¿Sus empleados se sienten respetados?

Cuando pregunta a los trabajadores qué es lo que más les importa, sentirse respetado por los superiores suele encabezar la lista. En una encuesta reciente realizada por Christine Porath, de la Universidad de Georgetown, a casi 20 000 empleados de todo el mundo, los encuestados clasificaron el respeto como el comportamiento de liderazgo más importante. Sin embargo informe de empleados más comportamiento irrespetuoso e incívico cada año.

¿Qué explica la desconexión? Aunque los empleados a los que no se les muestra respeto son muy conscientes de su ausencia, las personas que se sienten respetadas de forma regular —por lo general, las que ocupan puestos directivos u otros puestos de alto nivel— no piensan demasiado en ello. Así que puede que los líderes simplemente desconozcan el problema. Pero las investigaciones que he realizado muestran que esto es solo una parte de la explicación. Un problema mayor es que los líderes no entienden lo que constituye el respeto en el lugar de trabajo, por lo que incluso los esfuerzos bien intencionados por ofrecer un lugar de trabajo respetuoso pueden no ser suficientes.

Mi investigación indica que los empleados valoran dos tipos distintos de respeto. Se debe respeto se otorga por igual a todos los miembros de un grupo de trabajo o de una organización; satisface la necesidad universal de sentirse incluido. Se caracteriza por el civismo y un ambiente que sugiere que cada miembro del grupo es valioso por naturaleza. En entornos en los que se debe muy poco respeto, solemos ver el exceso de control y la microgestión tayloristas, la falta de cortesía y el abuso de poder, y la sensación de que los empleados son intercambiables. Se ganó el respeto reconoce a los empleados individuales que muestran cualidades o comportamientos valiosos. Distingue a los empleados que han superado las expectativas y, sobre todo en entornos de trabajo con conocimiento, afirma que cada empleado tiene puntos fuertes y talentos únicos. El respeto merecido cumple con la necesidad de ser valorado por hacer un buen trabajo. Robar el crédito por el éxito de otros y no reconocer los logros de los empleados son señales de que falta.

Uno de los desafíos más sutiles a la hora de crear un ambiente de respeto es encontrar el equilibrio adecuado entre los dos tipos de respeto. Como Blake Ashforth, de la Universidad Estatal de Arizona, y yo escribimos en un periódico reciente, un desequilibrio puede generar frustración para los trabajadores. Por ejemplo, los lugares de trabajo con mucho respeto debido pero poco respeto ganado pueden hacer que los logros individuales sean una prioridad baja para los empleados, porque perciben que todos recibirán el mismo trato independientemente de su desempeño. Esa podría ser la combinación correcta para entornos en los que hay que cumplir los objetivos en equipo, pero corre el riesgo de reducir la motivación y la responsabilidad. Por el contrario, los lugares de trabajo con poco respeto debido pero con mucho respeto ganado pueden fomentar una competencia excesiva entre los empleados. Eso puede tener un propósito en entornos, como algunas fuerzas de ventas, en los que los trabajadores tienen poca interdependencia o motivos para colaborar. Pero podría impedir que las personas compartan conocimientos críticos sobre sus éxitos y fracasos y, a menudo, promueve un comportamiento despiadado y de suma cero. Cuando entienden estos matices, los líderes pueden crear un entorno adecuado para su situación y, en la mayoría de los casos, uno con niveles altos de ambos tipos de respeto.

Los empleados que se sienten respetados están más agradecidos y leales a sus empresas.

Como los trabajos de las personas suelen ser fundamentales para lo que son y para la forma en que se perciben a sí mismas, las señales de respeto en un entorno profesional son señales importantes del valor social. Es más, los empleados suelen unirse a las organizaciones con la esperanza de en desarrollo sus identidades con el tiempo, creciendo profesionalmente y convirtiéndose en mejores versiones de sí mismos. El respeto es un importante mecanismo de retroalimentación y un catalizador de este crecimiento. Investigar de Herminia Ibarra, de la Escuela de Negocios de Londres, describe cómo los nuevos empleados experimentan con conductas novedosas y, a menudo, incómodas, incorporándolas gradualmente a su «verdadero yo». Mi investigación con Blake Ashforth y Kevin Corley, de la Universidad Estatal de Arizona, destaca este experimento y descubre que sentirse respetado en el trabajo valida esas conductas de prueba, lo que ayuda a los empleados a pasar de pensar «esto se siente raro» a creer que «tal vez sea realmente yo» y a consolidar su crecimiento personal.

Un lugar de trabajo respetuoso aporta enormes beneficios a las organizaciones. Los empleados que dicen sentirse respetados están más satisfechos con su trabajo y más agradecidos y leales a sus empresas. Son más resilientes, cooperan más con los demás, se desempeñan mejor y de forma más creativa y es más probable que sigan las instrucciones de sus líderes. Por el contrario, la falta de respeto puede causar un daño real. Para citar el libro más vendido Conversaciones cruciales, «El respeto es como el aire. Mientras esté presente, nadie piensa en ello. Pero si se lo quita, es lo único en lo que la gente puede pensar». La investigación apoya esta afirmación, la conclusión de que el 80% de los empleados tratados de manera incivilizada dedican una cantidad significativa de tiempo de trabajo a reflexionar sobre la mala conducta, y el 48% reduce deliberadamente su esfuerzo. Además, el trato irrespetuoso a menudo se extiende entre los compañeros de trabajo y se desprecia con los clientes.

Pasé 15 meses estudiando un programa de trabajo único para las reclusas de una prisión estatal. En ningún lugar están más claras las diferencias entre un entorno irrespetuoso y uno respetuoso que en un entorno en el que la gente cambia cada día entre ser reclusos y ser empleados. Aunque llevan la misma ropa naranja para ambos papeles, las mujeres interactúan con las demás de formas muy diferentes.

Cómo Televerde creó una cultura de respeto

Televerde es una empresa de marketing de empresa a empresa centrada en la tecnología y compuesta principalmente por reclusos. Poco después de su fundación, en 1995, Jim Hooker adquirió la operación, compuesta por siete mujeres en un remolque de un solo ancho en la propiedad de una prisión de mujeres de Arizona, y asumió el cargo de CEO. En ese momento, Televerde tenía un ordenador y ningún cliente que pagara. Hooker reconoció el potencial de combinar una necesidad en el creciente mercado tecnológico con la oportunidad de ofrecer valiosos puestos de trabajo a mujeres encarceladas. El trabajo consiste en llamar a las empresas en nombre de los clientes de Televerde con el objetivo de concertar citas con el equipo de ventas del cliente. En los últimos años, los empleados de los reclusos han ayudado a impulsar una extraordinaria racha de rentabilidad, y la empresa experimentó una tasa de crecimiento anual compuesta del 8,5% durante la última década. Ahora emplea a 650 personas (425 de las cuales son reclusos) y cuenta con nueve centros de llamadas en los Estados Unidos, Escocia, Argentina y Australia. Quizás lo más impresionante es que la reincidencia entre sus empleados reclusos es un 80% más baja que la tasa nacional. La genialidad estratégica de Hooker consistía en reconocer una necesidad en el mercado, pero creo que es su énfasis en el respeto debido y ganado lo que ha permitido el éxito de Televerde.

Se debía respeto.

Realicé 92 entrevistas y pasé 185 horas observando las operaciones en tres de los centros de llamadas de Televerde. Aunque entrevisté a miembros de todos los niveles de la organización, me centré en los nuevos empleados, con el argumento de que la dinámica del respeto destacaría más cuando las experiencias eran novedosas. Las mujeres llegan para su primer día de trabajo con la identidad despojada y su autoestima disminuida por meses o años de cadena perpetua. Si bien la sociedad en general devalúa a las mujeres encarceladas, estereotipándolas como madres peligrosas, malvadas y malas, Televerde comunica que son valoradas y se merecen la oportunidad de ser miembros exitosos del mundo empresarial.

Aunque todos los reclusos están obligados a trabajar, los trabajos varían en cuanto a salario y prestigio. Televerde paga hasta el salario mínimo federal de 7,25 dólares por hora, significativamente más que el salario de la mayoría de los trabajos en prisión, como trabajos de cocina, limpieza y jardinería. Las sesiones de orientación a las que asistí comenzaron con un debate sobre la historia y los éxitos de la empresa, incluidos los principales logros y premios descritos como el resultado del enorme trabajo de las mujeres en los centros de llamadas. Los recién llegados fueron recibidos como «televerdianos» y les dijeron: «En cuanto entre por esa puerta, será un compañero de trabajo, no un recluso».

Se dirige a los empleados de la manera más personal que permite el reglamento penitenciario: «Sra. X», nunca «reclusa» o como un número. Los formadores y los líderes de la empresa se esfuerzan por entender sus puntos de vista. Los vi explicar conceptos empresariales complicados utilizando escenarios con los que las mujeres probablemente se habían encontrado anteriormente. Por ejemplo, aclararon los organigramas con restaurantes conocidos como ejemplos y hablaron de la gestión de la cadena de suministro en el contexto del tráfico de drogas.

Los líderes de la empresa también comunican que los recién llegados son una inversión de alta prioridad. Describen las numerosas oportunidades de desarrollo profesional, como la participación en sesiones de formación especializadas, clubes de lectura profesionales y una serie de talleres de seis meses el año anterior al lanzamiento, destinados a preparar a las mujeres mental, emocional y profesionalmente para la transición. Les dicen a los trabajadores que, tras ser liberados, pueden tener la oportunidad de trabajar en la oficina corporativa, y alrededor del 25% lo ha hecho. Las mujeres también pueden solicitar becas de Televerde para la educación superior. Como proyecto final de la formación presencial de dos semanas en la que participé, cada nuevo empleado presentó un plan de negocios, creando una hipotética empresa en torno a una idea o una pasión. Los gerentes, directores y ejecutivos de Televerde asistieron a las presentaciones.

Los líderes también tienen la intención de presentar a los empleados ante personas ajenas. Cuando los clientes actuales o potenciales visitan los centros de llamadas, los gerentes hablan de la profesionalidad, la pasión y la competencia del personal. Al recordar su experiencia al unirse a Jim Hooker en una reunión con un grupo de clientes, una empleada dijo: «Se sentó allí como un padre orgulloso… No interrumpió. No lo corrigió. Fue muy respetuoso y confió totalmente en nosotros para mantener una conversación inteligente con los clientes».

El debido respeto impregna la cultura. Otros empleados de un recluso comunican su apoyo y disponibilidad a todos los recién llegados, por ejemplo, ofreciéndoles ayuda a entender los materiales de formación fuera del horario de trabajo o compartiendo historias sobre lo empinada que fue su curva de aprendizaje. En un centro de llamadas, los empleados con experiencia organizaron una tarde social con los recién llegados. Los miembros de los dos grupos se conocieron, compartieron consejos para gestionar la vida en el centro de llamadas y hablaron sobre la evolución de sus aspiraciones profesionales.

Este respeto debido se ve reforzado por los artefactos en el lugar de trabajo que recuerdan a los empleados su valor, por ejemplo, un póster firmado por un famoso CEO de una empresa cliente en el que se da las gracias a los empleados por su excelente trabajo. El espacio de trabajo está diseñado para minimizar las diferencias de estatus: los recién llegados, los empleados con experiencia y los directivos se sientan en cubículos idénticos cerca de otras personas que trabajan en el mismo proyecto, y se entiende que las preguntas de los recién llegados no son una perturbación.

Estas prácticas establecen y refuerzan una base auténtica y coherente de respeto debido a todos los miembros del personal. Así es como lo describió un empleado: «En Televerde lo tratan como a un adulto. Le van a reconocer como ser humano, alguien valioso, alguien que vale». Con el tiempo, me di cuenta de que la experiencia constante de deber respeto no solo impulsa el bienestar de los empleados, sino también el alto rendimiento de la empresa.

Se ganó el respeto.

Establecer y mantener un alto nivel de respeto merecido por los empleados reclusos requiere creatividad gerencial, ya que las restricciones carcelarias estipulan que no se les pueden dar aumentos, bonificaciones o ascensos. En cambio, desde el primer día del proceso de contratación deben superar obstáculos específicos, como pasar una prueba de mecanografía y completar correctamente una entrevista telefónica. Estos hitos continúan durante toda la formación. En las sesiones que observé, consistieron en exámenes, una presentación del plan de negocios y llamadas de ventas con mentores, y cada pequeña victoria daba la oportunidad a los empleados y directivos de reconocer formalmente los logros de los recién llegados.

Los recién llegados también participan en frecuentes sesiones de comentarios individuales con un entrenador de empleados corporativos o reclusos. Los entrenadores de ambos niveles me hicieron hincapié en la importancia de ser honesto en estas sesiones y de no dar elogios inmerecidos. La retroalimentación constante continúa una vez finalizada la formación, mediante un proceso de control de calidad en el que se reconocen los logros y se proporcionan comentarios sobre el desarrollo. Los gerentes transmiten comentarios positivos de clientes y posibles clientes, lo que refuerza el respeto de los empleados desde más allá de los muros de la prisión.

Los trabajadores se vieron cada vez menos como reclusos y más como profesionales.

Televerde también da a conocer los logros de los empleados a nivel interno. Cada vez que una empleada consigue una oportunidad de venta, toca una campana, la señal para que sus compañeros y directivos aplaudan. (La primera vez que una empleada toca el timbre, me dijeron, recibe una gran ovación.) Los gerentes y formadores otorgan certificados que celebran el desempeño sobresaliente, por ejemplo, cuando un trabajador alcanza un umbral de ingresos generado. Las mujeres exhiben con orgullo estos certificados en sus cubículos.

Además, los gerentes hacen que el desempeño individual sea transparente para los demás empleados. En algunos casos, los objetivos de desempeño y el progreso de cada empleado hacia ellos están escritos en una pizarra blanca visible para todo el equipo. Esta transparencia permite a los empleados conectar las expresiones de respeto merecido, ya sean dirigidas hacia sí mismos o hacia sus compañeros, con logros específicos. También alienta a los empleados a medir su desempeño según un estándar objetivo en lugar de compararlo con otros empleados, lo que en este contexto probablemente promovería la competencia y socavaría la cohesión y el civismo.

Los empleados consideran que estas expresiones continuas de respeto ganado son cruciales para su desempeño. «Es por ese respeto… que ganamos confianza», me dijo uno. «Y cuanta más confianza tenga por dentro, más confianza tendrá en el teléfono… Así que, por supuesto, eso trae más éxito y, luego, más confianza, y se alimenta por sí solo con un efecto bola de nieve positivo».

Desarrollo de identidad.

Una de las conclusiones más importantes de mi estudio de Televerde es la importancia de respetar el sentido de sí mismos de los empleados. Los trabajadores que observé se veían progresivamente menos como reclusos y más como profesionales. El primer día, el líder de una empresa les dijo que, independientemente de las decisiones del pasado, tenían la oportunidad de tomar otras mejores. Escuchar que «llevar puesto de naranja no es lo que es» desafía a los recién llegados a distanciarse de las decisiones del pasado y de la vida en prisión, mientras que la base del respeto debido deja claro que se les considera que tienen un valor intrínseco. Esto establece un entorno seguro en el que pueden experimentar con sus identidades.

Las mujeres me dijeron que la experiencia de las reclusas las reduce al mínimo común denominador. «Lo hacen sentir muy pequeño; lo hacen sentir como un número», dijo uno. Su experiencia en Televerde contrasta marcadamente. La empresa no les dice que dejen su antiguo yo y traten de diseñar algún prototipo para un empleado exitoso, sino que los alienta a identificar y desarrollar sus atributos y puntos fuertes únicos. Uno de los primeros ejercicios de entrenamiento que observé ayudó a los empleados a determinar sus propios rasgos de personalidad dominantes y a ver cómo se relacionaban con su trabajo; el entrenador explicó cómo cada rasgo podía contribuir al éxito. Estas primeras expresiones de respeto ganado por diversos rasgos ayudan a los empleados a imaginarse en quién podrían convertirse en Televerde y como profesionales en general.

Televerde invita a empleados con experiencia a hablar en las sesiones de formación. Vi a empleados de la oficina corporativa pasar para compartir sus viajes y observé que habían empezado en los mismos asientos que ocupan ahora los recién llegados. He observado cómo estos ejemplos concretos de éxito y crecimiento cambiaron el enfoque de los recién llegados de su yo pasado a lo que podrían convertirse. En este entorno, los recién llegados se sienten seguros al poner a prueba conductas que podrían resultar tabú en un entorno carcelario, y el refuerzo positivo por parte de los gerentes, compañeros de trabajo y clientes les da la confianza necesaria para crecer y cambiar. Una empleada dijo: «He oído esto de muchas mujeres y siento lo mismo: cuando viene a trabajar aquí todos los días, no está en prisión. No lleva puesto naranja… Soy un profesional educado e inteligente que mantiene conversaciones inteligentes y educadas con los vicepresidentes, los directores de TI y los directores de Fortuna 500 y Fortuna 1000 empresas a diario. Eso es quién soy».

Así como la incivilidad puede extenderse en una organización, también puede hacerlo el respeto.

Puede que Televerde funcione en un contexto inusual, pero la necesidad de respeto de sus empleados es universal. El impulso por mejorar es al menos tan fuerte como nuestras necesidades físicas básicas y, para la mayoría de nosotros, es un factor clave a la hora de elegir un empleador y conseguir un trabajo. Pocos trabajadores experimentarán la transformación de reclusos a profesionales, pero todos los trabajadores tienen espacio para crecer de formas más sutiles, y ese crecimiento es importante tanto para la satisfacción laboral como para el rendimiento. Los empleados tienen más probabilidades de sentirse comprometidos con un empleador que les permita prosperar y progresar.

Es más, muchas situaciones en las empresas tradicionales evocan sentimientos similares a la incertidumbre de una reclusa sobre su valía y a su creciente necesidad de respeto. Piense en alguien que trabaja en un puesto de bajo estatus o para una empresa que está experimentando un cambio de dirección que suscite dudas sobre si los empleados seguirán siendo valorados. La necesidad del respeto debido y ganado, y la validación que confieren, son factores clave que moldean las actitudes y el comportamiento de los trabajadores en una variedad de situaciones laborales.

Cerrando la brecha

En todos los lugares de trabajo, excepto en los más tóxicos, crear una organización respetuosa no exige una revisión de las políticas de recursos humanos ni ningún otro cambio formal. Más bien, lo que se necesita es una consideración continua de las formas sutiles pero importantes en las que se puede transmitir el respeto debido y ganado. Estas son siete pequeñas que los líderes y los directivos pueden utilizar para tener un enorme impacto en los trabajadores.

1. Establezca una base de respeto debido.

Todos los empleados deben sentir que su dignidad es reconocida y respetada. Esto es especialmente importante para los trabajadores de nivel inferior. En un estudio de ser valorados o devaluados en el trabajo, dirigida por Jane Dutton (de la Universidad de Michigan), Gelaye Debebe (Universidad George Washington) y Amy Wrzesniewski (Yale), muchos limpiadores de hospitales describieron señales aparentemente sutiles que les hicieron sentir que su valor aumentaba o disminuía. Algunos limpiadores nunca fueron reconocidos por otros miembros del personal, lo que los hizo sentir invisibles o como si estuvieran viendo las operaciones del hospital desde fuera. Otros informaron de un aumento de energía y valor si el médico simplemente los saludaba o sujetaba una puerta. Incluso en las empresas prestigiosas, las cuestiones del debido respeto son lo más importante. Un asociado de ventas de Apple describió su primera impresión del CEO de la empresa en un blog de 2011: «Para Tim Cook no hay preguntas tontas. Cuando me respondió, me habló como si fuera la persona más importante de Apple. De hecho, se dirigió a mí como si fuera el propio Steve Jobs. Su aspecto, su tono, la larga pausa… ese fue el día en que empecé a sentir que era algo más que una pieza reemplazable. Fui una de las decenas de miles de partes integrales de Apple». Tómese un momento para considerar si su situación profesional le impide percibir una brecha en el respeto y tenga en cuenta que el simple reconocimiento o elogio de un líder suele ser suficiente para que un empleado se sienta valorado.

2. Sepa cómo transmitir respeto en su lugar de trabajo en particular.

Seamos líderes o compañeros de trabajo, todos podemos crear un entorno en el que los colegas refuercen las señales de respeto y hagan que el valor social sea una realidad cotidiana para los demás. Puntos de investigación a comportamientos específicos que transmiten el debido respeto, como la escucha activa y la valoración de los diversos orígenes e ideas. Para líderes, delegar tareas importantes, permanecer abierto al asesoramiento, dar a los empleados la libertad de perseguir ideas creativas, interesarse por su vida no laboral y apoyarlos públicamente en situaciones críticas son algunos de los muchos comportamientos que imparten respeto.

Televerde opera en un contexto inusual, pero la necesidad de respeto es universal.

Preste atención a las normas sobre cómo transmitir respeto; pueden variar, incluso de un departamento a otro. Tal vez las personas de su anterior lugar de trabajo manifestaron que se les debía respeto intercambiando bromas matutinas con sus colegas, pero los de su nuevo lugar de trabajo lo considerarían una grosera distracción durante el crítico comienzo de la jornada laboral. O tal vez en su entorno anterior, elogiar y hacer comentarios críticos durante las sesiones de práctica para las presentaciones de los clientes se consideraba una expresión de respeto merecido, pero sus colegas actuales lo considerarían ofensivo.

3. Reconozca que el respeto tiene un efecto dominó.

Las conductas de liderazgo a menudo se imitan en toda la organización, y del mismo modo que la descortesía puede aumentar en espiral, también puede respetar. También es probable que la cascada de arriba hacia abajo dé forma a la forma en que los empleados tratan a los clientes, a los socios del sector y a los miembros de la comunidad. No es casualidad que en los últimos años Costco haya sido calificada como el mejor gran empleador de Estados Unidos por Forbes y empató en «el minorista favorito de los Estados Unidos» en una encuesta del índice estadounidense de satisfacción del cliente. En el otro extremo del espectro, las empresas que encabezan las listas de «peores servicios de atención al cliente» suelen encabezar también las listas de «peores lugares para trabajar».

4. Personalice la cantidad de respeto ganado que transmite.

Más allá de garantizar una base de respeto debido, los líderes pueden identificar y adaptar la combinación de tipos de respeto que mejor permita a sus empleados prosperar. Aunque es probable que se necesite un nivel más alto de respeto debido y ganado, puede que tenga motivos para hacer hincapié en un tipo u otro. Tal vez se haya fijado una meta que requiere mucha colaboración y cohesión, lo que justifica hacer mayor hincapié en el debido respeto. Como alternativa, si su cultura se centra principalmente en las contribuciones individuales, puede hacer hincapié en el respeto que se gana y, al mismo tiempo, garantizar que los estándares de desempeño sean transparentes y dirijan la atención de los empleados a los resultados objetivos en lugar de a las comparaciones subjetivas con sus compañeros. ¿Qué forma podrían adoptar esas expresiones de respeto merecido? Según un Encuesta mundial de McKinsey de más de 1000 ejecutivos, gerentes y empleados, los elogios de un gerente inmediato, la atención de un líder y las oportunidades de dirigir un proyecto tienen más impacto en la motivación que los incentivos monetarios.

5. Piense en el respeto como infinito.

Decidir cuándo conceder respeto no es como emitir una sentencia que exija dividir un pastel fijo (como cuando se asigna el tiempo, los aumentos salariales o la atención, por ejemplo), argumentar Steven Blader y Siyu de la Universidad de Nueva York. El respeto no es finito; se le puede dar a un empleado sin perjudicar a los demás. Esto es cierto tanto para el respeto debido como para el ganado: todos los miembros de una organización tienen derecho a lo primero y todos los empleados que cumplen o superan los estándares de desempeño se merecen lo segundo. Y el lugar de un empleado en el organigrama hace que no se merezca ni más ni menos respeto. El debido respeto debe concederse tanto al conserje como al CEO, y el respeto merecido debe basarse en cumplir o superar los estándares específicos de la función de cada uno.

6. Vea el respeto como un ahorro de tiempo, no como una pérdida de tiempo.

Transmitir respeto no se hace necesariamente a expensas de las tareas críticas. Christine Porath califica la falta de tiempo de «excusa vacía» y señala que el respeto se basa en gran medida en cómo haga lo que ya está haciendo. Jane Dutton está de acuerdo, sugiriendo que el respeto debido se basa mejor en nuestras interacciones normales y puede ser tan simple como comunicarnos y escuchar de forma apreciativa, estar presente ante los demás y afirmar el valor de los demás para la empresa. ¿Sigue nervioso por perder tiempo? Las pequeñas adiciones a su día que se necesitan para transmitirle respeto podrían ahorrar usted, cantidades sustanciales de tiempo. Porath demuestra que descuidar el respeto puede resultar mucho más caro que atenderlo: hacer frente a las secuelas de una conducta irrespetuosa, estima, consume siete semanas al año para los líderes y ejecutivos de Fortuna 1000 firmas. El tiempo y el esfuerzo necesarios para reconocer la actuación, saludar a los demás o sujetar una puerta palidecen en comparación.

7. Sepa cuándo los esfuerzos por transmitir respeto pueden resultar contraproducentes.

Los intentos de demostrar respeto pueden causar más daño que beneficio si son inconsistentes o fortuitos. Es probable que los empleados perciban las expresiones vagas de los líderes de RRHH o de alto nivel que los gerentes y compañeros no promulgan día a día como manipuladoras o falsas. Y si las personas son particularmente respetuosas en algunas situaciones, pero no en otras (por ejemplo, si un gerente solo elogia en presencia (o ausencia) de los principales líderes, es probable que sus palabras no sean sinceras. Por último, debe protegerse del respeto merecido que en realidad no se merece; no va a repercutir. Un empleado de Televerde lo expresó así: «No es que quiera cumplidos vacíos y constantes, sino que quiero darle un trabajo valioso». Como los empleados ven la honestidad como una de las expresiones de respeto más valiosas, los cumplidos poco sinceros, por muy bien intencionados que sean, probablemente sean contraproducentes.

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Durante su primer mes de trabajo, una empleada de Televerde que conocí dijo que nunca había tenido un trabajo a tiempo completo, que no tenía ni idea de cómo hablar con los directores ejecutivos y que dudaba de que el trabajo pudiera ser auténticamente «ella». Nueve meses después, me habló del apoyo de sus compañeros, de los logros en varios proyectos y de los importantes elogios de su gerente. Y añadió: «De hecho, aprendí algo desde que hice esa declaración [hace nueve meses]… Usted es lo que se hace, así que [el trabajo] soy yo si quiero que lo sea». Encontrar a las personas adecuadas para los puestos adecuados y coordinar las operaciones diarias son un deber solemne del gerente. Sin embargo, como muestran mis investigaciones, las responsabilidades no terminan ahí: los gerentes también deben crear un lugar de trabajo de respeto que permita a los empleados y, como resultado, a sus empresas, convertirse en la mejor versión posible de sí mismos.