Domina tu bandeja de entrada como un médico de urgencias

Personal de HBR/MicrostockHub/Getty Images

A medida que la crisis de la COVID-19 se intensificaba en la ciudad de Nueva York, se produjo un aumento paralelo relacionado que supuso una amenaza real para la comunicación durante la crisis: una explosión de correos electrónicos críticos que, al principio, superaron nuestra capacidad de mantenernos al día. Existía un riesgo real de que la información importante se perdiera, se estancara o no llegara a las personas adecuadas, y de que el enorme volumen y la densidad de los hilos en expansión distrayeran a las personas de su trabajo esencial. Para hacer frente a la amenaza, solicitamos gestión de recursos en caso de crisis (CRM) principios que todos los médicos de urgencias conocen.

Centro Insight

• La atención médica y la pandemia

  Patrocinado por Medtronic

  Superando la crisis de la COVID-19.

El CRM, derivado de la gestión de los recursos de la tripulación (un protocolo de seguridad aérea), es un método para gestionar el trabajo en equipo durante una reanimación u otra emergencia médica, centrado en la comunicación eficaz. Como médicos de urgencias, estamos capacitados para aplicar los principios de la CRM a fin de equilibrar la carga de trabajo en un servicio de urgencias (DE) ajetreado, priorizar las tareas, ignorar las distracciones, sortear la incertidumbre y resolver problemas complejos sin descanso. La coreografía exacta de la atención cambia según el volumen y la gravedad de los pacientes, con diferentes ritmos para los pacientes que llegan en ambulancia o por eventos con víctimas masivas. Nos dimos cuenta de que la gestión de la avalancha de correos electrónicos relacionados con la crisis tenía que tener una coreografía similar. Por supuesto, algunos se oponen al uso del correo electrónico en general y están a favor de modalidades de comunicación más ágiles, como Slack, BAND, WhatsApp o los sitios de equipo. Pero la realidad es que durante la crisis de la COVID-19, la comunicación llegó a raudales por todas las puertas, ventanas, bandejas de entrada y aplicaciones que pudo encontrar. El correo electrónico en los hospitales sigue siendo en gran medida la forma dominante de comunicación digital; no se puede ignorar, pero se puede domar.

Así es como hemos aplicado los principios de comunicación del CRM para gestionar eficazmente la comunicación por correo electrónico durante la crisis.

1. Optimice las comunicaciones y aclare las funciones.

Un equipo de expertos no es lo mismo que un equipo de expertos. Tener muchos líderes en una sala de reanimación crea cacofonía y dificulta que el equipo se concentre y priorice las tareas. Durante la crisis, muchos líderes bien intencionados de varios pilares de la organización redactaban correos electrónicos diarios con actualizaciones importantes, pero a menudo redundantes, y el enorme volumen de información hacía que fuera casi imposible asimilarlos durante los ajetreados turnos clínicos y otras tareas. Al principio de la respuesta, designamos a una sola persona como resumidor de correo electrónico del departamento, que sintetizaría esta avalancha diaria en un formato más fácil de digerir y coherente que se enviara a la misma hora todos los días. La línea de asunto, el formato y los encabezados de las secciones se estandarizaron para reducir la carga cognitiva y centrar la atención limitada en los rápidos cambios de los protocolos de las pruebas, las vías de atención clínica, la disponibilidad de los equipos de protección personal y las iniciativas de bienestar.

Otro paso importante era indicar claramente el título y las funciones de las personas en cada correo electrónico. La inclusión constante de esta información ahorra a las personas la molestia de decodificar quiénes son los destinatarios y por qué están en el hilo, y garantiza que todos los miembros de un equipo en expansión conozcan las funciones de los demás. Por ejemplo, al añadir al Dr. Romney a la línea cc, el remitente incluiría la nota «+Dra. Romney, vicepresidenta de Calidad, ya que supervisa las revisiones de mortalidad». Solicitar esta información a otros remitentes, aunque puede resultar incómodo, ayuda a todos los destinatarios a estar en sintonía y puede ayudar más adelante a dispersar a la multitud y a centrarse en los equipos orientados a la acción. Por ejemplo, cuando se incluía a alguien únicamente con fines de conocimiento de la situación, más tarde se le podría «mover a la línea bcc para ahorrar su bandeja de entrada» (lenguaje que explica su partida), lo que le permitiría ver que el equipo está avanzando y excluirlo de los siguientes mensajes grupales una vez que haya desempeñado su papel en la toma de decisiones.

2. Ordene y solicite con claridad.

En la sala de reanimación no hay espacio para solicitudes vagas. Las declaraciones «finas» o «preguntar a la habitación» se refieren a solicitudes que no van dirigidas a una persona, como «¿podría alguien darme un bisturí, por favor?» En el servicio de urgencias, si se le pide directamente a una persona por su nombre que realice una tarea específica, se responde más rápido y es más probable que se obtenga información adicional vital («¡Se nos acabaron los bisturíes!»). Del mismo modo, cuando envíe correos electrónicos durante una crisis, evite la voz pasiva, dirija claramente las solicitudes a personas específicas y proporcione plazos e instrucciones concretos sobre cómo informar cuando se complete la acción, para cerrar el círculo. Se suele abusar del correo electrónico como herramienta para poner el trabajo en el escritorio de otra persona sin tener que confirmar que puede asumirlo. Durante una crisis, es esencial que la persona que inicia un correo electrónico solicite una respuesta cerrada de que el mensaje se ha recibido, que la parte delegada puede completar la acción y que vuelva a responder cuando termine el trabajo.

La línea de asunto se puede utilizar como un taburete en el que el líder se pone de pie para llamar más la atención durante un código. Incluir las solicitudes de acción en la línea de asunto entre corchetes abiertos y cerrados puede ayudar a los lectores a priorizar el mensaje. Por ejemplo, «Asunto: [Respuesta solicitada antes del final del día] sobre el estado de la entrega de la mascarilla». Una vez que los equipos se familiaricen con un idioma común, pueden pasar a la abreviatura (por ejemplo, AR = acción solicitada o EOD = final del día).

3. Pida una aclaración cuando lo añadan a un hilo.

En una crisis, el reflejo de la gente es añadir destinatarios a una cadena de correo electrónico para garantizar que todos estén en la misma página. Esto puede ser importante, pero para el destinatario que entra en una conversación a mitad de la conversación, puede llevar mucho tiempo descifrar lo que está sucediendo. A veces, después de dedicar varios minutos a leer y releer un correo electrónico extenso, el propósito del mensaje y su función siguen siendo un misterio. En el servicio de urgencias, cuando un nuevo miembro se une a una reanimación en curso, una práctica habitual de CRM es hacerle un resumen. Por ejemplo: «Se trata de un hombre de 40 años que sufrió un paro cardíaco tras un accidente automovilístico. Estamos tomando nuestra tercera ronda de epinefrina». Cuando lo copien en una cadena, en lugar de dedicar tiempo a leer hilos largos para reconstruir la narración, simplemente pida una aclaración: «Lo siento, se ha enviado un correo electrónico largo, ¿podría aclarar por qué me han añadido ahora y en qué puedo ayudarlo?»

4. Cree y mantenga el conocimiento de la situación.

El objetivo final del equipo durante cualquier reanimación es adoptar rápidamente un modelo mental compartido de la situación. Esto garantiza que todos entiendan las funciones de los demás, el estado del paciente de un momento a otro y lo que hay que hacer. Con varias personas trabajando simultáneamente y concentrándose intensamente en un problema (por ejemplo, una arritmia cardíaca repentina), puede producirse una «fijación en las tareas», lo que hace que el equipo pase por alto algo que también es urgente (como una obstrucción de las vías respiratorias). Para garantizar que el equipo evite obsesionarse con las tareas y mantenga un amplio conocimiento de la situación en la reanimación, las reuniones del equipo de emergencia suelen empezar con una llamada de silencio en la sala seguida de un plan de juego conciso e instrucciones claras sobre las funciones, incluidas las transferencias.

Los correos electrónicos de crisis pueden adoptar una estrategia similar. Para evitar ruidos innecesarios en un correo electrónico, indique explícitamente de quién quiere saber y quién no («por favor, no responda a menos que…»). Una técnica de comunicación llamada BARRA (para «situación, antecedentes, evaluación y recomendación») facilita la comunicación y las transferencias eficientes durante un episodio grave, y se puede aplicar útilmente al correo electrónico. A medida que nuestro servicio de urgencias respondía a la creciente crisis de la Covid, el uso de este formato en los correos electrónicos con otros departamentos ayudó a mantener la comunicación concisa y centrada en los resultados. Los comentarios enterrados en el cuerpo de un mensaje equivalen a murmurar durante una reanimación; si tiene algo importante que decir, llévelo arriba y dígalo en voz alta con un SBAR. Por ejemplo,» Situación: Escasez de mascarillas. Antecedentes: El fin de semana pasado se nos acabaron las mascarillas el sábado. Evaluación: Necesitamos una estrategia para garantizar el mantenimiento de la cadena de suministro de los fines de semana. Recomendación: ¿Podemos conseguir suministros adicionales el viernes o tener un contacto con las instalaciones al que nuestro administrador de guardia pueda atender directamente este fin de semana si los suministros vuelven a escasear?»

5. Fomentar un ambiente de intercambio abierto de información.

La comunicación en una crisis se basa en que los miembros del equipo tengan una sensación de seguridad psicológica, es decir, que son libres de hablar abiertamente sin miedo a las repercusiones. En el servicio de urgencias, esperamos que los miembros del equipo alcen la voz, especialmente para evitar errores como un error de medicación. Pero las pruebas muestran que, a menos que los miembros del equipo se sientan seguros al hablar abiertamente, incluso información vital como esta suele ocultarse. El correo electrónico puede ser un desafío especial en este sentido; es notoriamente malo a la hora de transmitir el tono, por lo que la gente puede sentirse aún menos cómoda alzando la voz, ya que puede resultar más difícil transmitir el contexto y el espíritu en los que se hace un comentario. Reconocerlo desde el principio, especialmente cuando se habla con franqueza por correo electrónico sobre una inquietud o un problema, ayudará a dar contexto y a fomentar un intercambio abierto.

La seguridad psicológica es una construcción frágil que requiere cuidados constantes. Recuerde que, a diferencia de una sala de traumatología, puede seguir comunicándose uno a uno por correo electrónico, y es mejor que algunas respuestas se hagan de forma individual si existe el riesgo de que alguien sienta que está siendo reprendido o avergonzado públicamente mediante la respuesta a todas. Al igual que en el servicio de urgencias, cuanto más se ensaye e incorpore este guion de comunicación a la cultura laboral, más seguros estarán los miembros al compartir la información. Como líder, una forma de facilitarlo por correo electrónico es amplificar una recomendación hecha por un miembro subalterno del equipo que aún no haya sido reconocida. Por ejemplo: «Andre hizo una pregunta importante sobre la seguridad del personal. Myriam, ¿qué opina al respecto?»

***

Es hora de resucitar nuestras bandejas de entrada. Aunque todavía queda mucho por aprender como comunidad sobre cómo comunicarse entre sí durante una crisis, desarrollar formatos más estandarizados para la comunicación por correo electrónico ayudará a crear una cultura de discurso productivo utilizando este medio. Establecer un punto único de entrega de la información y evitar el uso de la bandeja de entrada excepto para la comunicación y el seguimiento de las acciones puede ayudarnos a centrar los recursos de correo electrónico fundamentales en abordar los temas que requieren más atención. Aproveche las habilidades del CRM como un médico de urgencias para controlar su bandeja de entrada y comunicarse de forma eficaz durante una crisis.