Hacia relaciones B2B más saludables

Los costes asociados al desarrollo de productos B2B y a la adquisición de clientes son sustanciales. De hecho, suelen ser significativamente superiores a los ingresos del primer año generados por la venta del producto. Pero es relativamente fácil para los clientes, cuyos costes de inversión iniciales son bajos, terminar una relación con el vendedor si no obtienen rápidamente los beneficios que se les han prometido durante el proceso de venta. Las bajas tasas de retención de clientes pueden provocar pronto un mal desempeño financiero y un boca a boca negativo. Por eso es importante que las empresas entiendan (y cuiden) la salud de sus relaciones con los clientes.

El software actual permite a las empresas rastrear patrones, identificar tendencias y analizar con detalle detallado la forma en que los clientes utilizan sus productos. Estos datos se recopilan en sistemas que respaldan el marketing, las ventas, las finanzas y las operaciones. Los gestores de cuentas y los gestores de éxito de los clientes también deberían utilizarla para determinar el estado de sus cuentas y gestionar las relaciones de forma proactiva. Pero muchas empresas no están seguras de cuál es la mejor manera de apoyar a los empleados que supervisan cientos o miles de relaciones únicas. Están estudiando la forma de gestionar y utilizar todos sus datos para mejorar la retención de clientes. Y se preguntan cómo pueden evaluar la salud de sus relaciones con los clientes antes de que sea demasiado tarde.

Una solución que está ganando popularidad es el uso de los puntajes de salud de los clientes. Según la Asociación de la Industria de Tecnología y Servicios, alrededor del 35% de las organizaciones han adoptado métricas avanzadas de puntuación de salud como parte de sus programas de éxito de clientes. Tenemos décadas de experiencia estudiando puestos de cara al cliente en el mundo académico y en entornos del mundo real. Hemos dirigido las operaciones de éxito de los clientes en varias firmas y asesoramos regularmente a las empresas sobre sus prácticas de éxito de clientes. Basándonos en esta experiencia y en más de 200 entrevistas con ejecutivos, hemos llegado a un modelo que cualquier marca B2B puede utilizar para medir y mejorar la salud de los clientes. En este artículo ilustramos varios elementos avanzados de una puntuación eficaz de la salud de los clientes e introducimos el marco de autoevaluación de la salud del cliente, un enfoque dinámico y basado en métricas para supervisar las relaciones B2B.

Las tres dimensiones de la salud del cliente

Supervisar la calidad de las relaciones de las empresas B2B con los clientes es tradicionalmente el trabajo del equipo de éxito del cliente. Salesforce creó la función a principios de la década de 2000. Poco después de su OPI, la empresa se dio cuenta de que, a pesar de su rápido ritmo de captación de clientes, los nuevos clientes estaban abandonando (no renovando sus suscripciones) casi al mismo ritmo.

En ese momento, los vendedores eran el principal punto de contacto de la empresa para los nuevos clientes. Pero una vez que un vendedor fichaba a un cliente (y se ganaba la comisión), el incentivo para ofrecer más apoyo, información y orientación proactiva era limitado. Salesforce creó equipos de éxito de clientes para cubrir ese vacío. Estos profesionales supervisan cosas como el número de clientes empleados que utilizan el software adquirido, cuánto lo utilizan, qué funciones utilizan y si están aprovechando al máximo su valor. Los equipos de atención al cliente no se dedican a las ventas, sino que gestionan la retención y trabajan directamente con los clientes para fomentar un uso óptimo del producto. (En la mayoría de las empresas, las personas que gestionan el éxito de los clientes reciben una compensación en gran medida con un salario y reciben bonificaciones por cumplir los objetivos de retención y crecimiento a largo plazo que se miden en función de los clientes potenciales que se transfieren a las ventas). Las variaciones del modelo general iniciado por Salesforce se han convertido en una práctica habitual.

La salud de los clientes lleva el éxito de los clientes un paso más allá al centrarse más en los datos y la puntuación. La salud del cliente combina métricas clásicas como el Net Promoter Score (NPS) con los datos de participación de los clientes, los datos de uso de los productos y las evaluaciones de valor. Al integrar una amplia gama de fuentes de datos, las empresas pueden obtener una visión más completa de las relaciones con los clientes entre muchas partes interesadas (entender cómo los ejecutivos, los responsables de la toma de decisiones y los usuarios finales valoran un producto, por ejemplo). Esta visión amplia permite a las empresas predecir con mayor precisión las acciones de los clientes, como la pérdida de clientes o la expansión, y permite mejorar el diagnóstico que los gestores de cuentas pueden aprovechar para mantener relaciones sanas. También da flexibilidad a las empresas. Pueden personalizar la ponderación de los datos en función de lo que sea más importante para su empresa y sus clientes.

Rose Wong

Aunque la puntuación de salud de los clientes se puede adaptar a las necesidades de la empresa, algunas cosas son universales. En primer lugar, la salud de los clientes mira hacia el futuro. En otras palabras, la mayoría de las puntuaciones están diseñadas para ser los principales indicadores del riesgo de pérdida de clientes. En segundo lugar, las puntuaciones de salud de los clientes representan el valor que un cliente obtiene de un producto, como la frecuencia con la que lo utiliza, el grado en que aprovecha los posibles beneficios del producto y la forma en que el producto le ayuda a cumplir sus objetivos empresariales.

Nos parece útil abordar la puntuación de salud de los clientes en tres dimensiones: la calidad de la relación con el cliente, el uso del producto y la obtención de valor. Sigue una plantilla sencilla para ponderar cada dimensión.

Calidad de la relación con el cliente (25%).

Esta dimensión se captura normalmente mediante el NPS y otras medidas tradicionales. En los mercados B2B, las evaluaciones anuales o trimestrales se indexan periódicamente dentro de la puntuación de salud a medida que se reciben nuevas respuestas a la encuesta. Además de estas métricas basadas en la intención, los componentes de calidad de la relación incluyen la referabilidad, que capta hasta qué punto un cliente está dispuesto a defender al vendedor tomando medidas, como recomendar el producto a otros, publicar reseñas o aceptar participar en estudios de casos publicados.

Uso del producto (25%).

La tecnología permite a las empresas rastrear objetivamente el uso de los productos por parte del cliente de varias maneras, desde simples evaluaciones del uso del software hasta el seguimiento automatizado del mantenimiento de los equipos industriales. Además del uso real, estas métricas pueden incluir las solicitudes de productos y funciones y el recuento de las solicitudes de soporte, que proporcionan pruebas conductuales de puntos de contacto positivos o negativos. Los datos de uso son un complemento ideal para las métricas de calidad de las relaciones, ya que se pueden actualizar en tiempo real, incluir a varias partes interesadas de los clientes y compensar los retrasos en los informes basados en encuestas.

Valorar la realización (50%).

Aumentar el valor de sus productos para los clientes es el objetivo fundamental de la puntuación de salud de los clientes. Lo que eso significa en la práctica puede variar en gran medida según el tipo de solución que se venda, pero las métricas de salud de los clientes tienden a centrarse en el ahorro de costes, el aumento de la eficiencia o el logro de los objetivos más detallados que el cliente y la empresa fijan conjuntamente en las revisiones empresariales trimestrales.

Adoptar una puntuación multidimensional de salud de los clientes le permitirá vigilar más de cerca las relaciones con sus clientes. Para encontrar la suya, saque la media de sus puntuaciones en las tres dimensiones. A continuación, utilice la siguiente rúbrica para determinar la salud de sus relaciones.

Buen estado de salud:

Las puntuaciones de 70 o más normalmente solo requieren un mantenimiento proactivo, una supervisión y una rutina de establecimiento y validación de objetivos. Los clientes con estas puntuaciones deben ser considerados posibles defensores de su negocio.

Buena salud:

Las puntuaciones entre 51 y 70 requieren una atención activa; tendrá que desarrollar más el uso, el compromiso y el valor del producto con estos clientes. No corren un alto riesgo de perder, pero usted quiere que sus puntajes de salud tengan una tendencia al alza, no a la baja.

Salud en riesgo:

Las puntuaciones de 50 o menos requieren un mayor escrutinio por parte de su equipo directivo, que debe evaluar el coste de oportunidad de los esfuerzos intensivos para salvar la relación en lugar de dedicar tiempo a fomentar clientes con mejores puntuaciones. En la mayoría de los casos, los esfuerzos por ahorrar cuentas deberían centrarse en las que tienen un puntaje de salud entre 30 y 50. Los esfuerzos para salvar relaciones con una puntuación inferior a 30 suelen limitarse a clientes de alto valor o a los casos en los que se puede establecer un camino claro hacia una mejor salud.

Salud del cliente en BigCommerce

Ahora examinemos cómo una empresa ha desarrollado y perfeccionado su modelo de salud de los clientes. BigCommerce es una empresa de comercio electrónico alojada en SaaS. (Uno de nosotros, Neal, dirige su equipo de atención al cliente.) Durante los últimos seis años, pasó de atender principalmente al mercado de pequeñas empresas de autoservicio a centrarse en las marcas medianas y empresariales. Para gestionar de forma eficaz a los clientes más complejos, se añadió el puesto de director de éxito del cliente para aumentar los servicios profesionales y de incorporación de clientes. El equipo directivo de BigCommerce invirtió en la función y, con el tiempo, creó un departamento completo de atención al cliente, que desarrolló y adaptó un sistema de puntuación de salud. Sus primeras versiones implicaban el seguimiento de las entradas de datos subjetivos en las hojas de cálculo, pero evolucionaron hasta convertirse en un sistema más objetivo basado en métricas. El equipo y las puntuaciones que producen proporcionan a los gerentes y líderes señales tempranas y procesables de las oportunidades y los riesgos relacionados con la renovación y el crecimiento de las cuentas de los clientes.

Cuando BigCommerce empezó a medir la salud de los clientes, se centró en 2000 cuentas. En dos años, la retención entre esos clientes aumentó aproximadamente del 95 al 99%. Amplió el proceso en 2023 para rastrear 1000 cuentas más, y la empresa ha registrado una mejora similar entre esos clientes. Ahora BigCommerce está ampliando la puntuación de salud a todas las cuentas activas.

Ver más gráficos de HBR en Datos e imágenes

El sistema de puntuación de salud de BigCommerce utiliza 10 métricas focales que desarrolló y ponderó internamente. A medida que la empresa ha perfeccionado su puntuación y ha adquirido experiencia con el proceso, han surgido cinco aprendizajes clave que la mayoría de las empresas B2B podrían aplicar. (1) El sistema de puntuación debe calibrarse según sus datos. (2) Un sistema de puntuación bien calibrado es eficaz para predecir la pérdida de clientes. (3) Una vez validado, el sistema ayuda a identificar las áreas de preocupación y acción. (4) Hay desafíos que superar con la puntuación de salud.. (5) Se produce un efecto volante a medida que la puntuación de salud madura, lo que lleva a mejorar las decisiones, las oportunidades y la dirección, incluso más allá de la predicción de retención. Analicemos más de cerca cada lección.

Lección 1: Calibre sus indicadores de salud.

En la plantilla de salud del cliente que presentamos anteriormente, sugerimos que la calidad de la relación con el cliente se ponderara en un 25% de la puntuación de salud total, el uso del producto en un 25% y la materialización del valor en un 50%. Pero BigCommerce es un ejemplo de por qué las empresas tienen que determinar la ponderación que mejor se adapta a su situación particular.

Para establecer la ponderación inicial de los distintos componentes, BigCommerce se basó en la experiencia de sus equipos de ventas y éxito de clientes. Una vez establecidos los principales predictores de la pérdida de clientes, los modelos analíticos los validaron e indicaron los ajustes necesarios en el esquema de ponderación. En resumen, el pase inicial de BigCommerce fue una suposición fundamentada. Con el tiempo, los datos indicaron qué ajustes podrían calibrar las pesas.

La puntuación de calidad de las relaciones con los clientes es la base del puntaje de salud general de BigCommerce. Incorpora el NPS, la voluntad de los clientes de ofrecer referencias positivas para el producto y la participación del cliente, que es una evaluación de la participación del cliente en las reuniones con el gerente de éxito de clientes de la empresa. Cada una de estas dimensiones contribuye un 5,88% al cálculo general de la puntuación de salud de BigCommerce. Además, la evaluación subjetiva de la relación por parte de su gerente de éxito con el cliente tiene una ponderación del 11,76%. Por último, BigCommerce hace un seguimiento del compromiso a largo plazo, que refleja hasta qué punto un cliente ha manifestado su intención de renovar, se ha mantenido neutral o ha indicado su aprensión por extender su contrato con la empresa. Esta métrica es la que más pesa: un 35,29%.

La salud de los clientes lleva el éxito de los clientes un paso más allá, ya que combina métricas clásicas como el Net Promoter Score con los datos de participación, los datos de uso de los productos y las evaluaciones de valor.

Con respecto al uso de los productos, BigCommerce hace un seguimiento de cómo las brechas o errores de las funciones de la plataforma afectan a la consecución de los objetivos de los clientes (5,88%) y a la importancia general de BigCommerce en el ecosistema de comercio electrónico de sus clientes (5,88%). Para llegar a ese número, hace preguntas como: ¿La plataforma utiliza todas las marcas del cliente? ¿La experiencia de comercio móvil del cliente también funciona con BigCommerce? ¿El cliente utiliza el análisis de datos de BigCommerce para medir el estado de sus propios clientes?

En cuanto a la creación de valor, BigCommerce hace un seguimiento tanto del rendimiento y el crecimiento históricos (5,88%) como del potencial de crecimiento (5,88%) de los clientes. Para calcular estas cifras, la empresa mide los cambios interanuales en los ingresos brutos, el total de pedidos y el valor medio de los pedidos. También incluye una evaluación simple de la capacidad de respuesta de los pagos y la facturación de los clientes, que tiende a ser un indicador a corto plazo de la erosión de las relaciones y se pondera en un 11,76%. La evaluación de la salud financiera es subjetiva y, por lo general, la calculan los gestores de éxito de los clientes en función de la probabilidad de que el cliente añada nuevos escaparates de comercio electrónico y la probabilidad de que el cliente elija BigCommerce para esas oportunidades de crecimiento. En conjunto, estas puntuaciones se integran para calcular las puntuaciones de salud de los clientes, que pueden oscilar entre 0 y 100.

Lección 2: Identifique la relación entre la salud y la pérdida de clientes.

BigCommerce ve el puntaje de salud como una ventana a sus relaciones con los clientes y cree que los clientes con relaciones sanas es probable que renueven. Para evaluar estas relaciones nosotros mismos, analizamos 130 cuentas de clientes abandonadas durante un período de 24 meses y descubrimos una fuerte correlación entre los puntajes de salud y la pérdida de clientes. Un puntaje de salud de 30 o inferior indica una relación que corre el peligro de perder; los clientes con esos puntajes no renovaban el 7% de las veces. Los clientes con puntajes de salud de 50 o más tenían menos del 1% de probabilidades de abandonar.

Ver más gráficos de HBR en Datos e imágenes

El puntaje de salud promedio de las cuentas abandonadas en BigCommerce fue inferior a la mitad del típico de las cuentas que permanecieron en la empresa. Y los aumentos en la puntuación de salud de un cliente se asociaron con los correspondientes aumentos en la generación de ingresos de los clientes con la plataforma BigCommerce y con los ingresos totales de BigCommerce.

Lección 3: Utilice la puntuación de salud para identificar las áreas de preocupación y acción.

La adopción de una puntuación multidimensional de la salud de los clientes permite a BigCommerce hacer un seguimiento del pulso de sus relaciones con los clientes y proporciona a los gestores de cuentas información útil sobre cómo gestionar esas relaciones. Por ejemplo, si un puntaje de salud indica que un cliente no usa los productos de BigCommerce con tanta frecuencia como antes, el gestor de éxito del cliente sabe que debe intervenir para averiguar por qué. O si un cliente no paga sus cuentas tan rápido o tan a menudo como antes, un gestor de éxito lo reconoce como un posible indicador inicial de que la confianza hacia BigCommerce ha empeorado e investigará.

Lección 4: Utilice los datos para superar los desafíos.

Para tener éxito, los gestores de éxito de clientes de BigCommerce necesitaban una herramienta que les proporcionara información rápida sobre sus clientes más exitosos, una herramienta que pudiera ordenar los resultados por sector y tamaño de la empresa. Esta necesidad llevó a la creación de la base de datos de información sobre marcas de BigCommerce. Los líderes trabajaron en asociación con equipos de operaciones, marketing y análisis de datos para crear una base de datos que clasifique a los clientes en una de tres categorías: buena salud, buena salud y en riesgo.

El uso de cohortes permite a los gestores de cuentas hacer recomendaciones prescriptivas a los clientes. Están facultados para hablar con especificidad a partir de un conjunto de datos empíricos cuando ofrecen orientación a sus clientes. Por ejemplo, los gestores de éxito de los clientes pueden crear grupos de comerciantes con puntuaciones de salud excelentes o muy buenas por sector y tamaño. Para mejorar los problemas de puntuación de salud rezagados, pueden aconsejar cómo una nueva función de producto que ayude a otros beneficiaría a un cliente específico. Para BigCommerce, esto se tradujo en un aumento de la participación de los clientes y las partes interesadas, incluso por parte de las partes interesadas que históricamente habían mantenido al equipo de la empresa a distancia.

Lección 5: El efecto volante se produce a medida que la puntuación de salud madura.

El resultado no deseado del uso de los datos de salud de los clientes es lo que BigCommerce llama el volante del éxito del cliente (CS). Una vez puesto en marcha, el volante CS ha seguido ampliando el valor de medir de forma precisa y coherente la salud de los clientes.

Fue el departamento de marketing de BigCommerce el que identificó por primera vez esta dinámica. Estudió las acciones de los clientes para desarrollar un perfil de éxito, que utilice las características de las relaciones existentes y sanas para dirigirse a clientes potenciales de venta similares. El marketing ahora puede dirigir sus esfuerzos hacia los clientes potenciales que tienen altas probabilidades de éxito con BigCommerce. Además, el equipo puede identificar y evitar las empresas que no se ajustan al perfil, lo que ahorra un esfuerzo que podría destinarse mejor a otra parte. Al utilizar los datos de salud de los clientes, el equipo de marketing está facultado para mejorar las estrategias de comercialización, como la investigación sobre el mercado total accesible de las empresas que se alinean con el perfil de éxito. Puede ofrecer orientación a los equipos de desarrollo de productos sobre las nuevas funciones para los mercados adyacentes que probablemente contengan un número elevado de clientes potenciales con perfil de éxito. También puede mejorar la calidad de los estudios de casos y otros contenidos que crea para los eventos de defensa de los clientes.

Analizamos 130 cuentas de clientes abandonadas durante un período de 24 meses y descubrimos una fuerte correlación entre los puntajes de salud y la pérdida de clientes.

BigCommerce estudió el efecto volante en los clientes potenciales al pasar del marketing a las ventas. Como las adquisiciones de clientes ahora se ajustan a un perfil de éxito específico, los representantes de ventas y los gestores de cuentas tienen más confianza en que, una vez que un cliente se incorpore, lo conservará. En el pasado, BigCommerce contrató nuevos clientes que no encajaban bien. La empresa no quería rechazarlos, pero sabía que la relación tendría problemas a largo plazo. Hoy en día, se dirige a los clientes potenciales según su posible alineación con los predictores de salud de los clientes exitosos. Utiliza datos y análisis de puntuación de salud anteriores para predecir los segmentos de clientes y los sectores, junto con las características específicas de los clientes potenciales que probablemente encajen bien con los productos de BigCommerce. Este proceso puede reducir la dependencia de que los equipos de ventas vendan productos nuevos y que aún no se han probado. En cambio, pueden aprovechar el éxito comprobado dentro de la base de cuentas existente.

El efecto volante continúa durante la incorporación de nuevos clientes. BigCommerce ha mejorado sus directrices prescriptivas de incorporación de clientes, que aceleran el ritmo al que los clientes comienzan a obtener valor. La transferencia de clientes del equipo de incorporación a los gestores de cuentas es menos caótica y se reduce la necesidad de reuniones de bajo valor (para hablar de la integración, por ejemplo). Los empleados pueden centrarse más en ayudar a los clientes a tener éxito y crecer en la plataforma BigCommerce, generando más clientes de éxito en la base de datos de información sobre marcas.

Los equipos de producto e ingeniería también se benefician del volante CS. Cuando se incorporan marcas que se ajustan al perfil de cliente ideal, los equipos de producto e ingeniería realizan menos escalaciones. Eso ayuda a mantener los planes de productos por buen camino con menos distracciones y menos presión para ofrecer funciones ad hoc y no planificadas que, por lo general, reducen la calidad.

Entender el volante CS de su empresa le permite no depender demasiado de las funciones nuevas y no probadas. Para las empresas de SaaS, el perfil de éxito y el consiguiente efecto volante permiten un desarrollo más deliberado de nuevas funciones según la probabilidad de una adopción rentable y exitosa, no como reacción a los caprichos del mercado.

Aunque puede optar por evaluar y mejorar las puntuaciones de salud de los clientes de forma diferente a como lo hace BigCommerce, su recorrido y su rúbrica de puntuación son un excelente ejemplo de cómo puede utilizar la puntuación de salud del cliente para mitigar las relaciones poco saludables y mejorar el valor para los clientes en toda la organización.

Cómo calcular la puntuación de salud de sus clientes

Nuestras entrevistas descubrieron una amplia variedad de formas en que las empresas valoran la salud de los clientes. La empresa de tecnología alemana Siemens, por ejemplo, sigue un enfoque simple de tres puntos para el seguimiento de la salud: supervisa la salud relacional, la salud financiera y la salud del uso de los productos (de acuerdo con nuestro marco). Aunque Siemens utiliza medidas propias para calcular sus puntuaciones, las empresas suelen medir la salud relacional según el número de comunicaciones individuales que mantienen con un cliente en un período determinado, el NPS y las reseñas empresariales trimestrales. En cuanto a la salud financiera, suelen analizar la frecuencia y puntualidad de los pagos de las facturas y cualquier otro patrón de cuentas por cobrar que pueda indicar una salud financiera positiva o negativa. Miden el estado de uso del producto calculando el número de usuarios activos de una cuenta y la frecuencia con la que todos utilizan las funciones clave del software, entre otras medidas. Al centrarse en tres métricas agregadas, los equipos de Siemens obtienen una visión integral del estado de sus relaciones con los clientes. Y tienen una buena visibilidad de las áreas en las que centrarse durante las reuniones de planificación.

Axon, fabricante de cámaras corporales y soluciones tecnológicas de la marca Taser para el sector de la seguridad pública, adopta un enfoque diferente: prioriza los datos de uso de los productos al supervisar el estado de sus cuentas. Los propios productos de la empresa informan sobre el uso y la carga durante y después de los turnos con los clientes de seguridad pública. Con estos datos, los gestores de cuentas pueden trabajar de forma proactiva con los clientes para identificar las oportunidades de reforzar el cumplimiento, optimizar las operaciones y mejorar el mantenimiento de sus soluciones. Al hacerlo, se convierten en socios indispensables, lo que fomenta la retención y el crecimiento empresarial.

Ya hemos descrito otra plantilla de ponderación: asignar un 25% de peso a las métricas de calidad de las relaciones con los clientes, un 25% a las métricas de uso del producto y un 50% a las métricas de obtención de valor. Sea cual sea el modelo que decida seguir, le recomendamos iniciar el proceso aprovechando los datos existentes. Los datos de facturación y pago, por ejemplo, pueden ayudarlo a determinar qué clientes cumplen de manera incoherente con sus obligaciones financieras, una señal de advertencia de pérdida de clientes. Los datos de las encuestas existentes, como el NPS, se pueden utilizar para desarrollar una base de actitudes hacia la empresa. Los datos existentes sobre el uso del producto (como el número de inicios de sesión y la profundidad y amplitud del uso) pueden servir como representación de la participación del cliente.

A continuación, desarrolle un panel sencillo que contenga estas métricas y permita a otros miembros de la empresa obtener información de alto nivel a partir de ellas. En muchos casos, los gestores de cuentas pueden actualizar manualmente un panel inicial. Una vez que el panel esté en su lugar, puede empezar a añadir métricas centradas en los resultados a los datos de la encuesta y el uso de los productos. Los ingresos netos recurrentes, las renovaciones de contratos y las solicitudes de soporte son ejemplos de estas métricas más avanzadas.

BigCommerce solía aceptar clientes que no encajaban bien. Ahora se dirige a los clientes potenciales según su alineación con los predictores de salud de otros clientes exitosos.

En este momento, puede ampliarse e incluir el análisis de cohortes para captar las tasas medias de abandono en una categoría específica. Estos datos deberían ayudar a abordar los puntos débiles para aumentar la retención e identificar las oportunidades de expansión de los ingresos. Una vez que estas medidas más amplias se incorporen al panel, podrá desarrollar modelos iniciales para predecir la pérdida de clientes.

En este momento, ya debe confiar en sus métricas y se debe establecer el valor de las inversiones en salud de los clientes. Se pueden asignar recursos para desarrollar y mejorar la infraestructura de datos y las capacidades generales de ciencia de datos. Eso requerirá al menos una inversión en herramientas de inteligencia empresarial. También tendrá que ampliar su capacidad de almacenamiento de datos y sus equipos de ciencia de datos.

Su modelo de salud ahora debería actualizarse automáticamente. Todo lo que ha aprendido sobre sus clientes debe utilizarse para automatizar y personalizar las interacciones con los clientes siempre que sea posible. Pero es importante tener en cuenta que la personalización automatizada debe complementar, no reemplazar, las acciones realizadas por los administradores de cuentas.

Como hemos visto, la importancia relativa de los distintos insumos para la salud de los clientes variará según el sector y la empresa. El juicio ejecutivo, con la opinión de los ejecutivos de ventas y servicios, es un buen punto de partida. Además, las conversaciones con los clientes pueden ayudar a determinar la importancia de varios aspectos de la puntuación. Un enfoque tan integrado tiende a resultar en planes de ponderación razonablemente bien calibrados y ayuda a conseguir la aceptación de toda la organización.

. . .

La puntuación de salud de los clientes ayuda a las empresas B2B a construir relaciones más sólidas con sus clientes. Con unos indicadores de salud cada vez más ágiles y precisos, los empleados de empresas como BigCommerce, Siemens y Axon se centran ahora principalmente en los objetivos de sus clientes. Como resultado, aumentan la fidelidad de los clientes y mejoran las recomendaciones boca a boca.

A medida que la puntuación de salud de los clientes madure, los nuevos usos de la información profunda que proporciona generarán más innovaciones. El efecto volante del éxito del cliente generará resultados positivos y sostenibles tanto para los compradores como para los vendedores.