¿Quiere relaciones más sólidas en el trabajo? Cambie la forma en que escucha.

Ilustración de Ana Galvañ

Roan entró en la oficina escuchando su mezcla matutina favorita. Cuando se acercaba a su escritorio, su mánager Andy lo interceptó. Roan se quitó uno de los tapones para los oídos. «Hay un problema con el informe que presentó ayer. Creo que hay que volver a trabajar en ello. ¿Podría hacerlo lo antes posible?»

«¿De verdad fue lo primero que Andy me pudo decir esta mañana?» Pensó Roan.

Con la mitad de su mente puesta en la mezcla de la mañana y la otra mitad intentando escuchar a Andy, Roan sacudió la cabeza sin decir una palabra y siguió adelante.

«¿Estaba escuchando?» Andy se ofendió un poco.

Ocurren muchas cosas en el cerebro durante las conversaciones. La fallecida Judith Glaser, autora de Inteligencia conversacional, nos dice que nuestro cerebro tarda solo 0,07 segundos en una conversación en formarse una impresión inicial de la intención de la otra persona: si vamos a confiar en la persona o no. Nuestra respuesta está influenciada además por esa impresión. La conversación de Andy y Roan solo puede calificarse de «mala».

Simplificar la neuroquímica de la escucha

En su libro, Glaser citó varios estudios para explicar que cuando detectamos una amenaza en una conversación, la amígdala (parte del sistema límbico del cerebro) activa el modo de protección y se liberan algunas hormonas, como el cortisol. Cuando el cortisol gobierna nuestro cuerpo, es posible que no podamos interactuar y conectarnos, y es probable que nos volvamos más reactivos, emocionales e impulsivos. También tendemos a percibir las situaciones de forma más negativa.

Por otro lado, las conversaciones que fomentan la cooperación y la comprensión dan como resultado la liberación de diferentes conjuntos de hormonas, incluida la oxitocina, que refuerzan la experiencia de unión. Ahí es cuando dejamos de protegernos y empezamos a conectarnos con los demás y construir relaciones duraderas basada en la confianza mutua.

Al elegir el forma en que escuchamos, tenemos el poder de influir en las reacciones neuroquímicas que se producen en el cerebro.

Cómo escuchamos

El marco de Glasser sobre la inteligencia conversacional indica que escuchamos con tres actitudes destacadas. Cada una de ellas afecta a la forma en que el orador nos va a responder.

Escuchar para proteger: Está a la defensiva. Está intentando proteger su identidad y su espacio. El orador puede sentirse ignorado.

Escuchar aceptar o rechazar: Está escuchando con la intención de juzgar. El altavoz puede sentirse etiquetado. Verá a menudo ejemplos de esto durante una reunión de equipo.

Escuchando para cocrear: Está escuchando para conectarse con la otra persona, y hay seguridad psicológica. Viene con la intención de explorar y entender:

• ¿Qué intentan decir?
• ¿Qué piensan?
• ¿Qué esperan explorar juntos?
• ¿Cómo puedo conectarme con su mundo?

Cuando elija escuchar con franqueza, la neuroquímica de su propio cuerpo y el de la otra persona acudirá en su ayuda, lo que le abrirá las puertas a una mayor comprensión.

De hecho, escuchando es divertido. Puede darle nuevas perspectivas, ¡algunas curiosas también!

Cómo ser un buen oyente

Para escuchar mejor, practique estos cuatro consejos en su próxima conversación:

Entre con la intención correcta. Cuando esté en una conversación, entre con la intención de escuchar a la otra persona. Asegúrese de que cree que tienen algo valioso que decir y de que es importante para usted darles la oportunidad de decirlo.

Si Roan se hubiera quitado inmediatamente los dos tapones para los oídos, Andy no se habría sentido ignorado.

En lugar de culpar a Roan por el error, Andy podría haber establecido el contexto y preguntarle si alguna de sus instrucciones no estaba clara, lo que llevó a Roan a presentar un informe incompleto.

Utilice la cabeza y el corazón. Intente entender no solo el «qué», sino también el «por qué». Escuchar bien le ayudará a entender no solo las razones, sino también a conectar con las emociones detrás de lo que se dice.

Roan podría haber reconocido el error. «Lamento que esto no haya cumplido sus expectativas. Por favor, ayúdeme a entender de qué otra manera puedo hacer que este informe sea mejor». Expresar y reconocer los sentimientos con claridad podría sentar las bases para una conversación más sólida y también ayudar a generar confianza entre ellos.

«Lamento haberlo visto ahora, ya que veo que acaba de ir a trabajar, pero es muy urgente. ¿Tiene un minuto?» Andy podría haber sido más sensible en lugar de emboscar a Roan justo cuando entraba.

Póngase en la piel de la otra persona. Nadie entiende su situación ni sus desafíos, ¿verdad? Bueno, eso también puede ser cierto para la forma en que piensa la otra persona. Escuche con empatía y compasión. Incluso si no puede ayudarlos por sus propias limitaciones, lo menos que puede hacer es escucharlos.

Roan podría haber entendido la urgencia de la solicitud de Andy y haberle asegurado que la atenderá lo antes posible. Podría haber dicho: «Por supuesto, entiendo que el cliente necesita el informe con urgencia. Veré qué se puede hacer para mejorarlo lo antes posible».

Andy podría haber dedicado un poco de tiempo a tratar de explicar los detalles de lo que pasa con el informe. Si Roan no lo hizo bien, ¿quizás fue porque las instrucciones no estaban claras? «Sé que se ha esforzado en el informe, pero no es lo que quiere el cliente. Quizá mis instrucciones no estaban claras. Dígame si puedo ayudarlo con información adicional».

Demuestre que está comprometido. Preste toda su atención a la conversación. Haga preguntas abiertas para entender mejor las cosas.

Roan debería haber sentido curiosidad por saber cómo podría mejorar el informe. Una pregunta tipo: «Puede que necesite ayuda. ¿Podría darme más información para que el informe sea más sólido? ¿Qué es lo que no le gustó al cliente del informe?» podría haber servido para ese propósito.

Pruebe estos consejos para las próximas conversaciones que mantenga y descubra cómo es capaz de desarrollar relaciones personales con conexiones más profundas. Cuanto más activamente escuche, más lo escucharán.