La táctica de negociación más eficaz, según la IA

Imagínese conocer una táctica de negociación que podría aumentar sus ganancias un 20%, que tardara menos de tres minutos en prepararse y solo unos segundos en implementarse. Este poderoso enfoque no es un secreto comercial fenicio bien guardado ni una estrategia compleja ideada por estrategas en salas de guerra ocultas, sino simplemente el acto de hacer preguntas abiertas. Sorprendentemente, nuestra investigación ha descubierto que las preguntas abiertas representan menos del 10% de lo que dicen la mayoría de los negociadores durante sus conversaciones, un problema para cualquiera que quiera negociar de forma eficaz.

Los expertos en negociación llevan mucho tiempo diciendo que la clave del éxito está en equilibrar la investigación (hacer preguntas) con la promoción (la persuasión). Sin embargo, hasta ahora, ha sido casi imposible determinar con datos fidedignos cuál debería ser la combinación ideal. Nuestra investigación nos acerca a descifrar el código de negociación gracias a los recientes avances en la IA y el procesamiento del lenguaje natural.

Al analizar más de 60 000 turnos de discurso en cientos de interacciones de negociación, descubrimos una verdad engañosamente simple: cuantas más preguntas abiertas hacen los negociadores, más dinero ganan. Además, descubrimos diferencias interesantes en la eficacia de tipos específicos de preguntas. Preguntar: «¿Por qué es importante para usted esta fecha límite?» psicológicamente diferente —o mejor— que preguntar: «¿Qué importancia tiene esta fecha límite para usted?» o «¿Qué importancia tiene esta fecha límite para usted?» Nuestras conclusiones sugieren que la redacción de sus preguntas puede afectar profundamente a las respuestas que reciba y a los resultados que obtenga.

En este artículo, analizamos cómo hacer preguntas abiertas puede transformar los resultados de la negociación. Ya sea que esté negociando un acuerdo de negocios, un aumento salarial o convenciendo a un niño pequeño de que coma brócoli, entender el poder de hacer preguntas puede darle una ventaja significativa.

Aprovechar la IA para entender los microcomportamientos en la negociación

Nuestro equipo desarrolló algoritmos para analizar cientos de horas de grabaciones de negociaciones de MBA y ejecutivos de todo el mundo. Examinamos meticulosamente las conductas de comunicación hasta el milisegundo para descubrir qué es lo que lleva al éxito en la mesa de negociaciones.

Entre los factores que tuvimos en cuenta (como quién hizo la primera oferta, cuánto sonrió el negociador, su velocidad al hablar, las interrupciones, el uso de los pronombres y si actuó de forma dura, educada o cálida), el mayor indicador del éxito personal fue el número de preguntas abiertas que hacían. Sorprendentemente, no parecía haber un límite superior a los beneficios de hacer más preguntas. Cuantas más preguntas abiertas se hagan, mayores serán las ganancias. Lo que es aún más sorprendente es que la mayoría de los negociadores no hicieron suficientes preguntas: menos de uno de cada 10 turnos de conversación contenía una pregunta abierta, un costoso error estratégico.

Profundizando en la ventaja de la pregunta, descubrimos que las preguntas abiertas generan respuestas que son aproximadamente el doble de largas (y el doble de informativas) que las respuestas a las preguntas cerradas o a las declaraciones sin preguntas. Esta información detallada permitió a los negociadores entender mejor las posiciones, los intereses y las restricciones de sus homólogos, lo que llevó a propuestas más eficaces y, en última instancia, a mejores resultados. Cabe destacar que hacer preguntas cerradas no se tradujo en mayores ganancias.

Para corroborar nuestras conclusiones, realizamos un experimento controlado en el que a los participantes se les asignó el puesto de propietario de un negocio o administrador de propiedades, negociando las condiciones del arrendamiento empresarial de un espacio de oficinas en Londres. Los negociadores tenían objetivos secretos y se les compensaba en función de lo bien que los cumplieran. El propietario del negocio quería asegurar cuatro plazas de aparcamiento, instalar una conexión de fibra óptica para el servicio de Internet y prefería mudarse el trimestre que viene. El administrador de la propiedad quería que el inquilino se mudara la semana que viene, que se quede con los antiguos cables de Internet actuales y que no haya plazas de aparcamiento.

A los participantes que desempeñaban el papel de propietario del negocio se les asignó aleatoriamente a una condición de pregunta abierta, en la que prepararon tres preguntas abiertas, o a una condición de control, en la que prepararon tres afirmaciones. Los participantes asignados al puesto de administrador de la propiedad fueron ingenuos ante la intervención de su pareja al hacer preguntas.

Observamos profundas diferencias en los resultados según la forma en que los negociadores estructuraron sus preguntas. Consideremos dos conversaciones contrastantes de nuestros participantes:

En la primera conversación, Julia, haciendo el papel de propietaria del negocio, utilizó hábilmente preguntas abiertas para explorar lo que le importaba a Mike, el administrador de la propiedad. Empezó preguntando: «¿Cuál de los tres temas es el más importante para usted?» Esto reveló inmediatamente que lo que más le importaba a Mike era una fecha de mudanza rápida. Julia se apoderó de esta información y sugirió una compensación: consideraría mudarse antes si él le concedía cuatro plazas de aparcamiento.

Mike, deseoso de cerrar el trato, le ofreció tres plazas de aparcamiento. En lugar de regatear, Julia pasó a otra pregunta: «¿Qué está dispuesto a ofrecer por Internet?» Esto llevó a Mike a mejorar el trato sustituyendo los viejos cables de Internet por cables de fibra óptica, una victoria para Julia. Sin embargo, Mike se mantuvo firme en ofrecer solo tres puestos. En lugar de contraatacar directamente, Julia hizo otra pregunta: «¿Qué tan importante es para usted la fecha de mudanza?» Esto llevó a Mike a recalcar la urgencia de la fecha de inicio y a recordar su prioridad. Al darse cuenta de que era el momento oportuno, Julia hizo su última oferta: aceptaría mudarse la semana que viene a cambio de Internet de primer nivel y de las cuatro plazas de aparcamiento. Esto aseguró el acuerdo, cumpliendo casi todos sus objetivos (y también satisfaciendo las necesidades de Mike).

Por el contrario, analicemos una conversación entre Alex, que interpreta el papel de propietario de un negocio, y Oscar, el administrador de la propiedad. Alex empezó con una pregunta cerrada: «Me voy a mudar en tres meses. ¿Tiene algo disponible?» Esto permitió a Oscar, el administrador de la propiedad, dar una respuesta corta y recortada («sí») y luego tomar el control de la conversación. Oscar le ofreció una plaza de aparcamiento y los antiguos cables de Internet existentes si cumplía con el plazo de tres meses, o dos plazas si Alex podía mudarse antes.

En lugar de profundizar, Alex siguió con otra pregunta cerrada: «¿Hay posibilidad de instalar fibra óptica para la conexión a Internet en algún momento?» Esto llevó a los Óscar a ofrecerla, pero solo con dos plazas de aparcamiento si Alex se mudaba la semana que viene. Cuando Alex respondió con otra pregunta cerrada (si Oscar estaría de acuerdo con una mudanza de un mes), Oscar volvió a ofrecer cables de Internet antiguos y solo una plaza de aparcamiento.

Las preguntas cerradas de Alex proporcionaban poca información sobre las prioridades de los Óscar, lo que llevó a propuestas desinformadas. Al final, tanto Alex como Oscar se fueron sin casi nada de lo que querían, destacando que la falta de un buen interrogatorio puede llevar a malos resultados para todos los involucrados.

Estos ejemplos ilustran nuestras conclusiones más amplias: los negociadores en la condición de pregunta abierta obtuvieron más de un 20% más de beneficios personales que los que estaban en la condición de control. Lo más importante es que estas ganancias no se produjeron a expensas de sus homólogos. En cambio, fueron el resultado de acuerdos más inteligentes en los que ambas partes descubrieron soluciones mutuamente beneficiosas.

Diferentes tipos de preguntas abiertas

El objetivo de hacer más preguntas abiertas es un buen punto de partida. Pero no todas las preguntas abiertas se crean de la misma manera. El tipo de pregunta abierta que haga puede influir significativamente en el tono y el contenido de la respuesta, así como en el éxito general de la negociación. Para examinar los tipos de preguntas en acción, considere los casos de Judith y Kate, dos propietarias de negocios en nuestro experimento de negociación, cada una de las cuales negocia la fecha de mudanza con sus respectivos administradores de propiedades.

Judith preguntó: «¿Por qué necesita que nos mudemos la semana que viene?» El administrador de su propiedad respondió: «Mire, tengo otros inquilinos que gestionar, y si se retrasa, va a estropear toda mi agenda. Ya lo he hecho agachado hacia atrás para conseguirle lo que quería, pero esto es no negociable.» La pregunta de Judith descubrió la suma importancia de la fecha de mudanza para el propietario ( términos en cursiva), pero la respuesta también provocó cierta irritación ( términos en negrita).

Kate, por otro lado, preguntó: «¿Cómo ayudaría a su negocio mudarse la semana que viene?» El administrador de su propiedad respondió: «Bueno, mudarse la semana que viene sería genial para nosotros. Mantiene nuestra plan de arrendamiento según lo previsto y ayuda yo coordenada mejor con los demás inquilinos.» Si bien era menos obvio que la fecha de la mudanza fuera la preocupación más importante del propietario, el tono era más relajado y colaborativo.

Como muestran estos ejemplos, analizamos las respuestas a más de 4 500 preguntas abiertas de los negociadores y las respuestas que obtuvieron. Nuestros modelos lingüísticos extrajeron tanto la divulgación estratégica de información ( en cursiva) y el tono emocional ( en negrita) de las respuestas. Descubrimos que hacer preguntas sobre el «por qué» a menudo generaba respuestas más largas y detalladas, lo que revelaba información útil, pero también generaba más sentimientos negativos. Por el contrario, las preguntas sobre el «cómo» tendían a generar sentimientos positivos, pero respuestas menos detalladas. Las preguntas del «qué» estaban en el medio, proporcionaban un equilibrio entre recopilar información y mantener un tono neutro o positivo.

Lecciones para negociadores

Nuestra investigación proporciona pruebas convincentes de que los negociadores pueden lograr resultados significativamente mejores si incorporan más preguntas abiertas en su conjunto de herramientas. Estos son algunos consejos prácticos para aprovechar esta estrategia:

1. Prepare las preguntas abiertas con antelación.

Antes de iniciar una negociación, tómese el tiempo de escribir de tres a cinco preguntas abiertas que podría hacer para obtener información valiosa sobre las necesidades y limitaciones de su homólogo. Algunos ejemplos de preguntas poderosas incluyen «¿Por qué es importante este tema para usted?» «¿Cuál es el mayor desafío al que se enfrenta?» «¿Qué es lo que le importa?» o «¿Cómo podemos seguir adelante?»

2. Convierta las preguntas cerradas en preguntas abiertas.

Transforme activamente sus preguntas cerradas habituales en formatos abiertos. Por ejemplo, en lugar de preguntar: «¿Es su oferta final?» intente preguntar: «¿Qué factores influyen en su oferta final?» En lugar de preguntar: «¿Lo necesita antes del viernes?» pregunte: «¿Por qué necesita que se haga tan pronto?» Entonces, utilice estas respuestas más informativas para elaborar contrapropuestas convincentes.

3. Equilibrar la investigación con la construcción de relaciones.

Puede que haya descubierto los intereses y las restricciones de sus homólogos como un profesional, pero aún así es poco probable que consiga esas concesiones adicionales si no les gusta. Asegúrese de equilibrar estratégicamente las preguntas del «por qué», «qué» y «cómo» a lo largo de la conversación para recopilar información detallada y crear y mantener una buena relación.

La negociación es una habilidad fundamental para el liderazgo y la vida, una habilidad que influye en todo, desde los precios que pagamos y los salarios que ganamos hasta quién recoge a los niños de la escuela. A pesar de su omnipresencia, la gente suele pasar por alto una estrategia sencilla para lograr mejores resultados: hacer más preguntas abiertas, una estrategia que es mucho más fácil si dedica solo un par de minutos a hacer una lluvia de ideas sobre preguntas abiertas antes de que comience la negociación.

Los trabajos anteriores sugieren que evitamos hacer preguntas por miedo a parecer incompetente o porque sobreestimar nuestros poderes de persuasión. No cabe duda de que la asertividad es esencial en la mesa de negociaciones. Sin embargo, nuestra microscópica inmersión en las conversaciones de negociación revela un desequilibrio importante en la forma en que las personas persiguen de forma natural sus objetivos de influencia y aprendizaje. La mayoría de nosotros dedicamos nuestro tiempo a lanzar y defender nuestras posiciones sin preguntar lo suficiente por la otra parte: trabajando para descubrir lo que quiere y por qué lo quiere.

Al preparar e incorporar una combinación de preguntas sobre el por qué, el qué y el cómo en nuestras negociaciones, podemos descubrir información valiosa, construir relaciones más sólidas y, en última instancia, lograr mejores resultados. Así que, la próxima vez que esté en la mesa de negociaciones, recuerde: menos presentación, más preguntas. Puede que se sorprenda de lo que aprende y de lo mucho que gana como resultado.