden seguir así, así que se apresura a desarrollar la empatía como un nuevo valor corporativo clave. Es una jugada bien intencionada, pero ha cambiado las metas, creando distancia entre las ideales — recetas sobre la forma en que las personas deben comportarse — y su situación social actual normas—cómo se comportan realmente la mayoría de los miembros de un grupo. Puede esperar que esto ponga a los empleados en un estado de ánimo aspiracional, pero las pruebas sugieren lo contrario. Cuando las normas y los ideales chocan, la gente se inclina hacia lo que hacen los demás, no lo que se les dice que hagan. Lo que es peor, las personas que seguían la cultura anterior podrían sentirse traicionadas o ver el liderazgo como algo hipócrita y desfasado.

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Afortunadamente, hay una manera de trabajar con el poder de las normas sociales en lugar de en contra de ellas y, en consecuencia, cambiar las culturas. Como describo en mi libro, La guerra por la amabilidad, las personas no solo se ajustan a las malas conductas de los demás, sino que también se adhieren a normas amables y productivas. Por ejemplo, después de ver gente votar, ahorrar energía, o donar a obras de caridad, es más probable que las personas lo hagan por sí mismas. Mi propia investigación también demuestra que la empatía es contagiosa: las personas «captan» el cuidado y el altruismo de los demás. Estas son algunas formas en las que los líderes pueden aprovechar esta visión para fomentar la empatía en su lugar de trabajo.

Reconocer el potencial de crecimiento. Cuando la gente piensa en la empatía como un rasgo que las personas tienen o no tienen, puede parecer fuera de su alcance. Si no puede aprender algo, ¿por qué se molesta en intentarlo? Carol Dweck, Karina Schumman y yo han encontrado que las personas que tienen este tipo de «mentalidad fija» en torno a la empatía se esfuerzan menos por conectar con los demás. Si esas creencias impregnan una organización, fomentar la empatía como valor colectivo fracasará.

La buena noticia es que nuestra mentalidad puede cambiar. En un estudio de seguimiento como parte de la investigación que mencioné anteriormente, mis coautores y yo presentamos a la gente pruebas de que la empatía es menos un rasgo y más una habilidad. Respondieron esforzándose más en ello, incluso cuando no fue de forma natural. En otras palabras, el primer paso para fomentar la empatía es reconocer que se puede construir. Los líderes deberían empezar por evaluar la mentalidad de sus empleados y enseñarles que, de hecho, pueden avanzar hacia sus ideales.

Resalte las normas correctas. Las voces más fuertes rara vez son las más amables, pero cuando dominan las conversaciones, también pueden secuestrar nuestras percepciones. Los estudiantes de primer año de la universidad que están de fiesta se jactan de sus hazañas del fin de semana y de sus compañeros acabe pensando que al estudiante promedio le gusta beber en exceso más de lo que realmente le gusta. Cuando un miembro del equipo expresa en voz alta una actitud tóxica, sus compañeros pueden confundir la suya con la opinión de la mayoría. Esas «normas fantasmas» pueden hacer descarrilar un cambio positivo cuando la gente se ajusta a ellas.

Los líderes pueden luchar contra las normas fantasmas llamando la atención sobre las conductas correctas. En cualquier momento, algunos miembros de una organización actúan con amabilidad y otros no. Algunos trabajan juntos y otros compiten. La empatía suele pertenecer a una mayoría silenciosa. Ponerlo en primer plano —por ejemplo, mediante incentivos y reconocimientos— puede permitir a los empleados ver su prevalencia y aumentar el volumen de una norma positiva.

Encuentre líderes culturales y cocree con ellos. Cada grupo, ya sea un equipo de la NBA, una división corporativa o un departamento de policía, tiene personas que fomentan la cohesión del equipo a pesar de que no forma parte de su función formal. Puede que estas personas no sean las más populares o poderosas, pero son las más conectadas. Información, ideas y valores fluir a través de ellos. Son las personas influyentes anónimas de sus grupos.

En un estudio reciente, Betsy Levy Paluck y sus colegas usaron esta sabiduría para cambiar la cultura en los centros de secundaria. Ayudaron a los estudiantes a crear campañas contra el acoso que luego se extendieron por todo el campus. Los diputados estudiantiles variaban en cuanto a sus conexiones sociales. Levy Paluck descubrió que las campañas contra el acoso dirigidas por pares funcionaban, pero eran especialmente eficaces cuando las dirigían los estudiantes más conectados.

Para crear culturas empáticas, los líderes pueden empezar por identificar los conectores y reclutarlos para que ayuden a defender la causa. Esto no solo aumenta la probabilidad de que los nuevos ideales «triunfen», sino que también permite que se reconozca a los empleados por conectar con los demás, lo que pone de relieve otra norma social positiva al mismo tiempo.

La empatía se merece su estatus de moda, y los líderes hacen bien en desearla para sus negocios. Pero para lograr que forme parte del ADN de su organización, deben prestar mucha atención a la forma en que las culturas se construyen y cambian, de forma orgánica, colectiva y, a menudo, de abajo hacia arriba.