¿Cuál es su estrategia de automatización de ventas?

Ante los desafíos de rentabilidad, una empresa mundial de electrónica de consumo decidió reestructurar su negocio centrándose en la optimización de los costes, la productividad de las ventas y la satisfacción de los clientes. Para lograr estos objetivos, la empresa automatizó los datos maestros de clientes y productos, la resolución de disputas y reclamaciones, el reabastecimiento de existencias y la gestión de descuentos. La empresa también utilizó herramientas automatizadas de rastreo web para mejorar la recopilación de información competitiva. Con la aceptación de los líderes, la empresa pudo reducir el coste de algunos procesos un 15% en solo tres años.

Los desafíos a los que se enfrenta la empresa de electrónica de consumo son comunes en las organizaciones de ventas actuales. Un estudio reciente de McKinsey muestra que más del 30% de las actividades de venta se pueden automatizar para mejorar la eficiencia y la eficacia. Sin embargo, la falta de conocimiento del potencial de la automatización, el seguimiento inadecuado, los problemas de retorno de la inversión (ROI) y los desafíos de retraso en la entrega son obstáculos para la adopción. Muchas organizaciones que han superado estos desafíos todavía tienen dificultades para cumplir los objetivos de los proyectos de automatización, y solo el 50% informa del éxito del proyecto.

En el otro extremo del espectro, las empresas son pioneras en la automatización de ventas con resultados inspiradores. Al utilizar cinco tecnologías destacadas (aprendizaje automático (ML), automatización robótica de procesos (RPA), procesamiento/generación del lenguaje natural (NLG), flujos de trabajo inteligentes y agentes cognitivos, las empresas reducen los costes, mejoran el servicio de atención al cliente y escalan las operaciones.

En este artículo, analizaremos las principales ventajas de la automatización de ventas, cómo se puede aplicar a los procesos de venta estándar y cómo adoptar con éxito nuevos procesos para mejorar la capacidad de venta de su equipo. También detallaremos cinco principios clave que debe tener en cuenta al crear y ejecutar su estrategia de automatización de ventas.

Los beneficios de la automatización de ventas

Una empresa europea de telecomunicaciones recurrió a un chatbot con sede en IBM Watson para mejorar su funcionamiento de servicio de atención al cliente. La empresa aprovechó los análisis del comportamiento de los usuarios y las predicciones de los patrones de uso para mejorar los procesos basándose en los datos de las interacciones de los clientes con el chatbot. La compañía de telecomunicaciones utilizó sus hallazgos para mejorar su alcance y su función de gestión del valor del cliente (CVM). El programa ha contribuido con aproximadamente el 10% del total de activaciones, con una mejora del margen del 6%. Aproximadamente el 26% de las llamadas las gestiona ahora en su totalidad el chatbot sin intervención humana. La iniciativa ha reducido los costes y, al mismo tiempo, ha mejorado la eficiencia y la satisfacción de los clientes.

Además de mejorar el servicio, la automatización de ventas puede mejorar la precisión y la coherencia al eliminar los errores humanos y agilizar los procesos. Puede aumentar la escalabilidad al permitir la flexibilidad para hacer crecer las actividades clave y, al mismo tiempo, mantener la calidad de la ejecución. La disponibilidad de la cobertura de clientes aumenta con el uso de la RPA y los agentes virtuales y la trazabilidad se amplía, lo que mejora las auditorías y los análisis de las causas principales.

Estos son algunos ejemplos de cómo funciona la automatización en cada etapa del proceso de venta:

Mejoras previas a la venta:

Los rastreadores web automatizados recopilan datos del mercado y de la competencia para analizar y predecir, por ejemplo, el mercado total direccionable (TAM) de un sector y el potencial presente y futuro de un cliente. La IA permite a las organizaciones proyectar mejor las tendencias del mercado por región, lo que puede utilizarse para actualizar automáticamente las cuotas de ventas de primera línea. Las organizaciones pueden utilizar la analítica avanzada para automatizar y sistematizar los planes de llamadas de venta. Las herramientas de RPA y ML pueden detectar automáticamente los cuellos de botella y sus causas principales en el proceso de venta y ayudar a gestionar los embudos de ventas. Las herramientas de aprendizaje automático pueden generar automáticamente listas de llamadas y guiar a los vendedores para que llamen a los clientes correctos con el tema adecuado en el momento adecuado.

Mejoras en las ventas:

Las herramientas basadas en la PNL pueden reducir el tiempo de respuesta a las solicitudes de propuestas (RFP). Las herramientas de RPA y ML analizan y exportan automáticamente los planes de precios. Los flujos de trabajo automatizados pueden acelerar de forma óptima la configuración y la gestión de descuentos y descuentos. Las herramientas de aprendizaje automático pueden generar información sobre las acciones y el comportamiento asociados a las altas tasas de cierre. Los flujos de trabajo de facturación, a su vez, se automatizan mediante la gestión de cuentas por cobrar y pagar basada en la RPA (por ejemplo, la generación y el procesamiento de facturas).

Soporte posventa y operaciones de venta:

Las herramientas basadas en la RPA y la PNL permiten automatizar los comentarios y el análisis del comportamiento de los clientes, lo que permite a los centros de llamadas mejorar la satisfacción de los clientes y la resolución en la primera llamada (FCR) y, al mismo tiempo, liberar capacidad equivalente a tiempo completo (FTE). Las herramientas de RPA y ML pueden identificar a los clientes con una alta probabilidad de abandono y generar automáticamente ofertas promocionales para fidelizarlos.

Planificación de su estrategia de automatización de ventas

Para implementar correctamente la automatización de ventas empresariales, las empresas deben planificar el proceso con antelación. Según el nivel de madurez organizacional, el mapeo de procesos y el panorama de TI, así como de las capacidades de la empresa, hemos mapeado tres rutas que pueden ofrecer un resultado óptimo para cada caso de uso:

1. Las organizaciones pueden arreglar y automatizar los procesos elevando primero el procedimiento al mejor de su clase antes de empezar a automatizarlos.
2. Pueden automatizar primero y corregir después encontrando soluciones rápidas con las capacidades existentes para superar los principales problemas, seguidas de la optimización de los procesos.
3. O pueden arreglar y subcontratar, lo que implica mejorar el proceso y, luego, pasar a proveedores de servicios externos.

La empresa de electrónica de consumo y la empresa de telecomunicaciones aplicaron el enfoque de arreglar y automatizar. Se compone de los tres pasos siguientes:

Paso 1: Rediseñar y simplificar el recorrido del cliente.

Elimine los procesos y resultados innecesarios eliminando las aprobaciones, las entradas de datos y los informes innecesarios. Luego simplifique los formularios y las políticas mediante el mapeo de los procesos actuales y del estado ideal y clasifíquelos en función de la complejidad.

Paso 2: Estandarizar las políticas y la lógica de procesamiento para los procesos de clasificación.

Las organizaciones deberían recopilar las mejores prácticas existentes y los procesos de estado ideal para codificarlos en los procedimientos operativos estándar. Deberían reducir el número de informes consolidando los requisitos de los clientes y estandarizando el formato.

Paso 3: Transferir las actividades individuales a los clientes o proveedores de servicios.

Las organizaciones deberían transferir algunas actividades a los clientes proporcionando portales digitales de autoservicio. También deberían identificar a los proveedores de servicios que puedan hacerse cargo de los procesos simplificados y estandarizados.

Ejecutando su estrategia

A medida que las organizaciones buscan la automatización de las ventas, la mayoría comienza con un panorama de TI muy fragmentado, caracterizado por aplicaciones antiguas complejas y altos costes de mantenimiento. Por lo tanto, el desarrollo o la implementación típicos de TI implican un equilibrio entre un impacto empresarial rápido y una arquitectura coherente. Hay tres posibles enfoques:

• Puesta en marcha enfoque se centra en un impacto empresarial rápido y genera costes de mantenimiento excesivos; normalmente no es prorrogable.
• Todo en uno enfoque apunta a la integración general y provoca costes de desarrollo excesivos.
• Enfoque insular estable es un enfoque más recomendado y pragmático a mitad de camino, que equilibra el impacto y una arquitectura coherente que produce productos finales viables. «Islas estables» es un término sustituto para productos finales viables.

Los líderes de automatización exitosos suelen aprovechar un «enfoque insular estable» que permite el rediseño de los procesos, las prácticas ágiles, el desarrollo de capacidades, los planes de captura de valor y un soporte de TI receptivo. No se puede exagerar la importancia del diseño de los procesos, ya que la automatización es más eficaz cuando se combina con un rediseño ágil de los procesos. La mayoría de las organizaciones se saltan este paso y no se dan cuenta de todos los beneficios de la automatización de ventas.

Cinco principios para un éxito sostenido de la automatización de ventas

Hemos identificado cinco principios para un proceso exitoso de automatización de ventas analizando los recorridos de las organizaciones que han fracasado y han tenido éxito en este proceso.

1. Rediseño exhaustivo del proceso.

Examine detenidamente el proceso de venta para incluir actividades que añadan valor y eliminar las que no añaden valor. La automatización de procesos ineficientes solo transfiere la ineficiencia de los humanos a los algoritmos, lo que a menudo aumenta la ineficiencia. La empresa mundial de electrónica de consumo invirtió por adelantado para entender el proceso de venta «tal cual» y trabajó con expertos para crear el proceso «futuro».

2. El énfasis en las capacidades, a diferencia de los plazos.

La automatización de ventas puede ofrecer mejoras de productividad consistentes, pero también puede resultar insostenible si la implementación supera a la capacidad. Invierta en adaptar las capacidades de su automatización, adaptándose a las necesidades de cada función clave. La empresa mundial de electrónica de consumo rastreó el desarrollo de habilidades persona por persona en lugar de obsesionarse demasiado con los plazos de desarrollo mientras construía su centro de automatización.

3. Planes claros de captura de valor.

Algunas organizaciones buscan ganar rápidamente con «poco valor» y pierden mayores oportunidades de automatización, mientras que otras adoptan una visión miope de los costes e ignoran el valor de la mejora de la calidad, la velocidad y la flexibilidad. Es fundamental priorizar los casos de uso correctos y, al mismo tiempo, utilizar los planes de acción con hitos y plazos claros para guiar la implementación. Tanto la empresa europea de telecomunicaciones como la empresa mundial de electrónica de consumo se aseguraron de que sus casos de negocio de automatización se basaban en datos duros y comunicaron las directrices sobre las pruebas, la aceptación y la publicación con planes de acción específicos.

4. Soporte de TI con capacidad de respuesta.

La TI desempeña un papel fundamental en la educación y la formación de los trabajadores de primera línea, el apoyo a la planificación de la automatización y la garantía de las autorizaciones de seguridad. La empresa mundial de electrónica de consumo formó un equipo de desarrollo dentro de su función de ventas para crear soluciones de automatización totalmente internas. Los equipos de operaciones de toda Europa trabajaron con el equipo de automatización para lograr el éxito. Esto redujo la participación de proveedores externos y mejoró la flexibilidad de las soluciones personalizadas.

5. Prácticas ágiles.

Un modelo operativo dual de agilidad combinado con la automatización mitiga los desafíos de implementación. Un modelo operativo de este tipo podría ofrecer productos finales de forma iterativa a través de equipos con varios KPI compartidos y, al mismo tiempo, adoptar la experimentación y el desarrollo mediante el entrenamiento y los comentarios.

Cada proceso de automatización de ventas requiere su propia planificación y optimización únicas. Utilice las técnicas y los principios que le hemos proporcionado como guía para ayudarlo a explorar el camino de su equipo y, al mismo tiempo, asegúrese de adaptarlo y modificarlo cuidadosamente según sea necesario. No importa cómo elija emplear la automatización de ventas en su organización, le vendría bien empezar a investigar y planificar hoy mismo.

Los autores desean dar las gracias a Kay Chen, Bruno Lee y Mandy Woo por sus contribuciones a este artículo.