Cómo convertirse en un oyente más empático

En 1984, el médico Howard Beckman y sus colegas grabado 74 conversaciones médicas, todas las cuales comenzaron cuando un médico le preguntó al paciente cuál era su preocupación. El setenta por ciento de los pacientes fueron interrumpidos en 20 segundos; solo el 2% tiene que terminar su idea. El estudio se difundió ampliamente, pero quince años después, Beckman descubrió que los médicos estaban sigue interrumpiendo con la misma frecuencia y con la misma rapidez.

La escucha silenciosa y atenta no siempre es algo natural para los profesionales, lo que puede dificultar su trabajo. Los médicos que ignoran a sus pacientes pueden perder la información que necesitan para diagnosticarlos. Los asesores financieros, tutores o gerentes que no tarden unos minutos en escuchar pueden perder unas horas (o meses) guiando a sus clientes, estudiantes y equipos por mal camino. Entonces, ¿por qué es tan natural que los profesionales dominen la conversación? Una de las razones es que muchos de nosotros tenemos una idea equivocada de lo que significa tener habilidades sociales.

He estudiado empatía durante las dos últimas décadas. Tal como la definen los científicos, la empatía es la capacidad de compartir, entender y preocuparse por las experiencias de los demás. Pero, ¿cómo no- ¿Los científicos definen este término? A lo largo de los años, he preguntado a miles de personas qué creen que es la empatía y he recibido cientos de respuestas. Una definición destaca al campeón indiscutible, nominado por muchas más personas que ninguna otra: «caminar una milla en la piel de otra persona».

Los psicólogos lo llaman «toma de perspectiva» y han demostrado que puede ser una herramienta poderosa. Las investigaciones revelan que cuando las personas se proyectan en la vida de los demás, crecen más generoso y menos prejuicioso hacia ellos. Al verme en usted, podría tratarlo mejor.

Pero aunque la toma de perspectiva nos ayude a preocuparnos, es una forma errónea de entender. Al ponerse en la situación de otra persona, podría terminar con una idea clara de cómo usted se sentiría si usted fuera ellos, pero no como se sienten realmente. Después de todo, nunca trataría de averiguar si un amigo se siente cómodo con sus tacones de aguja, cocodrilos o zapatillas poniéndose usted mismo. Probablemente sus zapatos no le queden bien, y su historia tampoco.

La toma de perspectiva está plagada de sesgos, que son aún más peligrosos porque quienes toman perspectiva no ven esos sesgos. A lo largo de 25 experimentos, los investigadores Tal Eyal y Nick Epley pidieron a la gente que se imaginara a sí misma en la situación de otras personas y descubrieron que la toma de perspectiva hacía que esas personas tuvieran más confianza en que habían adquirido una visión social, pero ya no exacto sobre lo que los demás realmente sentían.

Eyal y Epley llaman a este fenómeno «perspectiva» señorita tomando», y está en todas partes. Los expertos no se dan cuenta de lo que los no expertos no entienden, por lo que utilizan jerga técnica en lugar de un lenguaje sencillo. En un conflicto, las personas no están de acuerdo en lo que no están de acuerdo, lo que intensifica la división. Y en el trabajo, individuos con poder no entiende las dificultades de quienes no lo tienen. Un ejecutivo que esté considerando una política de regreso al cargo podría imaginarse cómo se sentiría trabajando en persona. Pueden permitirse una casa cerca de la sede, tener una buena guardería y ganarse el respeto entre sus colegas, por lo que su experimento mental muestra un panorama optimista, uno que no comparte la mayoría de su equipo.

Sobre todo, la toma de perspectiva trata la empatía como un deporte en solitario: el empático debe simplemente entender lo que está pasando otra persona. Pero eso no es empatía. Es telepatía, que, por supuesto, no existe.

De hecho, nadie puede empatizar solo. Lo que hacen los buenos asesores, profesores, médicos, terapeutas y amigos cada día es empatizar de forma colaborativa y trabajar con otras personas para entenderlas.

Los científicos llaman a esto «obtener una perspectiva», en la que una persona usa preguntas y escucha activa para llegar al fondo de los sentimientos de otra persona. La toma de perspectiva es menos famosa que la toma de perspectiva, pero es mucho más precisa. Ayuda a las personas a entenderse con precisión. La investigación también encuentra que cuando las personas con alto poder se dedican a tomar perspectiva, las personas que no tienen el poder se sienten «escuchadas», lo que mejora las relaciones entre ellas. Y cuando las personas en medio de un desacuerdo se detienen y se dedican al acto de tomar perspectiva, descubren puntos en común y hacerse más convincente aboga por sus propias ideas.

Especialmente para los líderes y los expertos, se necesita coraje para admitir que no entendemos a los demás y darles espacio para que nos enseñen. Pero, afortunadamente, cualquiera de nosotros puede practicar la toma de perspectiva y mejorarla con el tiempo. Estos son algunos puntos de partida.

Intente «hacer bucles» para entenderlo.

En bucle es una técnica simple para obtener perspectiva que utilizan periodistas, mediadores, detectives y otras personas cuyo trabajo es obtener información de la gente. Un «looper» hace una pregunta y le da tiempo a la otra persona para responder, pero no se detiene ahí. Luego parafrasean lo que han oído y siguen con una frase como: «¿Es así?» o «¿Qué más me falta?» Los dos repiten el proceso hasta que ambos estén de acuerdo en lo que está pasando uno de ellos.

Hacer bucles es simple pero puede ser enormemente poderoso. Los loopers crean un sentido preciso de lo que sienten los demás, pero también influyen en la persona que responde a sus preguntas. Sintiéndose realmente escuchadas, esas personas revelan más. Si se les pide más detalles, es posible que encuentren nuevas formas de describir su experiencia o incluso que descubran lo que piensan o quieren de nuevas maneras. También haciendo bucles profundiza las conversaciones y conexiones.

Aclare su mente y restablezca sus objetivos.

Es una experiencia familiar: «escuchamos» a otra persona, pero en realidad solo estamos esperando nuestro turno para hablar, preparando mentalmente lo que vamos a decir. Para los líderes y los expertos, es fácil creer que nuestro trabajo es tener todas las respuestas, incluso sobre lo que los demás necesitan o sienten. Esa presión puede fomentar el error de perspectiva y todo el daño que conlleva.

Especialmente si ocupa una posición de influencia o liderazgo, intente reformular su papel. En lugar de intentar dar respuestas, piense en las mejores preguntas que pueda hacer. O hacer incluso menos y simplemente dedicar toda su energía a estar presente. Escuchar puede parecer pasivo, pero piénselo de nuevo. En un estudio, parejas de amigos hacían el papel de orador y oyente. Mientras los ponentes compartían historias, a algunos oyentes se les decía que prestaran mucha atención y a otros se les daba una segunda tarea que los distraía. Cuando los oyentes se distraían, los ponentes contaban historias con menos fluidez y era más probable que olvidaran lo que habían dicho.

Si revisa su correo electrónico a escondidas mientras su colega habla en una reunión virtual, probablemente esté siendo menos astuto de lo que cree. La gente se da cuenta cuando no escucha y cuando sí. El silencio «bueno» y el silencio «malo» son totalmente diferentes y ambos dan forma a las conversaciones y a las comunidades. Los lugares de trabajo se caracterizan por una escucha fuerte y activa hacer un seguimiento del rendimiento, la confianza y la lealtad. Para aprovechar estos beneficios, podemos recordar que, a veces, un buen liderazgo significa decir menos, no más.

Realice una auditoría posterior a la conversación.

Después de hablar con alguien, pregúntese: ¿Qué aprendí de esta persona? ¿En qué sentido me equivocaba antes, pero ahora me equivoco un poco menos? Si su respuesta es que tenía toda la razón antes y sigue siendo así, puede que no esté escuchando tan bien como cree, y esta podría ser una buena oportunidad de hacer otro intento en bucle.

Con demasiada frecuencia, tratamos la empatía como una actuación. Al intentar demostrar lo bien que entendemos a las personas, acabamos perdiéndonos las señales que podrían ayudarnos a conectar de verdad. La toma de perspectiva se inclina hacia otra idea: cada conversación es un proyecto conjunto, que se hace mejor cuando hacemos espacio para aprender unos de otros.