«¿Qué quiere decir con que no puedo escribir?»

¿Qué responden los empresarios cuando se les pregunta: «¿Cuál es el problema más problemático con el que tiene que vivir?» Con frecuencia responden: «¡La gente simplemente no puede escribir! ¿Qué aprenden en la universidad ahora? ¡Cuando era niño…!»

No hay necesidad de insistir en este punto; los lectores saben bien lo cierto que es. Los suscriptores de HBR, por ejemplo, calificaron recientemente la «capacidad de comunicación» como el requisito principal de un ejecutivo que pueda ascender (consulte Exhibición i).1 Y, de todos los aspectos de la comunicación, la forma escrita es la más problemática, aunque solo sea por su naturaleza formal. Se recibe en frío, sin el tono de voz ni el gesto del comunicador que lo ayude. Es rígido; no se puede ajustar a las reacciones de los destinatarios a medida que se entrega. Permanece «registrado» y no se puede deshacer. Además, la razón por la que de hecho se compromete con el papel es normalmente porque su tema se considera demasiado crucial o significativo como para confiarlo a una forma verbal casual y efímera.

Los empresarios saben que la habilidad de escribir bien es un activo muy valorado en un alto ejecutivo. En consecuencia, se hacen cada vez más conscientes de su habilidad de escritura al considerar las cualidades que necesitan para triunfar en su empresa.

Saben que en las grandes empresas actuales las ideas no se intercambian exclusivamente de boca en boca (como puede ocurrir en las pequeñas empresas). Y saben que, aunque obtengan la aprobación oral para algo que desean hacer, habrá la inevitable observación final de «deme una nota al respecto» que los enviará de vuelta a su oficina para supervisar la redacción de un informe cuidadosamente documentado.

También saben que, a medida que crezcan en su empresa, tendrán que poder supervisar la redacción de los subordinados, ya que muchos de los memorandos, informes y cartas escritos por los subordinados pasarán sin su firma o se transmitirán a otros miembros de la empresa y, por lo tanto, reflejarán el calibre del trabajo realizado bajo su supervisión.

Ni siquiera las nuevas máquinas de procesamiento de datos harán que los negocios dependan menos de las palabras. Si bien las nuevas máquinas son adecuadas para realizar trabajos tabulares o computacionales, alguien debe redactar un análisis final de los hallazgos en el lenguaje común del ejecutivo de todos los días.

Es hora de actuar

Las quejas sobre la incapacidad de los gerentes para escribir son un estribillo muy común y justificable. Pero el problema que plantea este artículo, y busca resolver, es que de muy poco sirve quejarse de algo y quedarse ahí. Creo que ya es hora de que los directivos comiencen a hacer algo al respecto. Y el primer paso es para definir qué es «eso» —qué buena escritura de negocios— es realmente.

Suponga que es un joven aspirante a la dirección al que recientemente le han dicho: «¡Simplemente no puede escribir!» ¿Qué significaría esto para usted? Naturalmente, se sentiría dolido, decepcionado, quizás incluso alarmado si tuviera su propio Las persistentes dudas sobre su habilidad para escribir se ponen incómodas en juego. «Por supuesto», usted dice, «sé que no soy estilista. Ni siquiera pretendo ser una persona con inclinaciones literarias. Pero, ¿cómo puedo mejorar mi escritura en el trabajo? ¿Por dónde empiezo? Exactamente qué es ¿está mal con mi escritura?» Pero nadie se lo dice en términos específicos y significativos.

¿Significa esto que no sabe deletrear ni puntuar o que su gramática es desastrosa? ¿Significa que no puede pensar ni organizar sus ideas? ¿O quiere decir que, a pesar de que es escrupulosamente correcto en la gramática y muy organizado en su forma de pensar, un informe o una carta suya siempre es completamente ilegible; que leerlo, en efecto, es como intentar chocar con la cabeza contra una pared de ladrillos? ¿O significa que tiene tanto tacto y es tan grosero en el aspecto de la comunicación de las relaciones humanas que sus mensajes en realidad generan resentimiento y resistencia? ¿Habla demasiado «abajo» o habla «por encima de la cabeza de su lector»? ¿Qué es lo que hace mal?

El simple hecho de que le digan que no puede escribir no tiene sentido en el fondo y es tan perjudicial para su moral que puede que acabe escribiendo de manera más ineficaz que nunca. Lo que necesita saber es: «¿Cuáles son los elementos de una buena redacción empresarial? ¿Y en cuáles de estos elementos domino? ¿En qué me caigo?» Si tan solo el jefe pudiera dividir su queja en un conjunto de componentes más significativo, podría empezar a hacer algo al respecto.

Ahora cambiemos y supongamos que es un gerente de alto rango cuyo trabajo consiste en supervisar una plantilla de asistentes. ¿Qué puede hacer para mejorar los esfuerzos de escritura de sus hombres? Piense en el tiempo que se pierde al tener que hacer informes y cartas una y otra vez antes de que se publiquen, en los informes de viabilidad que no parecían tan factibles después de haber sido empañados por un escritor ineficaz, en las cartas presentadas para su firma que habrían enfurecido al destinatario si hubiera dejado que se enviaran por correo. Pero, ¿por dónde va a empezar?

Aquí es donde se encuentran los intereses del superior y el subordinado. A menos que ambos lleguen a un entendimiento común, a un vocabulario compartido que les permita comunicarse entre sí sobre los trabajos de escritura que hay que hacer, nadie va a llegar muy lejos. Ningún eslogan demasiado simplificado y engañoso (como «Cada letra es una carta de venta», «Acentúe lo positivo, elimine lo negativo» o «Escriba mientras habla») va a servir para este propósito. Tampoco lo es ningún punto de vista parcial, ya sea el del profesor de inglés, el lógico o el científico social, ya que una buena redacción empresarial no es solo gramática, o pensar con claridad, o ganar amigos e influir en la gente. Es una parte de cada uno, la proporción depende del propósito.

Inventario total

Para saber qué es una redacción empresarial eficaz, necesitamos un inventario total de todos sus aspectos, de modo que:

• Los altos directivos pueden decir a su personal de formación: «¿Está seguro de que nuestras iniciativas de formación en comunicación escrita no abordan solo una parte del problema? ¿Estamos cubriendo todos los aspectos de la redacción empresarial?»

• Un superior puede decirle a un asistente: «Mire, aquí es donde es débil. ¿Ve? Una cosa es cuando escribe cartas que firma y otra cuando escribe cartas que yo firme. La posición y el poder de la persona a la que escribimos marcan una gran diferencia en qué decimos y cómo lo decimos.»

• El joven gerente puede utilizar el inventario como guía de superación personal (quizás incluso pida a su superior que repase lo que escribe con él, utilizando el inventario de escritura como una forma de garantizar un vocabulario crítico común).

• El propio superior podría recibir algunas pistas sobre cómo podría mejorar su propio desempeño.

Este inventario aparece en Prueba ii. Observe que contiene cuatro categorías básicas: legibilidad, corrección, adecuación, y pensamiento. Se ha hecho un esfuerzo considerable para que estas categorías (y los subtemas que las componen) se excluyan entre sí lo más posible, aunque es inevitable que se superpongan. Pero aunque no sean completamente exclusivos, siguen siendo mucho menos generales que un comentario airado y crítico, como: «No puede escribir».

Prueba II. Inventario escrito de rendimiento

1. Legibilidad Nivel de lector Demasiado especializado en el enfoque Asume un conocimiento demasiado

…

Además, debe entender que estas cuatro categorías no aparecen en orden de importancia, ya que su importancia varía según las habilidades y los deberes de cada persona. Lo mismo ocurre con los subtemas; no intentaré tratar cada uno de ellos por igual, sino que simplemente trataré de hacer algunos resaltados prácticos y de sentido común. Empezaré por la legibilidad y lo analizaré más a fondo, porque esta es un área en la que abundan las verdades a medias y hay que borrarlas antes de introducir los demás temas.

Legibilidad

Qué es legibilidad? Nada más que un estilo de escritura claro. No es el resultado absoluto (como algunos expertos en legibilidad quieren hacerle creer) de los recuentos matemáticos de sílabas, de la longitud de las frases o de palabras abstractas. Estos enfoques inflexibles de la legibilidad suponen que todos los escritos van dirigidos a un público general. En consecuencia, su mayor uso es para emitir juicios sobre la legibilidad de cosas como el texto editorial de revistas masivas, los comunicados de los periódicos y los libros de texto de primaria.

Para demostrarlo, todo lo que necesita es elegir una revista bien editada, como la Revista de Medicina de Nueva Inglaterra e intente leer un artículo que contenga. Como profano, probablemente tenga problemas. Por otro lado, su médico le dirá que el artículo es una obra maestra de la exposición legible. Pero, si lo mira dos veces, lo encontrará completamente ilegible. La razón, obviamente, es que no tiene los antecedentes ni el vocabulario necesarios para entenderlo. Lo mismo ocurriría si cogiera un artículo de una revista trimestral de ciencias de la administración, por ejemplo, uno sobre el retorno de la inversión o la toma de decisiones estadísticas, y se lo entregara al médico. Ahora es probable que juzgue que esta es completamente incomprensible, aunque puede que le parezca la discusión más valiosa y clara sobre el tema que haya visto en la vida.

En situaciones como esta, no importa mucho que las frases sean largas o cortas; si el lector no tiene la formación necesaria para entender el material, simplemente no la tiene. Y escribir artículos tan especializados según las fórmulas de legibilidad matemática no los va a hacer más claros.

Sin embargo, es cierto que las frases innecesariamente largas y divagantes desgastan la lectura. Por lo tanto, encontrará estos defectos estilísticos mencionados en Prueba ii. El truco que un escritor tiene que aprender es a juzgar la complejidad y la abstracción del material con el que se trata y reducir sus frases en las áreas en las que las cosas son especialmente difíciles. También ayuda a mantener una construcción directa sujeto-verbo-objeto en las oraciones, siempre que sea importante comunicarse con precisión. Los vuelos de un estilo inusualmente elegante deberían reservarse para las secciones que son de naturaleza bastante general y un tema concreto.

¿Qué hay de los párrafos? A menudo se pasa por alto la importancia de la «construcción de párrafos» en la comunicación empresarial, pero pocas cosas tienen más seguridad de hacer que el corazón se hunda que ver página tras página intacta. Sería especialmente prudente recordar una antigua regla del libro de gramática, y es la oración principal. Colocar una oración temática al principio de cada párrafo no solo facilita al lector la comprensión rápida del contenido de la comunicación, sino que también sirve para disciplinar al escritor a incluir solo una idea principal en cada párrafo. Naturalmente, cuando el debate sobre una idea implica gastar cientos (o miles) de palabras, los párrafos deben dividirse según las subdivisiones de la idea principal. De hecho, el lector normalmente agradece una división casi arbitraria de los párrafos en unidades de cuatro o cinco frases.

En cuanto a la jerga, las únicas personas que se quejan de ella en serio son las que no la entienden. Además, está de moda que los expertos en un campo determinado se quejen del uso de la jerga por parte de sus colegas, pero luego se dan la vuelta y la utilizan ellos mismos. La razón es que la jerga no es más que jerga de tienda. Y cuando la persona a la que se dirige entiende perfectamente este idioma privado, es mucho más económico usarlo que hacer laboriosas explicaciones de cada idea que se pueda comunicar en forma abreviada de la jerga. Naturalmente, cuando un escritor sepa que su mensaje lo van a leer personas que no están familiarizadas con el idioma privado de su oficio, debería asegurarse de traducir toda la jerga que pueda a términos comunes.

Lo mismo ocurre con la sencillez del lenguaje. La sencillez es, creo, siempre una «buena». Es cierto que hay algo que se pierde en nuestro idioma cuando ya no se utilizan palabras interesantes pero desconocidas. Pero, ¿no es cierto que los santuarios en los que deberían conservarse estas antigüedades pertenecen al dominio de la poesía o la novela, y no a la comunicación empresarial, que, al fin y al cabo, no son catedrales barrocas sino edificios funcionales mediante los que se puede hacer un trabajo?

La forma más sencilla de decirlo, entonces, es invariablemente la mejor redacción empresarial. Pero este hecho el joven ejecutivo no siempre lo entiende. A menudo está ansioso por hacer alarde de su vocabulario ante sus superiores, por miedo a que su jefe (que nunca le ha hecho saber que admira la sencillez y, de hecho, puede que él mismo adopte un estilo pretencioso y pesado) piense mal de él.

Guiar al lector

Pero quizás el aspecto más importante de la legibilidad sea el que aparece en el subtema «Dirección del lector». El hecho de que los escritores no cojan a su lector por las narices y lo guíen con cuidado a través de las complejidades de su comunicación es como una epidemia. El trabajo que debe hacer el escritor es desarrollar el «esqueleto» del documento que está preparando. Y, al principio de su comunicación, debería identificar la estructura básica de su artículo; en efecto, debería enmarcar el debate que sigue.

Verá muchos de estos marcos al principio de los artículos publicados en HBR, donde los editores se esfuerzan por explicar rápidamente al lector de qué trata el artículo y qué áreas específicas se tratarán a lo largo del proceso. En todos los documentos comerciales debe aparecer este marco inicial, esta declaración de propósito e instrucciones. Además, en los informes extensos debería haber muchos marcos de este tipo; de hecho, la mayoría de las secciones principales de los informes empresariales deberían empezar con un marco nuevo.

También debe haber transiciones claras entre los párrafos. El objetivo debe ser que cada elemento de un mensaje escrito guarde una relación estrecha con los elementos que lo han precedido y los que lo siguen. Con frecuencia, una sección termina con un breve resumen y una o dos frases que indiquen al lector la nueva dirección del artículo. Estas señales bastante mecánicas, si bien suelen ser la perdición de los estilistas literarios, siempre son de una valiosa ayuda para los lectores.

El último aspecto de la legibilidad es la categoría que llamo «concentración». Este término se refiere al hecho de que muchas comunicaciones parecen difusas y desenfocadas, como una imagen en la pantalla de un televisor cuando las antenas no están bien dirigidas. A veces en un informe parece que un informe se ha superpuesto a otro y que el escritor no trata de exponer puntos claros y específicos. Por lo tanto, recae en el lector la carga de descubrir los puntos realmente importantes del caos.

Si un escritor quiere mejorar la legibilidad de sus escritos, debe asegurarse de que ha pensado las cosas lo suficiente para poder centrar la atención de los lectores en los puntos más destacados.

Exactitud

Lo único que se le ocurre a un escritor cuando le dicen que no puede escribir es exactitud. Inmediatamente empieza a buscar errores gramaticales y de puntuación en las cosas que ha escrito.

Pero errores como estos no son los aspectos más importantes de la redacción empresarial. La mayoría de los ejecutivos tienen una formación bastante buena y pueden, con un mínimo de esfuerzo, dominar adecuadamente la «mecánica» de la escritura. Además, a medida que un hombre ascienda en su empresa, lo escribirá (al menos) una secretaria, que puede (y debe) asumir la culpa si un informe está mal puntuado y es incorrecto en la gramática, sin mencionar que se presenta en un «formato» incorrecto.

Entonces, ¿cuál es el punto más importante? Con frecuencia, el escritor inseguro permite que los pequeños errores gramaticales y de puntuación se magnificen considerablemente, y los considera un reflejo de su educación y, de hecho, de su aceptabilidad social. El uso descuidado de «él no» puede parecer una vergüenza tan grande en su mente como si hubiera asistido al banquete de la empresa en pantalones cortos. Y en algunos casos es cierto. Pero también debería darse cuenta (como muestra la Prueba II) de que la habilidad de escribir correctamente no es sinónimo de habilidad para escribir bueno. Por lo tanto, todo el mundo debería asegurarse de no quedar satisfecho con el acto, bastante trivial, de dominar la puntuación y la gramática.

Es cierto, por supuesto, que, en algunos casos, la incapacidad de escribir correctamente provoca falta de claridad. Todos podemos pensar en ejemplos en los que una coma fuera de lugar haya causado una gran confusión, aunque, afortunadamente, estos casos, excepto en los contratos y otros documentos legales, son bastante poco frecuentes.

Un aspecto mucho más importante de la corrección es la «coherencia». La coherencia significa colocar correctamente los elementos dentro de un escrito para que pueda leerse con claridad y sensatez. Tomemos un ejemplo:

• Incoherente: «Creo que va a llover. Sin embargo, aún no hay nubes. Por lo tanto, me llevaré mi paraguas».

• Coherente: «Aunque no haya nubes, creo que lloverá. Por lo tanto, me llevaré mi paraguas».

Una vez que una persona domine el arte de colocar las palabras y oraciones relacionadas lo más cerca posible una de la otra, se sorprenderá de la fluidez que antes resultaba incómoda al escribir. Pero eso es solo el principio. Todavía tendrá que asegurarse de colocar los párrafos relacionados en el pensamiento uno al lado del otro, de modo que las ideas presentadas no tengan que saltarse ninguna digresión intermedia.

Idoneidad

He dividido la categoría adecuación en dos secciones que reflejan los dos tipos principales de comunicaciones empresariales internas: las que van al alza en la organización y las que van a la baja. Esta distinción no se encuentra en los libros de texto sobre escritura, aunque las ideas que se incluyen aquí son comunes en el área de las relaciones humanas.

Hay una diferencia obvia entre el tipo de comunicación que un jefe escribe a su subordinado y el tipo que el subordinado puede hacer cuando le escribe a su jefe (o incluso el tipo que redacta para que lo firme su jefe). Sospecho que muchos directivos a los que se les ha criticado su escritura han tenido una experiencia desagradable simplemente por no reconocer el hecho de que los mensajes se ven afectados por las posiciones relativas del escritor y el destinatario en la jerarquía organizacional.

Comunicaciones ascendentes

Sigamos aproximadamente el orden de los subtemas incluidos en la comunicación ascendente en Prueba ii. El «tacto» es importante. Si un subordinado no reconoce su papel y escribe en un tono argumentativo o insultante, es casi seguro que se va a cosechar problemas para sí mismo (o para su jefe si el documento lleva la firma real o implícita del jefe). Uno de los problemas siempre difíciles a los que se enfrenta cualquier subordinado es cómo decirle a un superior que se equivoca. Si el subordinado fuera el jefe, lo más probable es que podría llama a las cosas por su nombre, pero como no lo es, tiene problemas. Y, en el mundo empresarial actual, los propios jefes dedican mucho tiempo a averiguar cómo gestionar los problemas de comunicación con discreción. A menudo, es mejor tratar los temas de licitación oralmente que por escrito.

Otros dos subtemas, «detalles de apoyo» y «opinión», también requieren una distinción según el papel del escritor. Dado que la comunicación va al alza, probablemente al escritor le parezca aconsejable respaldar sus declaraciones con considerable detalle. Por otro lado, puede que se enfrente a los superiores, que se impacientarán si da demasiados detalles y no generaliza lo suficiente. He aquí un caso clásico en el que una palabra de arriba sobre la cantidad de detalles necesarios en una tarea en particular tendría un valor inestimable para el subordinado.

Lo mismo ocurre con la «opinión». En algunos casos, se puede criticar al subordinado por presentar demasiadas de sus opiniones personales; de hecho, a menudo por hacer alguna recomendación. Si el superior desea que el subordinado haga recomendaciones y dé su propia opinión, recae en el superior la carga de decírselo. Si el superior no lo hace, el escritor puede al menos tratar de dejar claro dónde terminan los hechos y comienzan las opiniones; entonces el superior podrá sacar sus propias conclusiones.

La «actitud» del escritor es otro factor importante en la comunicación ascendente. Cuando un subordinado le escribe a su jefe, es casi imposible que se comunique con la sosiego que utilizaría si escribiera una carta a un amigo. Puede que haya muchas pequeñas cosas que haga a lo largo de sus escritos que indiquen un deseo demasiado grande de impresionar al jefe o una inseguridad que le imparte una sensación de miedo, actitud defensiva o truculencia ante la autoridad.

Comunicaciones descendentes

Mientras que el subordinado que escribe hacia arriba en la organización debe usar el «tacto», el jefe que escribe a sus subordinados debe usar la «diplomacia». Si es autoritario o insultante (aunque no quiera serlo), verá que su eficacia como entrenador es muy limitada. Además, es el tonto gerente el que olvida que, cuando se comunica mal, habla como representante de la dirección o incluso de toda la empresa. Los mensajes negligentes suelen desempeñar un papel importante en las huelgas y otros problemas de relaciones humanas corporativas.

También es importante que el superior se asegure de haber aclarado en su propia mente qué es lo que quiere lograr. Si no lo hace, puede que dé instrucciones confusas o vagas. (En este caso, no es justo que culpe a un subordinado por haber presentado un documento mal centrado a cambio). Otro requisito es que el superior se asegure de haber proporcionado toda la información que el subordinado necesite pero que no cabe esperar que conozca, y de que ha explicado suficientemente cualquier punto que pueda resultar engañoso.

La motivación también es importante. Cuando un superior dé órdenes, descubrirá que, a la larga, no podrá confiar en el mero poder para forzar el cumplimiento de sus solicitudes. Parece típicamente estadounidense que un subordinado se resienta y se resista a lo que él considera decisiones arbitrarias que se toman por motivos desconocidos. Si es posible, el superior no solo debe explicar las razones por las que da una orden, sino que también debe señalar (si puede) por qué su decisión puede interpretarse en el sentido de que es lo mejor para las personas a las que afecta.

Sin embargo, no estoy sugiriendo explicaciones descabelladas sobre las ventajas futuras. A la larga, pueden tener un efecto bumerán. Hablar con franqueza, redactado con cuidado y tacto, es la única política sensata. Si, por ejemplo, se deniega la solicitud de un subordinado de una nueva misión porque necesita más experiencia en su misión actual, hay que informarle de los hechos. Entonces, si también es cierto que adquirir más experiencia puede prepararlo para un puesto mejor en el futuro, no hay ninguna razón por la que no deba incluirse esta información para «amortiguar» el impacto de la negativa a un nuevo puesto.

Pensamiento

En este aspecto, el área más importante, el superior tiene un enorme interés vested en la información que hacen sus subordinados. No hay sustituto para el contenido intelectual de una comunicación. ¿De qué sirve si un mensaje es excelente en todos los demás aspectos que hemos comentado (si es legible, correcto y apropiado), pero el contenido es defectuoso? Incluso puede hacer daño si los demás aspectos logran disfrazar el hecho de que es superficial, estúpido o parcial. El superior que lo reciba puede enviarlo a través de la organización con su firma o, lo que es igual de grave, puede que tome una decisión importante (y desastrosa) en función de ello.

Esta es la verdadera agallas de redacción empresarial: contenido inteligente, algo que la mayoría de los proveedores de trucos de redacción empresarial olvidan cómodamente. También es algo que la mayoría de los programas de formación cambian poco. La disciplina de traducir los pensamientos en palabras y organizarlos de forma lógica no tiene igual a la formación intelectual. Porque hay un eslogan que es cierto: «La escritura desorganizada e ilógica refleja una mente desorganizada e ilógica (e inexperta)».

Por eso el primer tema de esta sección es la «preparación». Gran parte de la escritura desorganizada se debe a una preparación insuficiente, a la falta de reflexión y aislamiento del propósito y el objetivo del trabajo de escritor. La mayoría de los escritores tienden a pensar como escriben; de hecho, la mayoría de nosotros ni siquiera sabemos lo que pensamos hasta que lo escribimos. La inevitabilidad de hacer un esquema bien pensado antes de dictar parece obvia.

Un aspecto principal de pensó, en consecuencia, es la «competencia» intelectual del escritor. Si un informe es malo simplemente porque el tema va mucho más allá de la experiencia del escritor, no es su culpa. Por lo tanto, su superior debería poder rechazar el análisis y, al mismo tiempo, aceptar la culpa por haberle dado a su asistente un trabajo que simplemente no pudo hacer. Pero, ¿qué pasa con los muchos casos en los que el factor limitante es ¿básicamente la capacidad intelectual del escritor? Es absurdo decirle a un hombre que no puede escribir si en efecto simplemente no tiene la capacidad intelectual para hacer el trabajo que se le ha asignado.

Otro aspecto de la reflexión es la «fidelidad a la tarea». Evidentemente, la mejor actuación del mundo sobre un tema que no sea el asignado es infructuosa, pero afortunadamente las distorsiones tan violentas de la tarea son poco frecuentes. Lamentablemente, no son tan raros los informes que no entienden sutilmente el punto o se alejan de él. Debe señalarse rápidamente cualquier tendencia constante del escritor a incluir sus remedios favoritos o sus villanos favoritos, al igual que los esfuerzos persistentes por afilar hachas personales.

Otro lapso de «fidelidad» es mucho más perdonable. Esto ocurre cuando un subordinado ansioso tiende a hacer una tarea demasiado rutinaria y convierte constantemente las notas en informes de 50 páginas. Por otro lado, es posible que algunos subordinados hagan una tarea muy pequeña y tiendan a hacer trabajos superficiales y poco investigados.

Quizás el aspecto más importante del pensamiento sea el componente «análisis». Aquí es donde se separa a los muy inteligentes de los menos dotados y a los que les gusta de los que se contentan con un trabajo superficial. A menudo, los subordinados que no han tenido la ventaja de la experiencia con un capataz estricto (ya sea en la escuela o en el trabajo) no entienden por qué sus informes no se consideran muy eficaces. Es posible que esos escritores, por ejemplo, no saquen conclusiones obvias de los datos que han presentado. Por otro lado, pueden ofrecer conclusiones que parecen injustificadas según las pruebas contenidas en sus informes.

Otra dificultad es que muchos directivos jóvenes (y también los antiguos) no son sofisticados en su apreciación de lo que constituye evidencia. Por ejemplo, si basan un informe completo en el hecho de que las ventas van a subir el año que viene simplemente porque un subdirector de ventas así lo cree, deberían esperar que sus conclusiones sean desestimadas por los tribunales. También pueden tener dificultades si no identifican y justifican las suposiciones que se les han impuesto por la ausencia de datos fácticos. Las suposiciones, por supuesto, son absolutamente necesarias en este mundo de conocimiento imperfecto, especialmente cuando nos ocupamos de la evolución futura, pero es responsabilidad del escritor señalar que se han hecho ciertas suposiciones y que la validez de su análisis depende de que estas suposiciones estén justificadas o no.

Otro error grave en el «análisis» es el sesgo. Pocos superiores respetarán una comunicación sesgada consciente o inconscientemente. Un escritor que sea incapaz de hacer un análisis objetivo de todas las caras de una cuestión o de todas las alternativas a la acción, descubrirá sin duda que su camino hacia la cima es un callejón sin salida. Por otro lado, especialmente en muchos escritores más jóvenes, el sesgo entra inconscientemente y solo mediante una identificación paciente del sesgo, el superior podrá ayudar al subordinado a desarrollar una capacidad analítica verdaderamente objetiva.

Persuasión

Este debate sobre los sesgos en la información plantea la cuestión de la «persuasión». «Cada carta es una carta de venta de algún tipo», dice el estribillo. Y es cierto que la persuasión por escrito puede ir desde presentaciones del tipo «estafador» hasta las que resultan de una mezcla feliz de los cuatro elementos de la redacción empresarial que he descrito. Si bien sería ingenuo sugerir que no es necesario que los ejecutivos escriban las cosas de manera manipuladora para lograr sus fines a corto plazo, Sería absurdo dar a entender que este tipo de escritura será muy eficaz con las mismas personas (si son bastante inteligentes) a largo plazo. Por lo tanto, es comprensible que el enfoque del «estafador» no sea particularmente eficaz en la gran organización empresarial.

Por otro lado, la persuasión es un aspecto necesario de la redacción organizacional. Sin embargo, es difícil describir las cualidades que hacen que una comunicación sea persuasiva. Podría ser cierto anillo de convicción sobre la forma en que se promueven las recomendaciones; puede ser entusiasmo o una comprensión de los deseos del lector y un juego a la altura de ellos. Se puede persuadir golpeando con el filo romo del hacha o cortando finamente con el filo afilado para preparar el camino. La persuasión puede ser el resultado de un fino sentido de la discreción, de insinuar pero no decir abiertamente cosas que no son políticas de mencionar; o puede ser el resultado de una orientación a la acción que transmita el deseo de la alta dirección de obtener resultados en lugar de un enfoque más filosófico de un tema. De hecho, podrían ser muchas cosas.

En una organización, la mejor prueba para demostrar la idoneidad de la persuasión es preguntarse si querría tomar medidas en función de lo que presente su propia comunicación. A la larga, es peligroso suponer que todos los demás son estúpidos y maleables; por lo tanto, si se sintiera ofendido o perjudicado en caso de que lo persuadieran de tomar las medidas sugeridas, debería reafirmar la comunicación. Esta prueba elimina la preocupación innecesaria por las cartas de felicitación un poco deshonestas pero bien intencionadas, o por los informes de progreso rutinarios escritos únicamente para un registro de archivos, y cosas por el estilo. Pero sí pone de relieve los mensajes que cruzan la línea de la persuasión al sesgo; son los que perjudicarán a los demás y, por lo tanto, eventualmente lo perjudicarán a usted.

Conclusión

Nadie puede estimar honestamente los miles de millones de dólares que se gastan en la industria estadounidense en comunicaciones escritas, pero la cantidad debe ser asombrosa. Por el contrario, la cantidad de reflexión y esfuerzo que se dedica a mejorar la eficacia de la redacción empresarial es pequeña: un ratón que invade un continente. Un inventario escrito de actuaciones (como la Prueba II) en sí mismo no es la respuesta. Sin embargo, una lista de elementos de escritura debería permitir a los ejecutivos hablar sobre la escritura en un idioma común y, por lo tanto, ser un vehículo mediante el cual se pueda mejorar la redacción individual y grupal.

Por el voto de los propios ejecutivos, ningún aspecto del desempeño de un gerente es más importante para su éxito que la comunicación, especialmente la comunicación escrita. Sin embargo, según los hechos, ninguna parte de la práctica empresarial recibe una atención menos formal e inteligente. Lo que afirma este artículo es que cuando una persona pregunta: «¿Qué quiere decir con que no puedo escribir?» —y tiene todas las ganas de mejorar— su empresa le debe una respuesta sensata y concreta.

1. Véase también C. Wilson Randle, «How to Identify Promotable Executives», HBR mayo—junio de 1956, pág. 122.