5 maneras de tratar con un colega que no respeta las normas

¿Alguna vez se ha encontrado con un compañero de trabajo que fuera increíble en su trabajo, pero que actuara como si las normas no se aplicaran a él? Esto le ocurrió a mi cliente, Jackson, un director creativo, que llevaba un año trabajando con Rich, un diseñador de productos con mucho talento. “Rich es brillante”, me dijo Jackson, “sus diseños son creativos y es genial para rebotar ideas. Pero la forma en que ignora nuestros procesos… es frustrante”. Aunque el talento de Rich era evidente, su actitud desdeñosa hacia los protocolos de la empresa le estaba causando muchos dolores de cabeza. A Jackson le costaba mantener la calma cada vez que Rich se saltaba el proceso de revisión del diseño o parecía ignorar por completo las directrices de su marca.

Este escenario no es exclusivo de Jackson y Rich. Ya sea el representante de ventas que no registra las actividades en el CRM, el líder que llega tarde a las reuniones y hace esperar a todo el mundo, el director de marketing que justifica constantemente salirse del presupuesto diciendo “esta campaña merecerá la pena”, o el especialista en IT que instala software no autorizado, los infractores de las normas pueden encontrarse en todos los sectores y a todos los niveles.

Trabajar con alguien así puede ser agravante, sobre todo si usted es de los que prefieren hacer las cosas según las normas. Cuando el infractor de las normas es bueno en su trabajo, su talento o sus resultados pueden llevar a los que están en el poder a pasar por alto su comportamiento, haciéndole sentir a usted poco razonable por querer que se sigan los procesos.

Tratar con personas difíciles, incluidos los infractores de las normas, es un hecho de la vida empresarial. Por desgracia, no puede simplemente marchar hacia ellos y exigirles que dejen de ignorar las normas. Ordenarles que se alineen rara vez funciona. En su lugar, necesita abordar el problema sin crear hostilidad ni dañar su relación laboral. He aquí cómo.

Ponga en perspectiva la afición de su colega a saltarse las normas.

Es fácil enfadarse cuando uno está constantemente recogiendo las sobras o arreglando los errores causados por el infractor de las normas. Puede sentir que siempre está limpiando sus desastres, corrigiendo su trabajo o rellenando los huecos que ha dejado. La injusticia de todo ello también puede ponerle los pelos de punta y, mientras usted sigue cuidadosamente cada paso, ellos parecen saltarse cosas sin consecuencias.

Antes de dejar que esa frustración se desborde, dé un paso atrás. Considere el error fundamental de atribución un sesgo cognitivo que nos hace hacer demasiado hincapié en el carácter o la personalidad de una persona a la hora de explicar su comportamiento, mientras que subestimamos la influencia de factores externos. En otras palabras, podría suponer que su colega es perezoso, descuidado o que incita deliberadamente a los problemas, pero en realidad, podría haber otras razones para su comportamiento. Tal vez los asuntos personales les distraigan o quizá estén presionados por los superiores para que entreguen resultados rápidamente, aunque eso signifique recortar gastos. Esto no excusa sus acciones, pero comprender que puede haber algo más en la historia puede ayudarle a abordar la situación con más calma, sin dejarse llevar por las emociones.

Mantenga una conversación curiosa antes de una confrontación.

Encuentre un momento tranquilo en el que ambos estén libres de distracciones y en un estado de ánimo relajado. A continuación, comience con una pregunta no conflictiva que invite a la discusión, del tipo: “Me he dado cuenta de que a menudo adopta un enfoque diferente para [proceso]. ¿Puede explicarme lo que piensa al respecto?” o “Parece que [protocolo] no le funciona. ¿Qué se interpone en el camino?”.

A medida que su colega responda, escuche y haga preguntas de seguimiento como las siguientes

• ¿Qué partes del proceso le funcionan bien?
• Si pudiera cambiar una cosa, ¿cuál sería?
• No podemos suprimir totalmente [el proceso], así que ¿qué incluiría un compromiso razonable?

Demuestre que está interesado, no criticando. Puede que aprenda algo sobre por qué se saltan pasos. Quizá le digan que nunca recibieron la formación adecuada o que tienen experiencia de un trabajo anterior en el que las cosas se hacían de forma diferente y más eficaz.

Explique el propósito.

También es posible que su colega no entienda por qué son importantes las normas en primer lugar. Puede que las consideren una burocracia innecesaria en lugar de herramientas valiosas. Su trabajo consiste en salvar la distancia mostrándoles no sólo por qué importan las normas, sino, lo que es más importante, cómo pueden beneficiarse directamente de seguirlas. Jackson le dijo a Rich: “Sé que las revisiones pueden dar la sensación de que ralentizan el trabajo, pero en realidad nos han ahorrado grandes revisiones posteriores. ¿Recuerda el proyecto Acme de principios de año? Detectamos una incoherencia de marca al principio del proceso de revisión, lo que evitó a su equipo tener que hacer una semana de trabajo”.

La clave está en enmarcar su argumento en términos de qué les aporta a ellos. Tal vez seguir el proceso signifique menos emergencias de última hora, menos trabajo repetido, más reconocimiento por sus esfuerzos, una colaboración más fluida y un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida privada. También podría explicar cómo sus acciones repercuten en los demás. Por ejemplo, puede decir: “Cuando los informes de gastos se presentan utilizando esta lista de comprobación, ayuda a Finanzas a cerrar los libros con mayor rapidez y todos recibimos nuestros reembolsos con mayor celeridad.”

Ofrezca flexibilidad siempre que sea posible.

Considere la posibilidad de llegar a un acuerdo con su colega. ¿Dónde podría modificar un proceso sin dejar de tener puntos de control? El objetivo es mantener el espíritu de la norma al tiempo que se adapta la ejecución para que sea algo que su colega tenga más probabilidades de cumplir. Por ejemplo:

• Sugiera un control de 15 minutos en lugar de una sesión de una hora.
• Proponga que realicen las actualizaciones por lotes un día a la semana en lugar de ponerlas a diario
• Cree una plantilla que les permita elaborar informes más fácilmente (y que sigan el formato que usted desea)

Trate estos cambios como experimentos. Fije un plazo para probar un nuevo enfoque -digamos un mes o un trimestre- y luego vuelva a evaluarlo y haga los ajustes necesarios.

Manténgase firme cuando le pidan que rompa las reglas

A pesar de sus mejores esfuerzos por mostrarse comprensivo y cooperativo, a veces tendrá que mantenerse firme. Reconozca su punto de vista con educación pero con firmeza, y luego afirme sus límites. Esto puede sonar como: “Comprendo que quiera terminar esto rápidamente. La mejor manera de hacerlo es enviarlo utilizando este formulario, y luego evaluaremos y priorizaremos la solicitud”.

Si intentan rebatir o discutir, reafirme su postura utilizando palabras similares: “Comprendo que tenga prisa, pero nuestro proceso consiste en triar todo lo que llega a través del formulario. Así nos aseguramos de que todos los departamentos reciben sus solicitudes revisadas de forma justa y equitativa.”

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Tratar con los infractores de las normas y los infractores no es fácil, pero es una habilidad que merece la pena dominar. Con la mezcla adecuada de empatía, delicadeza y firmeza, podrá encontrar la manera de salir adelante.