Uso de altavoces inteligentes para interactuar con sus clientes

Personal de HBR/Plume Creative/Getty Images

Los altavoces inteligentes y los asistentes de voz representan una de las mejores oportunidades nuevas para que las empresas interactúen con sus clientes, interactúen con ellos y aprendan de ellos. Según el de Voicebot.ai Informe de adopción por parte de los consumidores de altavoces inteligentes desde marzo de 2019, 66,4 millones de adultos estadounidenses poseen un altavoz inteligente, lo que representa el 26,2% de la población adulta estadounidense. Dado que más de una cuarta parte de los adultos estadounidenses tienen altavoces inteligentes e interactúan con las marcas a través de asistentes de voz de forma habitual, ahora es el momento de que las empresas de todos los tamaños y segmentos comiencen a pensar en formas de aprovechar esta nueva tecnología en su beneficio.

Reducir la fricción

Uno de los denominadores comunes de las implementaciones exitosas de la tecnología de voz es la capacidad de reducir la fricción para el usuario. La fricción representa el tiempo y el esfuerzo que un usuario dedica a realizar una tarea. Por lo tanto, si se presenta la oportunidad de hacer que una tarea específica sea más eficiente mediante la tecnología de voz en comparación con el método tradicional, las empresas deberían aprovecharla.

Por ejemplo, las empresas pueden ofrecer a los clientes la posibilidad de fijar una cita a través de Alexa. Los salones, estilistas, restaurantes, clínicas de salud y otros negocios con cita previa pueden ofrecer a sus clientes la posibilidad de programar su próximo corte de pelo o reservar una mesa con un asistente de voz. En lugar de que el cliente tenga que llamar y hacer una reserva, puede ejecutar la misma tarea con menos problemas con un simple comando de voz: «Alexa, reserve una cena en Balthazar, en Manhattan, para 4 personas el 1 de junio st a las 8 p.m.»

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Las empresas también pueden reducir los problemas en lo que respecta a las encuestas. Muchos restaurantes de comida rápida, tiendas minoristas y tiendas familiares dirigen a sus clientes mediante un recibo de compra a una URL para rellenar una encuesta. «En lugar de hacer que los clientes se pongan manos a la obra para rellenar una encuesta en línea, las encuestas de voz presentan una nueva metodología que es mucho más fácil, menos molesta y manos libres para el cliente», afirma Stuart Crane, CEO de Voice Metrics, una agencia de activación de la voz que permite a las empresas añadir Alexa, el Asistente de Google y Siri a sus productos de software. «Las empresas pueden ampliar su marca de muchas formas nuevas con la voz, por ejemplo, pueden utilizar a su portavoz para emitir la encuesta en lugar de las voces genéricas y automatizadas que normalmente se asocian a las encuestas».

Ampliar la marca a través de la voz

Los líderes empresariales tienen que preguntarse si la tecnología de voz es adecuada para su marca y, de ser así, averiguar cómo extender la marca de la empresa a una modalidad de voz. Por ejemplo, Tide amplió su marca creando un Habilidad de Alexa llamado Quitamanchas, que permite a los usuarios preguntarle a Alexa cómo quitar las manchas para más de 200 tipos diferentes de manchas. Cuando se le pregunta cómo quitar una mancha de vino tinto, Alexa responde: «Paso uno, vierta agua fría o agua fría sobre la mancha; paso dos, seque con un paño absorbente; paso tres, vierta detergente líquido sobre la mancha y frote la tela; paso cuatro, déjelo reposar durante varios minutos y, a continuación, enjuague con agua; paso cinco, lávelo según la etiqueta de cuidado».

Habilidades de Alexa y Acciones de Google , que le permiten ampliar las funciones integradas de los dispositivos Alexa y Google Home, tampoco se limitan a las marcas de consumo. El Boston Children’s Hospital manifestó su marca a través de la voz con el lanzamiento Niños, médico, una habilidad de Alexa que permite a los padres preocupados hacer preguntas sobre los síntomas de sus hijos. Como todas las respuestas de Kids MD las introduce el Boston Children’s Hospital, los padres pueden estar seguros de que la información que recopilan con la habilidad es creíble y segura, a diferencia de la incertidumbre que puede generar algo como una consulta en Google.

La tecnología de voz representa una gran oportunidad para que las empresas interactúen e interactúen también con otras empresas y clientes. Por ejemplo, Anthony Johnson, vicepresidente ejecutivo de la empresa de diseño y construcción de edificios Clayco, me dijo: «Nuestra habilidad de Alexa en Clayco nos permite comunicarnos y mantenernos en contacto constante con nuestros clientes. Vemos a Alexa como una forma adicional de ofrecer información sobre las novedades de nuestra empresa o de un proyecto específico, directamente a los clientes a través de un altavoz inteligente».

El compromiso es clave

Según un encuesta de consumidores realizado por Deloitte en 2018, el 69% de los encuestados indicó que utilizaba altavoces inteligentes a la semana y el 47% los utilizaba a diario. Si bien las empresas pueden confiar en que se puede acceder a sus clientes mediante la tecnología de voz, no basta con crear una experiencia de voz. «Tener una experiencia de voz es solo la mitad de la batalla», afirma Bob Stolzberg, CEO de VoiceXP, un servicio de plataformas de voz. «La otra mitad de la batalla es comercializar con éxito su experiencia de voz». Una vez desarrollada la experiencia de voz, el siguiente paso es hacer que los clientes conozcan la experiencia y, en última instancia, generar participación.

Los vendedores deberían reconocer que la tecnología de voz presenta una curva de aprendizaje similar a la que encontraron en el marketing digital y las redes sociales. Del mismo modo que tuvieron que aprender SEO, estrategias de contenido en redes sociales, horarios óptimos para publicar contenido, etc., tendrán que aprender los matices de la tecnología de voz a medida que trabajan para implementarla en su estrategia general de comunicación y marketing. Las empresas pueden aprovechar sus canales de comunicación existentes para dar a conocer a los consumidores las nuevas experiencias de voz que tienen a su disposición a través de los altavoces inteligentes.

Las empresas de todo tipo pueden empezar por determinar qué áreas de su oferta total ofrecen oportunidades para reducir la fricción y cómo extender su marca de manera efectiva y genuina. Tras desarrollar sus experiencias de voz, las empresas tendrán que experimentar y trabajar para entender la mejor manera de hacer que los clientes opten por las nuevas experiencias de voz que han creado, haciendo que el cliente sepa que estas experiencias de voz están diseñadas para ahorrarle tiempo y esfuerzo.