Los equipos remotos exitosos se comunican en ráfagas

Estudio Creativo/Getty Images

Con la pandemia de la COVID-19 en curso, la transición a un lugar de trabajo en línea se ha generalizado y es muy posible que perdure. Pero, como muchas organizaciones están aprendiendo, gestionar el flujo de comunicación entre los equipos remotos es difícil.

Los resultados de nuestras últimas investigaciones han dado lugar a ideas que pueden ayudar. Se centran en los conceptos de ráfaga, diversidad de la información y sincronía fisiológica, cuya atención puede fomentar la creatividad, agilizar los procesos, reducir el estrés de la multitarea y mejorar el rendimiento del equipo.

A rabiar

La comunicación humana es naturalmente «explosiva», ya que implica períodos de mucha actividad seguidos de períodos de poca o nada. Nuestra investigación sugiere que esas ráfagas de comunicaciones rápidas, con períodos de silencio más largos en el medio, son el sello distintivo de los equipos exitosos. Esos períodos de silencio son cuando los miembros del equipo suelen formar y desarrollar sus ideas, un trabajo profundo que puede generar los siguientes pasos de un proyecto o la solución a un desafío al que se enfrenta el grupo. Las ráfagas, a su vez, ayudan a concentrar la energía, a desarrollar ideas y a lograr el cierre de preguntas específicas, lo que permite a los miembros del equipo pasar al siguiente desafío.

Para comunicarse de manera rápida, los miembros de un equipo deben evitar pensar que la comunicación basada en mensajes, como el correo electrónico y los mensajes de texto, es asincrónica, ya que todos se envían mensajes cuando les da la gana. En cambio, deberían alinear sus rutinas de trabajo y luego comunicarse en períodos cortos para que todos puedan responder con rapidez y atención. Ese es el camino hacia un mayor rendimiento.

Para facilitar la ráfaga, tiene que encontrar tiempo para que los miembros del equipo puedan centrarse en las tareas individuales. Esto puede resultar difícil si también gestionan el cuidado de los niños y la educación en casa, o cuidan a otros miembros de la familia, y puede que no tengan acceso a un espacio de trabajo dedicado. Algunos equipos han conseguido encontrar flexibilidad y horarios comunes muy temprano o tarde. Coordinar esto puede resultar complicado y estresante, pero averiguar cuándo los equipos pueden unirse a raudales puede ayudar a suavizar las restricciones de trabajo a distancia inducidas por la COVID.

¿Cuál es la mejor manera de que los gerentes creen entornos que fomenten las ráfagas de actividad? La forma anticuada de hacerlo sería programar bloques de tiempo en los que la gente esté abierta a las reuniones y, luego, hacer una ráfaga de comunicación de ida y vuelta durante esos bloques. La tecnología más nueva puede ayudar a facilitar las oportunidades de sincronizarse con otras personas de forma más orgánica, ya que permite a las personas indicar si están ocupadas o disponibles en diferentes momentos de la jornada laboral. La tecnología de calendario permite a los colaboradores ver si alguien está en una reunión programada y, por lo tanto, no está disponible. Otras tecnologías permiten rastrear los patrones de actividad en los documentos o en los sitios web relacionados con el trabajo, lo que puede ayudar a dejar claro cuándo hay personas disponibles para una interrupción. Este seguimiento puede permitir a las organizaciones identificar los buenos momentos para empujar a los miembros del equipo a estar más ocupados. Herramientas adicionales, como una nueva llamada Mingler, en la que nuestro equipo ha trabajado, puede habilitar un videochat ad hoc que no requiere reuniones programadas previamente ni necesidad de enviar invitaciones a Zoom. Las organizaciones también pueden centrarse en definir los tiempos de «trabajo profundo» y, después, pueden reservar otras franjas horarias para interacciones rápidas.

Nuestra investigación ha demostrado que los grupos bien coordinados siguen estos patrones de forma natural y que fomentar esas conductas conduce a mejores resultados que imponerlas. Por ejemplo, si los miembros del equipo reconocen que tienden a responder mejor los unos a los otros en determinados momentos, lo mejor es que empiecen a cambiar sus horarios y a centrarse en el trabajo compartido en esos momentos para poder repetir rápidamente las tareas. Los directivos y los equipos deberían trabajar para encontrar nuevas formas de crear conciencia y amplificar esas señales para que todos los miembros del equipo sepan cuándo hay otros disponibles.

En resumen: preocúpese menos por fomentar la creatividad y la conexión a través de interacciones al estilo de una enfriadora de agua en el mundo físico y céntrese más en facilitar una comunicación a raudales.

Menos es más

La diversidad de la información que comunicamos es fundamental para una comunicación eficaz. La diversidad en los equipos también desempeña un papel importante, porque facilita el intercambio de una mayor diversidad de información, lo que a su vez aumenta el rendimiento del equipo.

Nuestra investigación sugiere que cada comunicación se centre en un conjunto pequeño de temas, ya que eso crea más diversidad de información en los mensajes. Pequeños fragmentos de información ayudan a centrar la mente y a ordenar las comunicaciones. ¿Alguna vez ha intentado gestionar varios correos electrónicos de sus compañeros de equipo que abarcan todo un mundo de temas? En esa situación, es peligrosamente fácil perderse en la búsqueda de información o simplemente distraerse del tema más importante del momento.

Para optimizar la diversidad de la información, esfuércese por hacer que cada mensaje sea lo más centrado posible. En lugar de enviar un correo electrónico largo que abarque tres temas, por ejemplo, envíe tres correos distintos. Cuanto menor sea el número de ideas incluidas en un mensaje determinado, más fácil será profundizar y mantener un intercambio de ida y vuelta sobre cada una de ellas.

Dicho todo esto, nuestro trabajo sugiere que hay una compensación entre la diversidad y la ráfaga. La diversidad de la información es lo que más importa si no tiene una comunicación rápida y viceversa.

Mejor sincronizado

La sincronía fisiológica también importa. Nuestro trabajo sugiere, por ejemplo, que la videoconferencia no siempre es beneficiosa para una comunicación eficaz. Puede parecer contradictorio, pero resulta que las videoconferencias pueden generar disrupción en las señales no verbales que mejoran la colaboración y la inteligencia colectiva.

Cuando nos reunimos y trabajamos juntos en persona, la sincronía visual (especialmente, la expresión facial) se mezcla con la sincronía vocal, lo que lleva a una comunicación interpersonal armonizada. Así es como la gente sabe cuándo es apropiado hablar sin interrumpir o cómo entiende un grupo que ha acordado colectivamente una solución.

En nuestra investigación sobre la comunicación remota, descubrimos que no tener acceso a las señales visuales, como es el caso de las llamadas de solo audio, de hecho aumenta la igualdad en el tiempo de uso de la palabra. Esto afecta positivamente a la inteligencia colectiva. Descubrimos que añadir vídeo a estas llamadas reduce la igualdad en el tiempo de uso de la palabra y, por lo tanto, la inteligencia colectiva. En muchos casos, lo que esto significa es que las reuniones remotas solo con audio pueden ser más eficaces.

El punto clave de nuestras conclusiones es simple, aunque sorprendente: a menudo es una buena idea priorizar el audio por encima del vídeo. Las conversaciones centradas en las tareas, en particular, suelen ser mejores cuando se llevan a cabo con audio, ya que los participantes se centran simultáneamente en un documento o en una pizarra blanca que captura y muestra su trabajo.

Sin embargo, es probable que las conversaciones que involucran matices emocionales sutiles sean diferentes. En esas situaciones, las señales visuales pueden resultar de gran ayuda. Y todavía hay momentos y lugares para interacciones ad hoc en torno al enfriador de agua virtual, siempre y cuando sea posible una conexión de vídeo fluida y fiable. En estos momentos, los equipos pueden sincronizarse a través de la expresión facial y la voz para transmitir cualidades humanas tan fundamentales como la atención y la empatía compartidas.

Equipos remotos más inteligentes

Nuestra investigación sobre la comunicación eficaz en los equipos remotos comenzó años antes de la pandemia, y las ideas que han surgido de nuestro trabajo resultarán útiles independientemente de cuándo y cómo regresemos a la oficina. Cuando los equipos se separan físicamente en el entorno de trabajo, los gerentes deben trabajar para desarrollar la ráfaga, fomentar la diversidad de la información, establecer períodos de trabajo profundo sin interrupciones y adaptar el uso de las tecnologías de audio y vídeo a las necesidades de interacciones particulares. Estas prácticas ayudarán a impulsar el rendimiento de los equipos remotos en nuestra nueva normalidad emergente.