¿Cuál es la mejor manera de generar confianza en el trabajo?

Investigaciones recientes sugieren que nuestro cambio masivo a trabajar desde casa durante la pandemia ha empezado a erosionar nuestra confianza en nuestros colegas. La confianza es una convicción que se construye lentamente, a través de interacciones repetidas que tienen lugar durante un largo período de tiempo.

El año pasado, fue particularmente difícil de establecer entre los miembros del equipo que nunca se habían conocido antes, y más aún para las personas que se incorporaron a la fuerza laboral o cambiaron de trabajo durante la pandemia. Aun así, es esencial para hacer nuestro mejor trabajo, estar satisfechos con nuestro trabajo y tener buenas relaciones con nuestros compañeros de trabajo.

Si bien algunos de nosotros volveremos pronto a la oficina, otros no volveremos en absoluto y la mayoría de nosotros solo estaremos allí dos o tres días a la semana. ¿Cómo podemos generar confianza en estas circunstancias? ¿Cómo podemos formar conexiones más significativas en esta nueva era del trabajo?

Como investigadores del comportamiento organizacional, hemos dedicado la mayor parte de nuestra carrera a intentar responder a alguna versión de estas preguntas estudiando la forma en que las personas interactúan en el lugar de trabajo. Este año, hemos encontrado la respuesta. En seis recientes estudia, analizamos el papel que desempeña el reconocimiento emocional, o el acto de reconocer verbalmente los sentimientos de otra persona, en una amplia variedad de situaciones de alto y bajo riesgo, desde los empleados que socializan en una sala de descanso hasta los trabajadores del hospital que navegan por las unidades de cuidados intensivos. Dibujando en el La costosa teoría de la señalización, que afirma que los pequeños gestos pueden tener un gran impacto, nuestro objetivo era descubrir cómo el reconocimiento emocional influye en la confianza interpersonal.

Esto es lo que hemos aprendido.

Reconocer las emociones de otras personas puede fortalecer las relaciones sociales en el trabajo. El simple hecho de reconocer verbalmente lo que sienten sus compañeros de trabajo puede ayudarlo a establecer conexiones más profundas con ellos. Por ejemplo, decirle a un compañero de trabajo: «Ey, parece molesto», hace que la gente lo vea más digno de confianza, no solo como la persona cuyas emociones reconoce, sino también como cualquier observador que presencie el acto.

¿Por qué? Resulta que el reconocimiento emocional se percibe como un acto de esfuerzo. Como es tan fácil fingir ignorancia cuando un colega parece molesto, la mayoría de la gente evita involucrarse. Pero cuando alguien reconoce de forma proactiva y voluntaria a la persona en apuros, le comunica que se preocupa lo suficiente como para invertir en esa relación. 

Reconocer las emociones negativas aumenta más la confianza que reconocer las emociones positivas. Pruebe este rápido experimento mental. Primero, imagine decirle a un compañero de trabajo triste: «Parece molesto por algo». Ahora, imagine decirle a un compañero de trabajo feliz: «Hoy se ve feliz». ¿Cuál de las dos tiene el potencial de convertirse en una conversación más significativa?

Si dijo la conversación con un compañero de trabajo molesto, tiene razón. La mayoría de la gente considera que reconocer las emociones negativas es más caro en términos de tiempo, atención y esfuerzo. Pero resulta que este coste adicional también es gratificante. Cuando reconoce las emociones negativas, las personas sienten que le importa más y, por lo tanto, están más dispuestas a confiar en usted.

Reconocer las emociones aumenta más la confianza que reconocer la situación. La gente da más crédito a quienes denuncian sus emociones directamente («Parece molesto») que a los que denuncian la situación («Parece que su reunión ha ido mal»). Las emociones son fundamentales para nuestras identidades y experiencias interiores. Cuando alguien reconoce nuestras emociones, más que la situación, nos sentimos más validados y humanizados.

No todos los errores se cometen de la misma manera. Analizamos lo que ocurre cuando las personas reconocen incorrectamente las emociones de otras personas. Resulta que si reconoce por error una emoción positiva («Parece tranquilo») cuando alguien tiene una opinión negativa, eso puede dañar la confianza. Sin embargo, por el contrario, cuando reconoce erróneamente una emoción negativa («Se ve triste») a alguien que tiene una opinión positiva, básicamente no hay penalización de confianza por este error.

Cuando está de buen humor, puede que no necesite apoyo adicional, pero al reconocer una emoción negativa, quien la reconoce sigue indicando que está dispuesto a proporcionarla si es necesario.

Cuando el reconocimiento funciona (y cuándo puede resultar contraproducente)

Ahora entendemos que es beneficioso reconocer las emociones de los demás en el lugar de trabajo. Pero, ¿por qué no lo hace más gente?

A través de nuestra investigación, descubrimos que, aunque las personas creen que reconocer las emociones negativas conduce a conexiones sociales más fuertes, lo hacen con menos frecuencia en su vida diaria porque (a) piensan que es arriesgado y (b) requiere una inversión de tiempo, energía y esfuerzo. Además, dado que el profesionalismo se ha asociado durante mucho tiempo con ser estoico, racional y sin emociones, podemos suponer que la mayoría de las personas están acostumbradas a dejar pasar oportunidades para hablar de emociones y crear conexiones auténticas en el trabajo.

Dicho esto, el reconocimiento emocional es una táctica que debe usarse con cuidado, no siempre. Si sus compañeros de trabajo creen que sus acciones están motivadas por motivos egoístas, será menos eficaz, ya que la gente asumirá que las reconoce solo por su beneficio personal. Por ejemplo, preguntarle a su jefe qué es lo que le molesta justo antes de su evaluación de desempeño puede interpretarse como manipulador. El reconocimiento emocional también puede ser menos eficaz en entornos competitivos, donde la gente puede cuestionar la intención del que reconoce.

Por último, sospechamos que el idioma que usa la gente es importante. Como las emociones son personales y están en el centro de nuestras identidades, hacer suposiciones sobre lo que sienten otras personas puede resultar imponente y presuntuoso, e incluso puede provocar una actitud defensiva. Como tal, cuando las emociones que observa parecen ambiguas, puede que sea más seguro utilizar un lenguaje menos directo («Usted parecer ansioso» en lugar de «Usted está sensación ansioso») o haga una pregunta («¿Cómo se encuentra ahora mismo?») en lugar de intentar imponer una etiqueta («¿Está enfadado por algo?»). Este tipo de lenguaje deja más espacio para que el expresante altere y corrija la interpretación del confirmante.

Sepa si está preparado para asumir la carga

Reconocer los sentimientos de otra persona es su propia forma de trabajo emocional. Después, puede que se sienta responsable por la otra persona y quiera ayudarla a superar las dificultades que está teniendo.

Antes de probar esta estrategia, evalúe los costes y los beneficios. Pregunte: ¿Tengo tiempo? ¿Estoy dispuesto a ayudar si mi colega habla abiertamente sobre un problema? ¿La confianza que me ganaré vale la pena el esfuerzo emocional que voy a hacer?

Recuerde que la forma en que respondemos a las emociones de otras personas nos proporciona información importante sobre nuestras relaciones sociales. ¿Me entiende esta persona? ¿Esta persona se preocupa por mí? ¿Tengo una relación de alta calidad con esta persona? Cuando reconocemos las emociones, damos a las personas la seguridad y la licencia para expresarse. Y durante estos tiempos difíciles, hablar y compartir lo que sentimos es vital para fortalecer los lazos, fomentar la confianza interpersonal y acelerar la recuperación colectiva en el trabajo.

Solo asegúrese de que está preparado y dispuesto a apoyar a los demás antes de empezar a trabajar.