Cuando sus esfuerzos por ser inclusivo fallan

Como líder de recursos humanos y experto en DEI, sé que las palabras importan, especialmente en los momentos de mucho en juego. También sé lo difícil que es hacer que siempre tengan razón. No siempre lo hará, pero la forma en que responde cuando hace daño a otras personas es crucial.

George Floyd fue asesinado dos semanas después de que empezara mi nuevo trabajo en VICE Media como director de personal. Cuando me propuse escribir un correo electrónico de presentación a una fuerza laboral mundial de más de 2000 personas, muchas de las cuales estaban luchando contra los efectos agravantes de una pandemia mundial, me esforcé por analizar cada una de las palabras.

Este correo electrónico necesitaba transmitir tanto en unos pocos párrafos. Tenía que compartir un poco sobre mí, marcar la pauta de mi filosofía de liderazgo, crear una conexión en un mundo virtual, demostrar mi empatía y, sobre todo, cambiar la suposición de que se trataría de un correo empresarial común y corriente lleno de tópicos. Como ejecutivo de recursos humanos, mi misión siempre ha sido ayudar a crear lugares de trabajo que sean verdaderamente inclusivos y garantizar que las empresas demuestren su alianza no solo con las declaraciones, sino también con las acciones que las respaldan.

Tras escribir y reescribir el correo electrónico (y recibir la aprobación de mi CEO y equipo de comunicación interna), pulsé enviar y me senté esperando ansiosamente las respuestas. ¿Sería bien recibido? ¿Sería claro mi mensaje? ¿Asumirían estos nuevos colegas que tengo empatía y buenas intenciones sin que mi voz esté unida a las palabras?

Afortunadamente, las respuestas fueron sí y, desde entonces, he escrito muchos apuntes sobre los momentos difíciles a los que se enfrenta en todo el mundo. Me esfuerzo por enviar comunicaciones a toda la empresa después de desalentadores incidentes mundiales, porque el odio que no se controla puede convertirse en violencia en toda regla o, lo que es peor, que la gente buena mire hacia otro lado. Pero incluso los expertos en DEI cometen errores, y ha habido momentos en los que mis esfuerzos por modelar una alianza inclusiva no siempre han tenido el impacto deseado y, sin darme cuenta, he hecho daño y alienado a otros.

El año pasado, envié un correo electrónico a toda la empresa denunciando el antisemitismo y la islamofobia, lo que llamó la atención de un grupo de empleados árabes y palestinos de nuestras oficinas de Oriente Medio. Unos días después de recibir mi nota, me enviaron una respuesta bien escrita y reflexiva para ofrecer una perspectiva adicional del contenido de mi correo electrónico. En concreto, expresaron su decepción por un artículo al que había enlazado como recurso. Se refirieron a algunos puntos planteados en el artículo que pueden haber confundido involuntariamente a los lectores sobre el antisemitismo y la islamofobia durante una época determinada de crisis en Palestina. En mi esfuerzo por ser inclusivo, había hecho que algunos empleados se sintieran excluidos.

Hay dos formas distintas de reaccionar cuando esto ocurre. Puede ponerse a la defensiva y explicar la situación. ( «¡No escribí el correo electrónico sin consultar a otros!» «¡Se pierde el punto más importante y se queda atrapado en los detalles!») O puede hacerse cargo plenamente de lo sucedido, conectarse con los ofendidos y utilizarlo como experiencia de aprendizaje para tratar de hacerlo mejor. Apuesto a que sabe cuál es la respuesta correcta.

Le devolví un correo electrónico admitiendo mi error, que es que no había examinado minuciosamente el recurso que había elegido con un subconjunto más amplio de empleados, incluidas las voces regionales importantes, especialmente las suyas. Me disculpé, asumí la responsabilidad y me comprometí a hacerlo mejor la próxima vez.

Programamos una reunión para conectarnos y aprender de esta experiencia, y me ayudaron a reflexionar sobre lo que sabía y lo que no sabía sobre los complejos y matizados asuntos culturales de Oriente Medio. Me llamó la atención su disposición a discutir estos temas de manera colaborativa. Al final, nos acercó y sigue siendo una de las lecciones más importantes para mí, personalmente, del año pasado.

Me llamaron, pero me llamaron.

Para demasiados, experiencias incómodas e incómodas como esta llevan a la negación, a la defensiva o, lo que es peor, a permanecer en silencio. Los estudios han demostrado que el miedo al castigo y al rechazo son una de las principales razones por las que la gente guarda silencio. Por miedo a decir algo incorrecto, los empleados, incluidos los gerentes, no hablan sobre los incidentes racistas, las microagresiones de género o el lenguaje abusivo en el lugar de trabajo. Pero esa es una de las principales razones por las que los esfuerzos de DEI siguen estancados.

Es esencial dar la bienvenida a las conversaciones difíciles y dar a la gente la gracia y el espacio para tropezar con sus palabras. Decir algo y demostrar cuidado siempre es mejor que no decir nada.

Y cuando encuentre el coraje de alzar la voz y luego se encuentre cometiendo un traspié, como hice yo, este es mi consejo para tomar medidas y convertirlo en una experiencia de aprendizaje positiva.

Es dueño.

Según la situación, ya sea por no utilizar un lenguaje inclusivo desde el punto de vista del género o por ser criticado por solo alzar la voz cuando alguien blanco se ve afectado, no intente arreglarlo o explicarlo de inmediato. Vivir en la tensión. Escuche y responda a lo que oiga y asuma la responsabilidad por lo que dijo o hizo, o dejó de hacer. Reconozca su responsabilidad, pida disculpas y comprométase a hacerlo mejor. Pedir perdón no siempre elimina el dolor, por lo que puede que no se le perdone de inmediato. Lo que más importa es que demuestre su voluntad de abrir el diálogo y aprender de sus errores.

Cree un espacio para el diálogo, el aprendizaje y la humildad.

Demuestre una curiosidad genuina por entender mejor la naturaleza de su traspié. Haga preguntas sobre la elección de palabras y aproveche esta oportunidad para entender mejor otra cultura o punto de vista. Como gerente, puede crear un diálogo regular sobre una variedad de temas de la DEI para crear un clima en el que haya aceptación y respeto a la hora de expresar las emociones y la gracia para ayudarse unos a otros cuando hablan mal. No rehuya los temas controvertidos. Puede organizar AMAs o charlas relámpago para que los empleados puedan compartir sus propias experiencias y soluciones.

Modele conversaciones valientes.

Cuanto más práctico y cómodo se sienta hablando del racismo, los privilegios y la opresión, más se darán cuenta los demás y seguirán su ejemplo. No puede ayudar a alguien a sentirse seguro a la hora de proponer nuevas ideas (o mejorar la formación de equipos o cualquier otra cosa) si su cultura organizacional no está diseñada para garantizar que la gente sepa que es seguro y beneficioso compartir quiénes son realmente y con qué se enfrentan. Escribo una nota semanal a mi equipo en la que comparto reflexiones personales y profesionales y comparto con regularidad los errores que he cometido. Es una oportunidad para mí de modelar que está bien cometer errores.

Llama a un amigo.

Cuando me esfuerzo por encontrar la determinación de mantener conversaciones valientes o construir puntos en común, pongo en contacto con mi comunidad de amigos y colegas —algunos expertos en DEI y otros de una amplia variedad de campos— en busca de sabiduría y orientación. Si no está seguro de decir o hacer lo «correcto», revise sus correos electrónicos o acciones con una amplia gama de voces. También puede intentar modelar preguntas no líderes sobre «qué» y «cómo» cuando hable con sus propios equipos para obtener su perspectiva: «¿Cuál era su intención cuando dijo eso?» «¿Cómo podría interpretar la otra persona sus acciones?» «Cuénteme más».

Persiste cuando comete un error.

Es natural sentirse abrumado por el miedo a equivocarse, a decir algo incorrecto o a no poder hacer lo suficiente. La clave es fallar rápido y recuperarse rápidamente. Cuando comete errores —y lo hará—, la forma en que reaccione es más importante que lo que hizo. Cuando persista en una atención amable, auténtica y genuina, será mejor que pueda avanzar juntos con un entendimiento compartido.

Lo más importante es que no deje que su miedo a cometer un error lo detenga. Es cierto que a veces con el simple hecho de reconocer un hecho preocupante puede poner de relieve los que no reconoció. Es tentador guardar silencio para no ofender a nadie, pero no debería hacerlo. Por supuesto, estoy pensando constantemente en qué abordar y qué no, y cómo atraer el mayor número posible de voces. En algunas ocasiones, envío mensajes después de que los empleados contacten para expresar su preocupación. Siempre me planteo qué es lo que más se ajusta a la misión, los valores y los principios de comportamiento de nuestra empresa.

El camino hacia la creación y el mantenimiento de una cultura inclusiva nunca estará exento de obstáculos o errores. Así que sea dueño de ellos y persista.