Haga del civismo la norma en su equipo

Jakob Owens/Unsplash

Todos queremos ir a trabajar y que nos traten con amabilidad y respeto. Lamentablemente, mis investigaciones muestran que hay una descortesía desenfrenada en la mayoría de las organizaciones. He descubierto que el 98% de los trabajadores que encuesté en los últimos 20 años han tenido un comportamiento grosero y el 99% lo ha presenciado. Y la situación parece estar empeorando. En 2011, la mitad dijo que los trataban mal al menos una vez a la semana, en comparación con una cuarta parte en 1998. Entonces, ¿qué puede hacer un gerente para asegurarse de que las personas de su equipo o departamento se traten bien?

Articular valores y fijar expectativas. En primer lugar, los directivos tienen que fijar expectativas. Esto empieza en el proceso de entrevista cuando tenga la oportunidad de expresar sus valores a los clientes potenciales durante el proceso de contratación. Sea explícito en cuanto a los valores de su organización y, a continuación, anime a los candidatos a que decidan por sí mismos: ¿De verdad quieren trabajar en una organización en la que estos valores reinen todos los días?

Una vez que un empleado se una a su equipo, es importante reforzar esos valores. Marriott, por ejemplo, identificó tres pilares del bienestar de los empleados: «Todos necesitamos sentirnos bien con nosotros mismos, con el lugar de trabajo y con el papel de nuestra empresa en la sociedad». Los gerentes de Marriott saben que los pequeños actos diarios afectan a la forma en que los empleados interactúan con los demás y que el civismo se extiende en las redes. Decir buenos días cuando alguien entra en el ascensor en lugar de quedarse mirando al suelo en silencio puede marcar la diferencia. En Marriott, la expectativa es que todos contribuyan a crear una comunidad positiva en el lugar de trabajo. Este mensaje se refuerza en las reuniones, los eventos y con varios premios por su contribución a la cultura.

Definir civismo. A la hora de establecer principios específicos que quiere que los empleados sigan en la forma en que tratan a los demás, he descubierto que es beneficioso entablar una conversación continua sobre lo que significa civismo. Estas conversaciones obtienen más apoyo y permiten a los empleados hacerse responsables unos a otros por su comportamiento civilizado.

En la oficina de Irvine, California, del bufete de abogados Bryan Cave, el socio gerente Stuart Price y yo guiamos a los empleados a través de un ejercicio para definir normas colectivas. Preguntamos a los participantes: «¿Quién quiere ser?» Y luego les preguntamos qué normas eran las adecuadas para su organización. Establecieron reglas por las que estaban dispuestos a hacerse responsables unos a otros y, en poco más de una hora, los empleados generaron y acordaron diez normas. La empresa los encuadernó en un «código de civilidad», que muestran de forma destacada en su vestíbulo. Según Price, este código era el responsable directo de la clasificación de la empresa número uno en los mejores lugares para trabajar del condado de Orange lista.

El Código de Civilidad de Bryan Cave

1. Nos saludamos y nos reconocemos.

2. Decimos por favor y gracias.

3. Nos tratamos con igualdad y respeto, sin importar las condiciones.

4. Reconocemos el impacto de nuestro comportamiento en los demás.

5. Agradecemos los comentarios de los demás.

6. Somos accesibles.

7. Somos directos, sensibles y honestos.

8. Reconocemos las contribuciones de los demás.

9. Respetamos los compromisos de tiempo de los demás.

10. Abordamos la incivilidad.

Ofrezca a los empleados habilidades. No basta con definir las normas. También tiene que formar a los empleados para que los entiendan y respeten. Cuando Christine Pearson y yo preguntamos a la gente en una encuesta por qué no eran civilizados, más del 25% culpó a su organización por no proporcionarles las habilidades básicas que necesitaban, como escuchar y dar su opinión. Si sus empleados no se portan bien y usted ya se ha tomado la molestia de transmitir el mensaje de civismo de la organización, pregúntese: «¿También los he preparado para triunfar?» No dé por sentado que todo el mundo sabe instintivamente cómo ser civilizado; muchas personas nunca aprendieron las habilidades básicas.

Para enseñar a los empleados estas habilidades, tiene que impartir una formación explícita que cubra lo que es el civismo, describa las situaciones en las que los empleados a veces actúan de manera poco civilizada, ofrece consejos sobre cómo mantener la compostura, y ofrece la oportunidad de practicar el comportamiento civilizado en situaciones cargadas de emociones.

Algunas empresas de vanguardia ya ofrecen formación civilizada formal. La Agencia de Seguridad Nacional organiza una campaña anual de civismo en la que la organización promueve el trato de todos con respeto y dignidad. Microsoft es popular Interrogatorio de precisión la clase enseña a los participantes a cuestionar sus propias ideas, a desarrollar enfoques para una crítica sana y constructiva y a actuar con agilidad emocional incluso en situaciones tensas.

Serie Usted y su equipo

Conflicto

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  • Amy Gallo

  Cómo los equipos autogestionados pueden resolver conflictos

  • Amit Maimon

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En un hospital de Los Ángeles, los médicos temperamentales deben asistir a lo que el hospital denominó «escuela del encanto» para disminuir su descaro y reducir la posibilidad de que se presenten demandas. La «escuela del encanto» enseña a los médicos que deben marcar la pauta para sus médicos residentes. Este hospital también forma a sus empleados para que estén atentos a los casos de descortesía no denunciados, como los miembros del personal que se niegan a trabajar con determinados médicos, las quejas sobre las enfermeras que circulan por la parra y los residentes parecen mantenerse alejados de ciertos «mentores». Los líderes del hospital se dieron cuenta de que las enfermeras, el personal y los residentes a menudo no denunciaban formalmente su mala conducta. Se guardaron sus quejas para sí mismos hasta que los presionaron demasiado y se vieron obligados a presentar una demanda. Como los médicos eran los que trataban a estas personas a diario (y Recursos Humanos estaba relativamente alejado de la situación), los médicos tenían que estar atentos a las señales de advertencia. En ‘. En este hospital, los médicos tienen la obligación y la obligación de denunciar todos los incidentes. Si no cumplen con esta responsabilidad y no denuncian todos los incidentes de descortesía, el hospital los hace personalmente responsables de las consecuencias.

Entrenar a los empleados para que sean civilizados. Cuando entrene a los empleados, céntrese en ayudarlos a aprender a escuchar con atención, dar y recibir comentarios, superar las diferencias y tratar con personas difíciles. También podría enseñarlos en materia de negociación, control del estrés, conversaciones cruciales y atención plena. No se limite a dar información. Un entrenador que revise los conceptos y expectativas fundamentales también debe estar preparado para hacer que los empleados rindan cuentas. Algunos operadores de franquicias de Chick-fil-A evalúan a los miembros del equipo semanalmente con luces rojas, amarillas y verdes. La idea es detectar y corregir rápidamente el comportamiento incívico. En Zingerman’s, un grupo empresarial de comida gourmet con sede en Michigan, los equipos organizan reuniones para revisar su desempeño y hacer ajustes. Una de las métricas que siguen es el tiempo que se tarda en saludar correctamente a los clientes.

Una de las cosas más importantes que debe hacer un gerente, por supuesto, es modelar el comportamiento correcto. Usted marcó la pauta. Incluso si establece expectativas, define lo que significa el civismo en su equipo, da formación y entrenamiento a las personas, no puede esperar que los empleados se traten con respeto, si no lo hace.