Cuando resuelva problemas, piense en lo que podría hacer, no en lo que debería hacer

Andriy Onufriyenko/Getty Images

Un sábado por la noche en Módena, una pintoresca ciudad de una de las regiones gastronómicas más conocidas de Italia, una pareja y sus dos hijos pequeños cenaron en el restaurante Osteria Francescana, con tres estrellas Michelin. El padre pidió para la familia «La tradición en la evolución», un menú degustación con 10 de los platos más populares del restaurante. Una de ellas, «caracoles bajo la tierra», se sirve en sopa. Los caracoles están cubiertos por una «tierra» de café, frutos secos y trufa negra, y se «esconden» bajo una crema hecha con patatas crudas y espuma de ajo. Cuando el maître d’ Giuseppe Palmieri tomó el pedido, vio una expresión un poco desesperada en los rostros de los niños. Palmieri se volvió hacia el niño más pequeño y le preguntó: «¿Qué sería usted ¿le gustaría tener?» Él respondió: «¡Pizza!»

La Osteria Francescana no es el tipo de sitio que ofrece pizza. Sin embargo, sin dudarlo, Palmieri se disculpó y la llamaron la mejor pizzería de la ciudad. Poco después llegó un taxi con la pizza y Palmieri la llevó a la mesa. En muchos restaurantes elegantes, esto habría sido impensable. Pero es probable que los dos niños y sus padres nunca olviden el acto de amabilidad de Palmieri. Y, como me dijo Palmieri, «Simplemente fue necesario cambiar de rumbo y una pizza».

A nadie le gusta un alborotador en el trabajo. Todos hemos tenido colegas que nos molestan o se desvían del guion sin previo aviso, lo que provoca conflictos o pierde el tiempo: imbéciles y fanfarrones que parecen difíciles sin una buena razón y personas que infringen las reglas por el simple hecho de hacerlo y empeoran la situación de los demás en el proceso. Pero también hay personas que saben cómo convertir el incumplimiento de las reglas en una contribución. Los rebeldes como Palmieri merecen nuestro respeto y nuestra atención, porque tienen mucho que enseñarnos. (Si tiene curiosidad por saber qué tipo de rebelde es, puede averiguarlo tomando esto evaluación gratuita).

Una de las lecciones más importantes es que ante una situación difícil, los niños que quieren pizza, todos tendemos a hacer lo que tenemos debería hacer en lugar de preguntar qué es lo que podría hacer. Mis colegas y yo hizo un experimento en el que propuse a los participantes difíciles desafíos éticos en los que parecía que no había una buena opción. Entonces pregunté a los participantes: «¿Qué deben hacer?» o «¿Qué podría hacer?» Descubrimos que el grupo «podría» era capaz de generar soluciones más creativas. Abordar los problemas con una mentalidad de «debería» nos deja atrapados en la compensación que implica la elección y reduce nuestra forma de pensar en una respuesta, la que parece más obvia. Pero cuando pensamos en términos de «podría», mantenemos la mente abierta y las compensaciones que implica nos inspiran a encontrar soluciones creativas.

En el trabajo, por supuesto, la persona de «qué podríamos hacer» también es la que se ve que ralentiza las cosas. «¿Y si…?» y «¿Qué tal…?» son preguntas que siguen añadiendo opciones a la discusión. Pero rebeldes comprenda que siempre vale la pena resistirse a la presión del tiempo para darse un momento de reflexión. Considere un ejemplo extremo: Capitán Chesley B. «Sully» Sullenberger es el piloto de un avión de USAirways que, poco después de despegar del aeropuerto La Guardia de Nueva York en enero de 2009, chocó contra una bandada de pájaros y perdió sus dos motores. Sully tenía 155 personas a bordo y muy poco tiempo para encontrar un lugar donde aterrizar en una ciudad de edificios altos. La mayoría de los capitanes habrían tomado el rumbo más obvio e intentado aterrizar en el aeropuerto más cercano, probablemente con resultados catastróficos. Sully siguió los procedimientos de emergencia estándar (lo que debería hacer), sino que también se permitió pensar en lo que podría hacer. Decidió dejar el avión en el río Hudson y todos se salvaron.

Otro problema que la gente tiene con los rebeldes en el trabajo es el conflicto que a veces se produce. Los rebeldes son propensos a estar en desacuerdo. Pero un poco de tensión es algo positivo, porque puede ayudar a que la gente supere si pudiera. Cuando tenemos un conflicto, hallazgos de investigación, generamos soluciones más originales que cuando tenemos un ambiente más cooperativo. Cuando hay tensión, también tendemos a analizar las opciones y a explorar las alternativas en profundidad, lo que nos lleva a ideas novedosas. Entendiendo esto, Ariel Investments, una firma de administración de dinero con sede en Chicago, nombra a un abogado del diablo durante las reuniones que es acusado de hacer agujeros, y esto le sirvió de mucho a la empresa durante la crisis financiera de 2008. El enfoque les ayudó a reflexionar sobre las acciones que seguían: una persona que seguía una acción en particular recomendaba comprarla o venderla; otra diría lo contrario.

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He descubierto en mi propia investigación que cuando se les pide a las personas que cumplan dos objetivos que parecen estar en desacuerdo, sus ideas son más innovadoras. Por ejemplo, mis colegas y yo invitó a los participantes de un experimento a utilizar suministros limitados para construir prototipos de diferentes productos en el laboratorio. Les dijimos a algunos de ellos que crearan productos novedosos. Les dijimos a otros que crearan productos baratos. Y le dijimos a un tercer grupo que creara un producto novedoso pero que mantuviera los costes bajos. Luego pedimos a otro grupo de personas que evaluaran todos los productos que los tres grupos crearon en función de su originalidad. Los productos que recibieron las puntuaciones más altas fueron los creados por personas que tenían objetivos que al principio parecían contradictorios. Por supuesto, los conflictos y los desacuerdos pueden llevarse demasiado lejos. Pero dificultar las cosas puede arrojar mejores resultados.

Osteria Francescana es un lugar donde se fomenta el incumplimiento de las reglas, desde arriba. El chef y propietario del restaurante Massimo Bottura no se ajusta al molde de líder habitual: está en las trincheras, limpiando la calle del restaurante a primera hora de la mañana, ayudando a preparar la comida del personal, jugando al fútbol con el personal entre servicios y descargando camiones de reparto. Le encanta desafiar las convenciones de la cocina italiana. Hace un siglo, hervir carne para un plato italiano Bollito misto («Carnes mixtas hervidas») era una opción práctica, dados los métodos de cocción limitados. Cocinar la carne sous vide, como lo hizo Bottura, transformó el plato, que él llama Bollito non bollito («Carnes hervidas, no hervidas»), en una que tenga más sabor y sea agradable a la vista.

Cuando otros miembros del personal ven a su líder hacer lo inesperado, también lo aceptan. Saben que trabajan en el tipo de sitios en los que no se despreciará pedir pizza para dos niños desesperados. Todos podemos aprender de Palmieri. Pero también podemos aprender del tipo de lugar en el que trabaja, donde se hace que los rebeldes se sientan como en casa.