Para superar las dudas sobre las vacunas, necesitamos una mejor experiencia para los pacientes

Además de los desafíos logísticos que han retrasado el lanzamiento de las altamente eficaces vacunas contra la COVID-19 de Pfizer-BioNTech y Moderna, hay otro obstáculo que hay que superar: el grande número de personas (hasta un 40% de la población estadounidense) que afirman que no se van a vacunar.

Los expertos creen que la inmunidad colectiva, que depende de70% o más que la población sea inmune al virus es necesario para acabar con esta epidemia. Cruzar el abismo para llegar a estas cifras tendrá que abordar las preocupaciones sobre la vacunación. Implica ofrecer a las personas una experiencia superlativa antes, durante y después de la vacunación. He aquí un marco para hacer precisamente eso.

Crear confianza. Gran parte de las dudas a la hora de vacunarse contra la COVID-19 se deben a la falta de confianza en el sistema de salud, en las compañías farmacéuticas que lanzaron las vacunas al mercado en un tiempo récord, en algunos defensores de la vacunación, y en nuestro gobierno que lo regula y promueve. Además de las estrategias para combatir la desinformación, debemos hacer un esfuerzo total para fomentar la confianza pública.

Una forma de hacerlo es aprovechar el poder de los datos. Por ejemplo, actualmente se anima a las personas que reciben la vacuna a inscribirse en los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) Caja fuerte en V, un sistema proactivo de notificación de eventos adversos que recopila datos sobre los síntomas de los destinatarios a través del teléfono móvil. Los datos agregados de V-safe podrían hacerse públicos y comprensibles de una manera visualmente atractiva para que el público pudiera ver qué pocas personas sufren efectos adversos y cuántas personas se han vacunado hasta ahora. Las sencillas técnicas de visualización de las empresas de redes sociales podrían mostrar el tamaño de la «manada» y qué personas de las redes de personas la han contraído, lo que reforzaría la idea de que la vacunación es un asunto común, casi mundano.

Además, dado que las desigualdades erosionan la confianza, debemos ayudar a las personas marginadas a creer que la vacuna es la opción correcta para ellas. Las personas de color, otros grupos minoritarios y las poblaciones vulnerables, como las mujeres embarazadas y las personas mayores de 75 años, eran infrarrepresentado en los ensayos clínicos de las dos vacunas aprobadas. Para compensar esto, las autoridades de salud pública nacionales y estatales y los sitios de administración de vacunas podrían proporcionar datos de seguridad en el mundo real para ayudar a las personas de diferentes etnias y afecciones a ver cómo les va a la vacuna en los grupos que las representen más de cerca.

Hacer correr la voz. En última instancia, para determinadas comunidades, puede que necesitemos emplear formas escalables para que las personas obtengan información de salud personalizada sobre la vacuna. Esto es especialmente importante para las poblaciones marginadas que tienen menos acceso a los médicos. Los posibles enfoques van desde un simple sistema de mensajería de texto inspirado en Text4Baby, un sistema gratuito que permite a las mujeres embarazadas enviar mensajes de texto con las palabras «BEBÉ» o «BEBE» en español para recibir mensajes educativos adaptados a su etapa del embarazo, para Munizamos, un software como servicio con GPS lanzado con éxito en Nigeria que utiliza llamadas automáticas con grabaciones de voz de líderes comunitarios influyentes para fomentar la inmunización. Será imprescindible la disponibilidad en varios idiomas.

Facilitar el registro. A menudo, la enorme complejidad del sistema de salud impide que las personas reciban la atención adecuada. Cuando haya interés por vacunarse, la gente necesita saber cuándo y dónde vacunarse. Porque la vacuna se está distribuyendo en oleadas en diferentes poblaciones, «calculadoras» como la de El New York Times puede ayudar a la gente a entender cuándo es su turno.

Cuando llegue ese momento, deberíamos facilitarnos la búsqueda de un lugar para vacunarse y concertar una cita. Con ese fin, deberíamos hacer que los sitios de vacunación se puedan buscar en los principales motores de búsqueda y aplicaciones de terceros y proporcionar un sistema de programación tipo Open Table para que las personas puedan programar la vacuna sin problemas, similar a lo que ya se está haciendo en los sistemas de salud para los trabajadores de la salud de primera línea. Para ciertos grupos, como los adultos mayores y las personas con barreras de alfabetización digital, el sistema más simple y mejor puede ser que simplemente llamen y hablen con una persona que pueda ayudarlos a programar una cita. Podría ser similar al servicio ofrecido por Galardón, una empresa de promoción personalizada para empleadores en la que trabaja uno de nosotros (Shantanu). Accolade emplea asistentes de salud para ayudar a los empleados y dependientes a programar las citas con el médico.

Hacer frente a la vacunación. Hacer una foto no es agradable, pero podemos hacer muchas cosas para que sea una buena experiencia. Tenemos el potencial de ayudar a las personas a sentirse lo más cómodas posible y de estar orgullosos de su contribución a mantenernos a todos a salvo.

Deberíamos configurar los centros de vacunación para que ofrezcan un fácil acceso, minimicen los tiempos de espera y presten más tiempo y atención a quienes los necesitan. En lo que respecta al acceso, la comodidad es clave. Afortunadamente, podemos aprovechar la innovación y la infraestructura creadas para las pruebas de la COVID-19. Por ejemplo, los sitios de pruebas para autoservicio que permitan a las personas permanecer en su automóvil podrían añadir un servicio de vacunación que siga los directrices sobre la vacunación desde un vehículo. Los sitios de vacunación podrían designar determinadas franjas horarias para cualquier persona que quiera o necesite una experiencia de mayor contacto, como los niños, los ancianos, las personas con problemas físicos y las personas que tienen miedo a las agujas.

Para ayudar a las personas a sentirse bien con la vacuna y contribuir a un bien social, podríamos dar instrucciones a los vacunadores para que den a los destinatarios un simple «¡enhorabuena!» o codazo, envíeles un mensaje de texto con seguridad en V que les dé la bienvenida a la manada o cree un mensaje para el iPhone efecto especial que muestra fuegos artificiales cuando un usuario le envía un mensaje de texto a un amigo diciéndole que se ha vacunado, como ocurre hoy en día cuando los usuarios envían un mensaje de texto con la palabra «Feliz Año Nuevo» a sus amigos y familiares.

Apoyar la recuperación. La parte más difícil del proceso de vacunación es, de hecho, uno o tres días después de que una persona haya recibido la vacuna, cuando un una proporción significativa de personas sufren efectos secundarios, que van desde dolor en el lugar de la inyección hasta dolores de cabeza y fiebres leves. Gestionar las expectativas sobre estos efectos secundarios es esencial. Si las personas no esperan efectos secundarios pero se sienten muy mal, tendrán una mala experiencia; por el contrario, si sienten menos molestias de las previstas, tendrán una experiencia mejor.

Un momento oportuno para fijar las expectativas es durante el tiempo de espera de 15 minutos que se requiere actualmente inmediatamente después de la vacunación para controlar los efectos adversos. Este también podría ser un momento para transmitir información educativa importante. Los lugares que ofrecen vacunas, como CVS o Walgreens, podrían crear un cuestionario o un vídeo interactivo en su aplicación para poner a prueba los conocimientos del usuario sobre la COVID-19, la inmunidad y las conductas posteriores a la vacunación y ofrecer un cupón basado en la puntuación del usuario. Los receptores de la vacuna también podrían recibir mensajes educativos personalizados los días siguientes a la vacuna, como «El primer día después de la vacunación: si siente dolor en el brazo o un poco mal, no está solo, ¡y eso solo significa que la vacuna está funcionando!»

Algunas personas también necesitarán una forma sencilla de ponerse en contacto con un proveedor de atención médica si están preocupadas por los efectos secundarios o si están contrayendo la COVID-19. Actualmente, herramientas como V-safe sirven simplemente para denunciar los efectos secundarios a las autoridades de salud pública. Un enfoque más centrado en el usuario daría a los receptores de la vacuna con problemas más graves una forma sencilla de enviar un mensaje o hablar con un profesional de la salud en el centro en el que recibieron la vacuna. Estos médicos podrían ayudarlos a clasificar sus síntomas y a evaluar si necesitan atención médica o mostrarles empatía y asegurarles que lo que están experimentando es normal y que los síntomas desaparecerán por sí solos.

Mantener el compromiso. Lamentablemente, recibir la vacuna no significa que la gente pueda volver inmediatamente a su forma de vida anterior a 2020. La inmunidad a la vacuna tarda días en desarrollarse, una segunda dosis de la vacuna es vital y todavía necesitamos ponernos mascarillas después de vacunarnos. La inmunidad colectiva depende de que la gente lo comprenda.

En los días siguientes a la primera vacunación de una persona, los CDC (a través de la aplicación V-safe), un proveedor de atención médica o un farmacéutico podrían enviarle mensajes automáticos diarios para ayudarle a saber en qué parte de la curva de inmunidad se encuentra, como una forma de animar a las personas a mantener la cautela a medida que su inmunidad aumenta y animarlas a recibir la segunda dosis un mes después de la primera. Los destinatarios del mensaje podrían ver su inmunidad haciendo tictac del 20 al 50% en los días siguientes y, luego, mantenerse en el 50% hasta que reciban su segunda dosis.  Tras la segunda dosis, podrían ver cómo su protección aumenta hasta superar el 90%. Esto podría ser mucho más potente que simplemente enviar a las personas un recordatorio de que tienen previsto recibir la segunda dosis.

Creando efectos virales. La difusión de la innovación es, en última instancia, un proceso social. A medida que más y más personas se vacunen, conseguir la última cohorte de personas que se resistan a vacunarse, los «rezagados», será un desafío. Además de las tácticas mencionadas anteriormente para generar confianza y celebrar a las personas que tienen la oportunidad, podemos tomar prestado de los esfuerzos utilizados para que los estadounidenses voten: por ejemplo, los marcos de fotos en Facebook con el lema «Yo voté», el uso de personas influyentes famosas y la divulgación directa por parte de organizaciones sin fines de lucro. Por ejemplo, las plataformas de redes sociales podrían añadir una función que facilite a las personas notificar a los miembros de sus redes que han programado o recibido la primera foto y, después, la segunda.

En última instancia, diseñar una experiencia de vacunación exitosa requerirá una adaptación local. Lo que funciona en una comunidad urbana, mayoritariamente profesional, diferirá de lo que es eficaz en una comunidad rural y de clase trabajadora. También requerirá pruebas e iteraciones rápidas. Una táctica clave puede ser medir la puntuación neta de promotores (NPS) de la opinión de las personas ante la vacunación. El NPS se basa en las respuestas a una pregunta sencilla: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende el producto o servicio de la empresa a un amigo o un colega?» Preguntar a las personas que recibieron la vacuna si la recomendarían podría ayudarnos a entender mejor si un proceso de vacunación en particular y las mejoras introducidas en él funcionan o no.

Si pensamos en la vacuna como un producto de consumo, en la vacunación como un servicio y en un NPS alto como objetivo, podemos diseñar mejor el proceso de vacunación integral y poner fin a esta pandemia lo antes posible.