¿Cuándo es útil el humor?

¿Por qué el humor en el lugar de trabajo tiene a veces efectos mágicos y en otras ocasiones es desastroso? La respuesta no es tan simple como “algunos chistes son mejores que otros” o “algunas personas son graciosas mientras que otras no”. La realidad es que inyectar comentarios desenfadados en las interacciones profesionales siempre conlleva un riesgo. El análisis mediante inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural de los datos de uno de los entornos profesionales con mayor carga emocional: la atención sanitaria, puede servir de orientación sobre cuándo merece la pena asumir ese riesgo y puede, de hecho, dar lugar a grandes recompensas.

Nuestro interés por el humor en la atención sanitaria surgió de forma inesperada durante la exploración de un gran conjunto de datos de comentarios de pacientes cuyo objetivo era comprender qué es lo que más valoran los pacientes en su atención. Se utilizaron la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para extraer ideas positivas y negativas de los comentarios de 988.161 respuestas a encuestas recibidas de pacientes sobre sus experiencias en Estados Unidos durante 2020. De ellas, el 17% eran experiencias de pacientes hospitalizados y el 83% de pacientes ambulatorios, respectivamente, y es posible que algunas de las respuestas procedieran de los mismos pacientes.

De estos comentarios, nuestra tecnología analítica extrajo 1.270.000 percepciones y categorizó las percepciones positivas y negativas en temas y subtemas. Esta tecnología permite identificar cuestiones que son importantes para los pacientes pero que pueden no quedar recogidas en las preguntas estándar de las encuestas, como por ejemplo: “¿Con qué frecuencia le explicó su médico las cosas de forma que pudiera entenderlas?”. Esa pregunta permite saber si los médicos transmitieron información, pero no cómo hicieron sentir a los pacientes.

De hecho, que sepamos, no hay ninguna pregunta de encuesta en la que se pregunte a los pacientes si sus médicos o enfermeras les parecieron graciosos. Pero en nuestros análisis de los comentarios narrativos de los pacientes, el humor surgió repetidamente cuando describían experiencias positivas con sus clínicos (véase la exposición al final de este artículo). Los pacientes comentaron cómo sus clínicos interactuaban con ellos e, independientemente de las preguntas de la encuesta que se les formularan, parecían ver la capacidad del clínico para utilizar el humor en momentos difíciles como un refuerzo de los actos de cuidado.

Nuestros análisis indican que el humor no es el plato principal cuando se trata de la atención, sino que se asemeja más a un condimento apreciado. El verdadero plato principal que aprecian los pacientes es la cortesía, el respeto y los subtemas relacionados. Los pacientes no destacan muy a menudo la habilidad técnica de los clínicos, pero sus comentarios sugieren un profundo aprecio por la empatía, la amabilidad, la amabilidad y la paciencia. Y cuando los pacientes señalan que la atención con estos atributos estuvo acompañada de humor, éste parece más que bienvenido (véanse ejemplos en la exposición).

Utilizar el humor de este modo sí requiere una intensa atención al momento y autenticidad en la transmisión de la atención. Esto significa que los clínicos deben centrarse ante todo en ser empáticos y amables de forma fiable e intentar ser útiles, es decir, mostrando los comportamientos caracterizados en la primera columna de la exposición. Si los pacientes se sienten seguros de que estos comportamientos caracterizan su atención, es probable que acojan con agrado las suaves exploraciones de los clínicos para establecer una conexión a través del humor.

Por otro lado, cuando los pacientes perciben la ausencia de cortesía y respeto, el uso del humor por parte de los cuidadores añade insulto a la herida (véanse ejemplos en la exposición). En resumen, el humor no es un activo o un pasivo aislado. Sirve para amplificar las señales positivas o negativas que los pacientes captan de sus médicos y enfermeras.

Ejemplos de cómo el humor puede transmitir cariño

El humor puede ayudar a transmitir

Comentarios literales

Empatía y compasión

"[A] la enfermera que me atendió fue increíble… muy atenta con todas mis preguntas… y tenía sentido del humor y [eso] me gustó".

Amabilidad

“Todas las enfermeras me trataron como a una amiga íntima, me respondieron muy rápido e incluso se quedaron a conversar conmigo haciéndome reír todos los días”.

Amabilidad

“Tuve un anestesista excelente que vino y me explicó el procedimiento, me hizo reír y me tranquilizó”.

Atención

"[El Dr. X] fue como siempre meticuloso y competente con sus tratamientos, a la vez que minucioso con explicaciones fáciles de entender sobre mi afección, las opciones, sus recomendaciones, las opciones futuras, etc., ¡todo ello ofrecido amablemente y con un buen sentido tanto del humor como de la compasión!"

Patience

"[El Dr. Y] siempre proporciona explicaciones completas mucho más allá de lo normal, es decir, lecciones anatómicas sobre las causas probables de las lesiones (de forma interesante e incluso humorística) y responde a todas las preguntas de los pacientes de forma exhaustiva sin ninguna sensación de estar apurado o presionado por el tiempo."

Ser agradable

“Este proveedor tenía muy buenos modales. Me hizo reír muchas veces cuando al principio estaba nerviosa por la cita”.

Proporcionar consuelo emocional

“Este proveedor tenía muy buenos modales. Me hizo reír muchas veces cuando al principio estaba nerviosa por la cita”.

Fuente: Análisis de Press Ganey de encuestas sobre la experiencia de los pacientes hospitalizados y ambulatorios y reseñas en línea © HBR.org

Ejemplos de cómo el humor puede ser contraproducente

El humor puede transmitir falta de:

Comentarios literales

Empatía y compasión

"[E]l médico fue el único que no mostró ningún respeto e incluso bromeó ante una pregunta que me preocupaba_"_.

Amabilidad

"[C]uando llegué al triaje, hacía unas seis horas que había roto aguas. Me dijeron que probablemente mi médico me pondría pitocina. Le hice saber a la enfermera que no quería Pitocin, e hizo un comentario sarcástico del tipo “ya veremos”.

Ayuda

“Mi madre condujo 1,5 horas hasta [la ciudad] sólo para que [el Dr. Q] le preguntara por qué llevaba tanto tiempo en el hospital de rehabilitación, quiénes eran sus médicos y “qué quiere de mí”. Mi madre quería levantarse e irse. Incluso hizo un comentario: “Bueno, he visto tu TAC. Parece que todavía tienes cerebro. Veo que todavía tienes una fisura en el cráneo. Quizá por eso sigues teniendo dolores de cabeza”. Mi madre volvió a casa sin ninguna claridad sobre la causa de sus dolores de cabeza y mucho menos alivio_”._

Atención

“El médico de alta NO me escuchó ni me hizo preguntas. Intentó hacerse el gracioso, pero no lo era. El alta hospitalaria debe tomarse en serio_”._

Paciencia

“En la sala de recuperación las enfermeras se burlaban del paciente en voz alta_”_.

Ser agradable

“Soy hispana. [Me sentí como si me hubieran estereotipado. Cuando pregunté por los problemas de túnel carpiano que estoy teniendo, el médico me dijo que intentara dejar los burritos. El médico fue muy arrogante_”_.

Confort emocional

"[Un] grupo de enfermeras estaban contando chistes e historias divertidas con continuas risas a carcajadas. Continuaron con este [comportamiento] durante más de 1-2 horas_"_.

Fuente: Análisis de Press Ganey de encuestas sobre la experiencia de los pacientes hospitalizados y ambulatorios y reseñas en línea © HBR.org

Aunque nuestros datos proceden de la atención sanitaria, creemos que este planteamiento básico puede generalizarse a otros entornos. El humor ofrecido sin otro propósito que el de proporcionar una distracción suele ser irritante. El humor en ausencia de una cortesía y un respeto evidentes puede tomarse como un desprecio insensible. Pero cuando el humor es un componente subsidiario de las interacciones significativas entre clínicos y pacientes, puede romper la línea que los separa. Cuando clínicos y pacientes ríen juntos, los pacientes se sienten vistos, escuchados y no solos en su sufrimiento.