La forma correcta de responder a los comentarios negativos

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Los comentarios, como se suele decir, son un regalo. Las investigaciones lo confirman y sugieren que es un impulsor clave de rendimiento y eficacia del liderazgo. Los comentarios negativos, en particular, pueden ser valiosos porque nos permiten supervisar nuestro rendimiento y nos avisan de los cambios importantes que debemos realizar. Y, de hecho, los líderes que solicitan comentarios críticos son visto como más eficaces por parte de los superiores, los empleados y los compañeros, mientras que aquellos que buscan principalmente comentarios positivos son clasificado menor eficacia.

Pero procesar los comentarios negativos y actuar en consecuencia no siempre es fácil. Puede hacer que nos defensivo, enojado y cohibido, que posteriormente deteriora nuestra eficacia. Es más, no podemos tomar todos los comentarios que recibimos a su valor nominal. Si bien los comentarios críticos se pueden dar con frecuencia de manera objetiva y con los motivos más puros, también pueden ser de naturaleza inexacta o nefasta: una compañera de trabajo que quiere desviarnos de nuestro juego; un jefe que tiene expectativas completamente inalcanzables; un empleado que tiene miedo de decir la verdad ante el poder; una amiga que nos proyecta sus propios problemas. Es difícil saber qué es real y qué hay que filtrar.

Hay recursos de sobra disponible sobre cómo solicitar comentarios críticos, pero hay relativamente poca orientación sobre cómo gestionar los comentarios contundentes que recibimos. Estas son cinco acciones con apoyo empírico que le ayudarán a escuchar los comentarios críticos de manera abierta y tranquila, extraerlos intencionalmente para obtener información y aprovecharlos para mejorar sin dañar colaterales su confianza y su autoconcepto.

1. No se apresure a reaccionar

En mis 15 años como psicólogo organizacional y entrenador ejecutivo, he visto casi todas las reacciones posibles a los comentarios críticos. Algunas respuestas especialmente memorables han sido dar un puñetazo a una pared, acusarme de inventar sus comentarios y llorar tan incontrolablemente que tuvimos que reprogramar la sesión. (Es alentador que los tres acaben haciendo mejoras drásticas una vez que sus emociones iniciales se desvanecieron).

Todas estas reacciones son perfectamente comprensibles. Como el reconocido psicólogo William Swann ponlo, cuando los humanos reciben comentarios que entran en conflicto con nuestra imagen de nosotros mismos, «sufrimos la grave desorientación y la anarquía psicológica que se producen cuando [nosotros] reconocemos que [nuestra] propia existencia está amenazada».

Como parte de un programa de investigación para mi nuevo libro, Perspectiva, mi equipo realizó docenas de entrevistas con personas que habían mejorado drásticamente su autoconciencia. Estos participantes dijeron que solicitaban con frecuencia comentarios críticos que les ayudaran a mejorar. Pero no necesariamente les gustó la experiencia. Un participante, un ejecutivo de una organización sin fines de lucro, bromeó: «¿Está bromeando? ¡Odio oír eso, no soy perfecto!» Esto nos pareció tranquilizador: incluso los más conscientes de sí mismos siguen siendo humanos. Pero a medida que profundizábamos en lo que hacían después, vimos un patrón claro. Mientras muchos de nosotros nos presionamos para dejar atrás nuestras emociones y responder de inmediato, estas personas muy conscientes de sí mismas se dieron días o incluso semanas para recuperarse de comentarios difíciles antes de decidir qué hacer a continuación.

En concreto, muchos dijeron que estaban trabajando activamente para cambiar su forma de ver los comentarios (pensaban que la información molesta o sorprendente era un dato útil y productivo), algo que los psicólogos llaman reevaluación cognitiva. Uno simple pero eficaz la herramienta de reevaluación es afectar al etiquetado , o expresar nuestros sentimientos con palabras. Por ejemplo, tras una evaluación crítica del rendimiento, podríamos simplemente reconocer: «Me sorprende y me asusta un poco».

Otra técnica es autoafirmación. Dedicar unos minutos a recordarnos otro aspecto importante de nuestra identidad, además del que nos amenazan, disminuye nuestra respuesta física a las amenazas y nos ayuda ser más abierto a los comentarios críticos. Por ejemplo, si ha aprendido que su equipo lo ve como un microdirector, tal vez recuerde que es un amigo que lo apoya, un miembro devoto de la comunidad o un padre cariñoso. Cuando vemos el panorama general, nos ayuda a poner los comentarios en la perspectiva adecuada. Entonces y solo entonces debemos decidir cómo responder.

2. Obtener más datos

Puede resultar desorientador enterarse de que la gente no siempre nos ve como nos vemos a nosotros mismos. Una vez tuve una clienta de entrenamiento llamada Kim, una directora inteligente y dedicada cuyo mundo entero acababa de ponerse patas arriba por un informe de 360 grados. A pesar de que había luchado contra una sensación de inseguridad durante toda su carrera, sus colegas la consideraban agresiva y arrogante en las reuniones. No tenía ni idea de lo que estaba haciendo para crear esta percepción. (A pesar de las ventajas de algunos 360, pueden dejar muchas preguntas sin respuesta.)

No podemos actuar en función de los comentarios hasta que los entendamos realmente. Especialmente cuando escuchamos algo nuevo, normalmente es buena idea preguntar a algunas fuentes confiables si han notado el mismo comportamiento. Esto no solo nos da más detalles sobre lo que estamos haciendo para crear una impresión determinada, sino que también nos ayuda a evitar la sobrecorrección en función de la opinión de una persona. Al fin y al cabo, como dijo el filósofo romano Marco Aurelio: «Todo lo que escuchamos es una opinión, no un hecho».

Pero, ¿a quién debemos preguntar? Nuestras entrevistas con personas muy conscientes de sí mismas proporcionan una guía útil. Sorprendentemente, la mayoría informó que mantenía su círculo de comentarios relativamente pequeño. Un director del servicio de atención al cliente señaló: «Recibo comentarios todo el tiempo, pero no de todas las personas. Confío en un grupo pequeño y de confianza que sé que me dirá la verdad». Estos» amantes de los críticos», como las llamábamos, eran personas en las que confiaban y que serían brutalmente honestas con ellas. Los críticos amantes no tienen por qué ser personas cercanas (incluso personas completamente desconocidas lo han hecho, curiosamente) preciso percepciones de nuestras personalidades). De los tres críticos cariñosos que Kim seleccionó, yo diría que el que menos conocía le dio la información más valiosa.

Con la ayuda de sus adorados críticos, Kim pronto pudo hacerse una idea mejor en su mente de la percepción de su comportamiento, lo que le dio el poder de tomar diferentes decisiones. Meses después, el jefe de Kim me dijo que había pasado de ser una de sus peores jugadoras a ser la miembro más valorada de su equipo. Si no se hubiera tomado el tiempo de entender los comentarios que recibió, es difícil imaginar una transformación tan dramática.

3. Encuentre un presagio

Incluso cuando hayamos mejorado significativamente un comportamiento determinado, no significa que las personas que nos rodean lo noten automáticamente. Como entrenador de liderazgo, Marshall Goldsmith tiene acertadamente señaló, puede ser más difícil cambiar el percepciones de nuestro comportamiento que del comportamiento en sí. Y si dedicamos energía a mejorar basándonos en los comentarios de nuestros compañeros, pero esos mismos compañeros no se dan cuenta, puede resultar desalentador.

Por esta razón, también trabajo con mis clientes de coaching en los aspectos de «relaciones públicas» de su comportamiento. Poco después de recibir su informe de comentarios, elegimos una acción simbólica y muy visible que demuestre su intención de cambiar. Una vez trabajé con Paul, que dirigía el departamento de radiología de un gran centro médico regional. Cuando entrevisté a sus empleados, su moral estaba deprimida. Me dijeron que Paul no parecía entender ni preocuparse por sus desafíos del día a día, lo cual era frustrante y desmoralizador.

En mis entrevistas, no dejaba de escuchar el mismo ejemplo. Unas semanas antes, el tope de la puerta de la entrada del departamento de radiología se había roto. Los empleados que transportaban a los pacientes en camillas tenían que mantener precariamente la puerta abierta con la cadera y pasar rápidamente la camilla antes de que se cerrara. Habían puesto una orden de trabajo, pero semanas después, el tope de la puerta seguía sin arreglar. Está claro que este tema relativamente menor había dicho mucho al equipo de Paul.

El plan que creó Paul contenía muchas estrategias excelentes y a largo plazo para ganarse la confianza de su equipo. Pero incluso antes de que empezara a ejecutarlo, seleccionamos su presagio. Mañana, iría al departamento en la hora más concurrida del día y, a simple vista, sustituiría el tope de la puerta por sus propias manos. Los empleados de Paul se dieron cuenta y apreciaron de inmediato este paso simbólico, que facilitó mucho la detección de los demás cambios que había realizado en el futuro.

4. No sea un mártir solitario

Recibir comentarios críticos puede parecer un ejercicio aislado y no solo porque sea incómodo en el momento. La investigación de Francesca Gino, Paul Green y Brad Staats ha mostrado que tendemos a evitar a las personas después de que nos dan comentarios negativos. Y aunque no cabe duda de que puede parecer más fácil vernos como la parte agraviada en una enorme conspiración laboral, aislarnos de las personas que nos dicen la verdad es un gran error. Gino y sus colegas descubrieron que los participantes que lo hacían experimentaron una disminución de su rendimiento un año después.

En todo caso, deberíamos acercar aún más a las personas que nos dicen la verdad. Marshall Goldsmith y Howard Morgan rastreado los cambios de comportamiento de más de 11 000 líderes después de completar un programa de desarrollo del liderazgo. Los que mantuvieron un diálogo continuo con sus compañeros de trabajo mostraron una mejora drástica, mientras que la mejora de los que no «apenas superaron la oportunidad aleatoria».

En este sentido, los comentarios críticos pueden ser una excusa excelente para restablecer nuestras relaciones y, con el enfoque correcto, nuestros principales críticos pueden convertirse en nuestros mejores campeones. Cuando estaba entrevistando a las compañeras de trabajo de una nueva clienta de coaching, Rachel, me enteré de que sus colegas de otro departamento se sentían irrespetados por su falta de comunicación proactiva.

Como los dos directores de ese departamento eran fundamentales para el éxito de Rachel, ella decidió dar el primer paso. Les dio las gracias por sus comentarios, se disculpó sinceramente por su participación en el conflicto y sugirió que cambiaran sus expectativas de ahora en adelante. También se comprometió a reunirse con ellos una vez al mes para pedirle sugerencias sobre cómo podría ser una mejor pareja. Unos meses después, recibió un entusiasta correo electrónico de ellos dándole las gracias por su capacidad de respuesta y su colaboración. Mientras Rachel se esforzaba por hacer cambios, ellos seguían celebrando con ella cuando las cosas iban bien y le daban el beneficio de la duda cuando no lo hacían.

5. Recuerde que el cambio es solo una opción

La mayoría de las personas ambiciosas y exitosas probablemente crean que cuando un comportamiento limita su éxito, deberían esforzarse por cambiarlo. Sin embargo, la mejor manera de gestionar nuestros puntos débiles no siempre está clara. A veces los comentarios pueden revelar defectos que están estrechamente entretejidos en la estructura misma de lo que somos.

Levi, un empresario de éxito, es un ejemplo ilustrativo. Durante la mayor parte de su carrera, se vio a sí mismo como un líder eficaz y un gran comunicador. Pero después de un proceso de 360 grados, descubrió que su equipo no compartía su opinión. No solo sus puntuaciones eran siempre muy inferiores a las suyas, sino que la puntuación más baja que le daban era en la competencia de la comunicación.

Levi se embarcó en un proceso para entender mejor estos comentarios y llegó a la conclusión informada de que tal vez nunca fuera realmente agradable, por mucho que se esforzara. Pero en lugar de detenerse ahí (lo que puede haber sido tentador), sabía que tenía que confesar ante su equipo. Convocó una reunión de empresa en la que admitió que no era el líder más agradable ni comunicativo. Luego, explicó a su equipo que algunos comportamientos eran un defecto personal y, desde luego, no había ningún indicio de que no le importaran o valoraran. Por último, les pidió ayuda y comprensión mientras se esforzaba por superar esta debilidad.

Para gran sorpresa de Levi, sus empleados fueron más comprensivos al instante. Con el tiempo, incluso empezaron a bromear (con cariño) sobre algunos de sus errores de comunicación. Levi lo vio como una señal de que estaban más de su lado, aunque no pudiera ser el líder perfecto. A veces, la mejor respuesta a los comentarios críticos es admitir nuestros defectos (primero ante nosotros mismos y luego ante los demás) y, al mismo tiempo, establecer expectativas sobre cómo es probable que nos comportemos. Cuando dejamos de lado las cosas que no podemos cambiar, liberamos energía para centrarnos en cambiar las cosas que sí podemos.