Cuando una bolsa de correo electrónico se pone fea

Hayon Thapaliya

Era lunes por la mañana y Lee abrió su bandeja de entrada y encontró un correo de su gerente: «Lee, he decidido que Carlos esté presente en la junta de gobierno, en lugar de usted. Estoy seguro de que está de acuerdo con esto».

Lee había pasado todo el fin de semana preparando la presentación. No solo sabía los números por dentro y por fuera, sino que también tenía ganas de pasar un rato cara a cara con la junta. Un buen desempeño sería una buena jugada para su carrera. Así que, no, Lee no era «bueno con esto». Lo aplastaron, lo derrotaron y se sintió traicionado. Pero, ¿realmente podría decirlo en un correo electrónico? Y si lo hiciera, ¿cambiaría algo?

Todos hemos tenido sorpresas como esta que aparecen en nuestro correo electrónico. Las llamo «minas terrestres de correo electrónico». Entre la mayoría de los correos electrónicos seguros que recibimos cada día hay un puñado de cosas digitales que convierten rápidamente la conversación en un conflicto.

A continuación se muestran seis categorías de minas terrestres de correo electrónico que probablemente haya visto antes. Estas comunicaciones aparentemente inocentes indican que un intercambio que, por lo demás, sería rutinario, está a punto de intensificarse.

• Conducir por: Cuando alguien utiliza el correo electrónico para hacer una demanda o anunciar una decisión controvertida y espera que nadie responda. Si bien puede ser un error honesto cuando hay ambigüedad sobre quién es el propietario de los derechos de decisión, parece que el remitente se está entrometiendo en su territorio.
• Esquivación del drama: Cuando alguien utiliza el correo electrónico para evitar el «lado popular» de un conflicto. Prefieren interactuar con el teclado que con un compañero de trabajo. De nuevo, muchos de nosotros quedamos tan atrapados en nuestras tareas que olvidamos que estamos tratando con personas. Pero el resultado final de estos correos electrónicos es que el destinatario a menudo se siente ignorado o irrespetado.
• Llevar un micrófono: Utilizar el correo electrónico como una forma clandestina de tener todo por escrito, quizás para crear un registro en papel que se pueda compartir. Esta mina terrestre también puede incluir el intercambio ingenuo de información confidencial que no tiene cabida en un intercambio por escrito.
• Pontificar para un cargo: Cuando alguien expone sus argumentos con detalles insoportables para no tener que enfrentarse a preguntas, desacuerdos o interrupciones. Hay un momento y un lugar para desarrollar su lógica por escrito. Pero normalmente, el correo electrónico no lo es. Puede resultar exasperante abrir un correo electrónico para encontrar un tratado de cinco párrafos.
• Correo de conveniencia: Usar el correo electrónico porque las alternativas serían programar una reunión, hacer una llamada o simplemente levantarse de la silla. Todos cometemos este error de vez en cuando. Al fin y al cabo, una de las virtudes más ganadoras del correo electrónico es la comodidad. Sin embargo, cuando es el receptor, estos correos electrónicos parecen desconsiderados, innecesarios y engreídos.
• Diatriba mecanografiada: Cuando alguien lanza un ataque desde la seguridad de su cubículo, diciendo cosas que nunca se atrevería a decir en persona. Todos los conocemos porque la mayoría de nosotros hemos sido culpables de hacerlo.

Podemos entender mejor estas minas terrestres si las vemos como perturbadoras del diálogo. Los intercambios de correo electrónico exitosos implican el diálogo. Usamos el intercambio para añadir a un conjunto de significados compartidos. Cuanta más información tengamos en la piscina, mejor preparados estaremos para tomar decisiones y obtener resultados.

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Estas seis minas terrestres infringen dos suposiciones importantes en las que se basa el diálogo constructivo: el propósito mutuo y el respeto mutuo.

Propósito mutuo es la condición de entrada para un intercambio de ideas significativo. Si no puede alinearse en torno a lo que intenta lograr, es probable que acabe con la competencia y los conflictos. Estas minas terrestres de correo electrónico indican un enfoque egoísta, a expensas de los objetivos comunes, que a menudo cierra el diálogo.

Respeto mutuo es la condición para que continúe el diálogo. La conversación constructiva cesará si muestra falta de respeto, disgusto o desprecio por los demás. Todas estas minas terrestres indican cierto nivel de falta de respeto e impedirán un intercambio honesto.

Cuando se infringe el propósito o el respeto mutuo, las personas se sienten a la defensiva, inseguras o heridas. La tentación es responder de la misma manera, con su propio ataque. Así es como los intercambios de correos electrónicos se convierten en un conflicto malsano. Por suerte, existen estrategias para gestionar estas minas terrestres.

• Programe una llamada. No responda al contenido del correo electrónico. En su lugar, responda y pida programar una llamada. Utilice un mensaje de texto si el tema es urgente. «Tengo su correo electrónico, hablemos. ¿Funcionarían las 2 de la tarde para usted?»
• Reúnase cara a cara. Una reunión en persona es la norma de oro. Verse las caras mientras habla es mucho más importante de lo que la gente cree. Le ayuda a entender lo que piensan y sienten los demás, así como lo que dicen. Si eso no es posible, utilice una aplicación de videoconferencia.
• Comience con un propósito. Difunda el tono negativo declarando desde el principio que quiere una solución que funcione para todas las partes. Esto convierte el debate en un diálogo en el que no hay ganadores ni perdedores. «Me gustaría encontrar una solución que nos funcione a los dos. Creo que una conversación nos ayudará a conseguirlo».
• Demuestre respeto. Ya ha visto señales de falta de respeto. Contrarresta a ellos declarando su respeto. «Me importan sus preocupaciones y valoro su opinión».
• Céntrese en los hechos. Cuando comience a discutir el contenido, evite emitir juicios o sacar conclusiones. En cambio, céntrese estrictamente en los hechos: detalles y datos. Céntrese en las brechas entre lo que esperaba y lo que observó.
• Compruebe rápidamente si hay comprensión y acuerdo. En VitalSmarts, llamamos al principio de cualquier conversación «medio minuto peligroso», porque solo tiene 30 segundos para exponer su caso antes de preguntar por el punto de vista de la otra persona. Si habla un poco más, la otra persona se sentirá sermoneada.

El correo electrónico puede ser una forma eficaz y cómoda de comunicarse. Pero cuando la comunicación digital genera conflictos y ralentiza la toma de decisiones, es hora de salir de detrás de la pantalla y entablar un diálogo.