Los planes de salud estadounidenses pueden ahorrar miles de millones al ayudar a los pacientes a navegar por el sistema

Shana Novak/Getty Images

La mayoría de las personas, en un momento u otro, han tenido dificultades para sortear las complejidades del sistema de salud de los EE. UU. Muchos se han llevado sorpresas desagradables, como una factura médica que esperaban que cubriera su seguro médico o una factura inesperadamente cara por un servicio sencillo. Este tipo de confusión se traduce en una gran cantidad de trabajo administrativo, incluidas las llamadas evitables a los centros de servicio al cliente o el tiempo dedicado a ayudar a las personas a encontrar opciones de servicio más baratas. Cuesta a los empleadores y a los planes de salud miles de millones de dólares cada año.

Reconociendo este coste exorbitante, Accenture desarrolló un índice de alfabetización para evaluar qué tan bien los consumidores pueden obtener, entender y navegar por la información y los servicios. Utilizamos este índice para evaluar cómo la alfabetización sanitaria afectó al rendimiento de nueve puntos de contacto sobre la experiencia del consumidor. A continuación, calculamos el impacto correlativo en los costes administrativos. A partir de ahí, identificamos estrategias en las que los planes de salud podían ahorrarse miles de millones de dólares, simplificando la «experiencia de usuario» de un sistema que no se diseñó teniendo en cuenta las preferencias del consumidor.

Nuestro análisis descubrió que el sistema de salud es tan complejo que más de la mitad (el 52%) de los consumidores no pueden navegarlo por sí mismos, lo que provoca llamadas evitables al servicio de atención al cliente y una atención más costosa. Los consumidores con un bajo nivel de conocimientos sobre el sistema de salud tienen tres veces más probabilidades de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Nuestras estimaciones indican que las aseguradoras de salud y los empleadores gastan 26 dólares más en tasas de administración por cada consumidor con un bajo nivel de conocimientos sobre el sistema de salud. Esto se traduce en un coste total de 4.820 millones de dólares, que sería aún mayor si se tuvieran en cuenta los costes médicos.

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Descubrimos que los consumidores con un bajo nivel de alfabetización tienen dificultades para tomar decisiones informadas sobre todo, desde los tipos de planes de salud que eligen y las primas que pagan hasta los médicos que consultan y los procedimientos a los que se someten. Vale la pena señalar que este tema no tiene nada que ver con el nivel educativo: aproximadamente la mitad (el 48%) de los consumidores con bajo nivel de alfabetización tienen estudios universitarios y casi todos (el 97%) tienen al menos un diploma de instituto.

La dificultad para tomar decisiones informadas afecta a la capacidad de los consumidores de recibir la atención médica que necesitan. Esto es especialmente perjudicial para uno de cada cuatro (el 26%) consumidores que tiene poco conocimiento y que necesita más intervenciones de atención médica, como las personas que se enfrentan a enfermedades crónicas o graves. Si bien nuestro estudio evaluó el impacto del bajo nivel de alfabetización en los gastos administrativos, dos décadas de investigación han documentado el impacto de la alfabetización en la economía de la salud en general, algunos estimación el coste de sumar hasta 238 000 millones de dólares, o el 17%, de todos los gastos de salud de los EE. UU.

La educación tiene un papel que desempeñar en la reducción de los costes de las aseguradoras de salud, pero por sí sola no eliminará el problema. Para reducir sus costes, los planes de salud deberían, en cambio, tratar de simplificar la experiencia del usuario. Nuestra investigación apunta a algunas estrategias para que los planes de salud puedan implementar un nuevo modelo de servicio y participación del consumidor. Esto se puede lograr aprovechando los canales digitales para facilitar la experiencia de usuario, incentivando el progreso impulsado por otras partes interesadas del sistema y aliviando la carga de complejidad a los consumidores.

Aproveche los canales digitales para mejorar la experiencia de usuario. Si bien la complejidad sistémica no se eliminará a corto plazo, los planes de salud pueden abordar el servicio de manera diferente para facilitar la navegación por el sistema de salud sentir más simple y fácil. Amazon y otros minoristas digitales han hecho precisamente eso. Los consumidores pueden seleccionar opciones con un solo clic para recibir su entrega en un plazo específico, pero no se dan cuenta de la complejidad operativa que se produce entre bastidores para hacerlo realidad. En el mundo cada vez más tecnológico actual, los consumidores esperan este tipo de sencillez y acceso digital en todos los sectores con los que interactúan.

Un ejemplo de una empresa del sector de la salud que busca simplificar el proceso es Oscar Health, una compañía de seguros con sede en la ciudad de Nueva York que presta servicios en seis estados y 250 000 miembros. Si bien es ampliamente conocido por utilizar los servicios digitales, de telemedicina y de conserjería para aumentar la atención, Oscar Health también ha abordado la complejidad operativa en todas las funciones principales del seguro, como procesamiento de reclamaciones, que proporciona a sus 240 000 miembros una estimación de los costes de algunos servicios médicos.

Incorporación tecnologías inteligentes como la inteligencia artificial para las iniciativas de servicio al cliente, también pueden ayudar a ofrecer programas fáciles de seguir y productos relevantes.

Incentivar el progreso. Otra solución para reducir la complejidad es incentivar a los proveedores de salud y a los consumidores a trabajar juntos a la hora de elegir las opciones de seguro médico.

Sabemos que los proveedores influyen en el lugar al que acuden los consumidores en busca de servicios de salud. Un reciente Estudio NBER descubrió que, a la hora de elegir entre centros de atención de bajo o alto coste, los médicos remitentes tenían mucha más influencia en el lugar donde los consumidores buscaban atención que el costo. Planes de empresa, como los que ofrece una empresa emergente Centivo — se oponen a esta tendencia incentivando a los médicos y a los pacientes a trabajar juntos para reducir el costo de la atención.

Otros programas se centran en educar a los consumidores sobre cómo elegir centros de atención asequibles por sí mismos. Programas ofrecidos por Signos vitales, por ejemplo, ofrezca a los consumidores recompensas en efectivo cuando elijan un servicio o procedimiento más económico, como una resonancia magnética o una mamografía. Incentivos como estos tienen más probabilidades de llevar a los consumidores a cambiar sus comportamientos y, en el proceso, los educarán sobre cómo tomar decisiones de atención mejores y rentables.

Alivie la carga de complejidad a los consumidores. Los planes de salud también necesitan implementar nuevos conceptos de productos que nos acerquen al objetivo de simplificación y organicen las opciones de servicio para llegar a los consumidores con bajo nivel de alfabetización en sus condiciones.

Por ejemplo, las organizaciones pueden ofrecer copagos simples por visita en lugar de planes complejos de deducibles y coseguros. Eso es lo que una startup con sede en Minneapolis Beneficios de Bind lo hace ofreciendo a los empleadores opciones de planes bajo demanda sin deducibles. La idea es ofrecer precios simples y directos en lugar de estructuras de planes complejas para que los consumidores puedan contratar y conocer fácilmente el precio de sus servicios en el momento de consumirlos.

En última instancia, la única manera de eliminar la complejidad sistémica de la atención médica es simplificando la atención médica. En lugar de obligar a los consumidores a luchar contra las complejidades, el sistema de salud debe diseñar las experiencias de los usuarios para que se adapten perfectamente a las necesidades, los comportamientos y las preferencias de las personas a las que atiende.