Los minoristas y los sistemas de salud pueden mejorar la atención juntos

La pandemia de la COVID-19 y sus secuelas han puesto de manifiesto claramente las deficiencias de la prestación de servicios de salud en los Estados Unidos y en muchos otros países: el rápido aumento de los costes, la calidad es inconsistente y el acceso inadecuado y desigual a la atención primaria y de otro tipo. Sin embargo, si los minoristas y los sistemas de salud forjaran asociaciones sólidas, podrían desempeñar un papel importante a la hora de abordar estos grandes desafíos. Si bien existen algunas asociaciones entre minoristas y atención médica (por ejemplo, una entre Target y Kaiser Permanente en el sur de California comenzó en 2014), son poco frecuentes y solo han arañado la superficie de su potencial. Para cambiar de manera fundamental la forma en que se presta la atención médica, se necesitan más de estas asociaciones y muchas de las que existen deben reorientarse hacia un objetivo diferente. En lugar de centrarse en el modelo de venta directa al consumidor que los minoristas han empleado en gran medida para ofrecer un puñado de servicios básicos, las asociaciones deben ofrecer una atención mucho más amplia. Por supuesto, deberían centrarse en las necesidades de los consumidores, pero también deben ayudar a los empleadores y a las aseguradoras a gestionar el gasto general en salud (y atención médica) de las poblaciones a las que cubren. En este artículo, defendemos estas asociaciones y destacamos cuatro medidas clave que los minoristas y los sistemas de salud deben tomar para lograr este objetivo más amplio.

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Move Beyond Convenience to Offer Comprehensive Care

La oferta de atención médica de muchos minoristas, ya sea por su cuenta o en asociación con los sistemas de salud, se limita en su mayoría a servicios rutinarios y puntuales, como hacerse un cultivo de faringitis estreptocócica, tratar una infección de oído o administrar una vacuna contra el herpes zóster. Los minoristas han hecho hincapié en una atención práctica. Pero ahora deben pasar a una atención integral.

El enfoque en la comodidad se remonta a los orígenes de las clínicas minoristas hace más de dos décadas. MinuteClinic, ahora una división de CVS Health, se fundó como QuickMedx en 2000 para ofrecer algunos servicios de atención primaria en un entorno minorista. (Uno de nosotros, Robert, es asesor de varias empresas privadas del sector de la salud, incluida una que fue adquirida por CVS). Walgreens, Walmart y otras farmacias minoristas ofrecieron rápidamente servicios similares. El objetivo principal del modelo clínico, al que llamamos Retail Care 1.0, era atraer tráfico a las tiendas, fomentar la venta cruzada y redistribuir los pies cuadrados ociosos liberados por los cambios del comercio en Internet. Los servicios normalmente se limitaban a los que podía prestar una enfermera o un asistente médico. Aunque estas clínicas desempeñaron un papel fundamental a la hora de ampliar las pruebas y las campañas de vacunación durante la pandemia de la COVID-19, prestaron atención en forma de episodios aislados que no implicaban el seguimiento de los pacientes.

Algunos minoristas, como CVS, Walgreens, Walmart y Amazon, están empezando a ir más allá de Retail Care 1.0 añadiendo servicios como el asesoramiento para el tratamiento de enfermedades crónicas, la atención primaria, el asesoramiento de salud mental y la atención domiciliaria. Por ejemplo, una asociación anunciada recientemente permitirá a los miembros de Costco pagar de su bolsillo los sencillos servicios de telesalud que ofrece Sesame, un mercado en línea de citas de atención médica. Amazon Clinic también ofrece visitas por vídeo de telesalud que los clientes que buscan «una atención cómoda y asequible para enfermedades comunes» pueden pagar directamente. Pero estas ofertas aún no llegan a una atención integral. Por ejemplo, carecen de servicios integrados para los pacientes con enfermedades complejas que deben interactuar regularmente con varios proveedores. Incluso con los mejores cuidados preventivos, los pacientes necesitarán que se traten cánceres complejos, se les realicen cirugías ortopédicas y se les coloquen endoprótesis coronarias. Una asociación estrecha entre un minorista y un sistema de salud ayudará a integrar los muchos elementos que implica el tratamiento de enfermedades más graves.

El gigante de la entrega a domicilio Instacart se asoció recientemente con los proveedores de cuidados para entregar alimentos a los hogares de los pacientes, incluidos alimentos recetados para personas con hipertensión o diabetes.

Más allá de los servicios clínicos integrados, las asociaciones entre los minoristas y los sistemas de salud también podrían ayudar a abordar los factores sociales y económicos —a menudo denominados determinantes sociales de la salud— que provocan malos resultados de salud crónicos para muchos pacientes. Varios sistemas de salud, como el Boston Medical Center y Geisinger Health, han iniciado iniciativas de «la alimentación como medicamento» para ayudar a sus pacientes con diabetes y otras enfermedades crónicas a acceder a alimentos saludables. Pero los principales minoristas, que tienen mucha más experiencia en la gestión de los servicios de abarrotes (tanto en las tiendas como con entrega a domicilio) podrían prestar esos servicios de forma más eficaz y a una escala mucho mayor que un sistema hospitalario. Unos pocos sistemas de salud se han dado cuenta de ello. Un ejemplo: el gigante de la entrega a domicilio Instacart se asoció recientemente con proveedores de atención como el Hospital Infantil de Boston y el Sistema de Salud Mount Sinai para entregar alimentos a los hogares de los pacientes, incluidos alimentos recetados para personas con hipertensión, diabetes o disfunción renal. (Una de nosotros, Vivian, es fideicomisaria en el Hospital Infantil de Boston.)

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Move Care From Clinics Into the Home

Aunque las clínicas de las tiendas son más prácticas y asequibles que la mayoría de los consultorios médicos y hospitales, hay un lugar que lo es aún más: los hogares de los pacientes. Durante la pandemia, los sistemas de salud ampliaron drásticamente sus servicios de telemedicina, pero se centraron principalmente en un conjunto limitado de servicios episódicos, como los exámenes físicos anuales, la realización de una clasificación para determinar si una persona tenía que ir al hospital y la psicoterapia. Más recientemente, han empezado a ofrecer servicios de tratamiento domiciliario de enfermedades crónicas (para prevenir las complicaciones que requieren hospitalización) y de «hospital a domicilio» (cuidados de nivel superior en el hogar para pacientes que en el pasado habrían necesitado hospitalización). Apoyar esta atención implica algo más que un portátil y una conexión a Internet; se necesitan una serie de dispositivos para ayudar a los proveedores a controlar a los pacientes y permitir que los pacientes se controlen a sí mismos. Equipar de manera eficiente los hogares de los pacientes con estos dispositivos es una capacidad de la que carecen la mayoría de los sistemas de salud. Las asociaciones con minoristas podrían cubrir este vacío.

Pensemos en Best Buy, que ha estado forjando alianzas con los principales sistemas de salud, como Geisinger Health, Langone Health de la Universidad de Nueva York, Atrium Health y Mass General Brigham. (Uno de nosotros, Robert, es fideicomisario del Brigham & Women’s Hospital, miembro del sistema Mass General Brigham). La estrategia de Best Buy en el cuidado de la salud es actuar como el «facilitador tecnológico» de la atención domiciliaria aprovechando las habilidades de sus profesionales de Geek Squad, en quienes los consumidores ya confían para instalar dispositivos electrónicos en sus hogares. En sus asociaciones, Best Buy asume la responsabilidad de instalar y reparar la tecnología domiciliaria que los sistemas de salud recomiendan a sus pacientes. Estos incluyen tabletas de la unidad Current Health de Best Buy, que permiten recopilar y reportar datos en el hogar de una variedad de dispositivos de terceros, como rastreadores de signos vitales y actividad, monitores de glucosa y básculas inteligentes. Los médicos pueden utilizar los datos recopilados durante una visita virtual de atención primaria y permiten monitorizar a distancia a los pacientes con enfermedades crónicas, como la insuficiencia cardíaca congestiva y la hipertensión, y a los que se recuperan en casa tras una intervención quirúrgica.

Best Buy realizó un proyecto piloto con 300 pacientes que tenían hipertensión compleja y que habían ingresado en el programa de «cuidados crónicos a domicilio» de Geisinger. Con los agentes de Geek Squad, el tiempo entre que un médico le recetaba el uso de un dispositivo y lo instalaba en la casa del paciente (antes 96 horas, de media) se redujo a la mitad. Además, los pacientes cumplían con las normas un 19% más en cuanto al uso de la tecnología prescrita en sus planes de atención y notificaron un 18% menos de problemas técnicos con sus dispositivos.

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Leverage Data to Improve Clinical Care and the Customer Experience

Tanto las cadenas minoristas como los sistemas de salud recopilan enormes cantidades de información sobre los clientes a los que atienden. Muchas cadenas de clínicas minoristas tienen la capacidad de compartir datos sobre la atención que brindan a un cliente (ya sea una vacuna o un medicamento con receta) con el médico de atención primaria de esa persona. Aun así, los datos clínicos en poder de los minoristas y los sistemas de salud permanecen en gran medida en bases de datos distintas.

En el nivel más básico, una asociación eficaz entre minoristas y sistemas de salud incluiría un historial médico electrónico (EHR) integrado para los pacientes que reciben atención en los centros de cada socio. La asociación entre Target Clinic y Kaiser Permanente es notable en este sentido: los datos clínicos de los pacientes tratados en los centros de ambos socios se integran a la perfección en la historia clínica clínica clínica de Kaiser. Este intercambio debería hacerse más común en los Estados Unidos en virtud de las disposiciones de la recientemente promulgada Ley de Curas del Siglo XXI, que tiene como objetivo aumentar la interoperabilidad y el intercambio de datos entre las organizaciones de salud.

Hyperthalamus Corp

En el caso de los programas de comida como medicamento, este intercambio de datos podría permitir surtir las recetas automáticamente y entregarlas en el domicilio del paciente en el servicio de abarrotes en línea de un minorista. Los minoristas también podrían ofrecer a los pacientes, con su permiso, recordatorios continuos y específicos sobre alimentos o equipos de acondicionamiento físico más saludables. Aunque hay preocupaciones importantes con respecto a la privacidad, que analizamos más adelante, también existe la posibilidad de que los socios minoristas y del sistema de salud creen una experiencia perfecta para los clientes de una manera que mejore la coordinación de la atención y la salud.

La integración de los datos sobre la salud de los pacientes y las compras de los consumidores podría crear oportunidades de extraer esos datos en beneficio tanto de los pacientes como de los empleadores o las aseguradoras que pagan su atención médica. Estas oportunidades incluyen predecir oleadas de enfermedades infecciosas y guiar ciertos tratamientos clínicos. Por ejemplo, los investigadores aplicaron el aprendizaje automático a los datos de las compras de los consumidores en una cadena de supermercados de Italia para mejorar la predicción de los brotes de gripe. Cabe destacar que algunas de las «señales» más fuertes de este modelo provienen de la compra de artículos como pañuelos de papel, naranjas y las verduras que se utilizan habitualmente para hacer sopas. Esta información podría ayudar a los sistemas de salud y a los pagadores a acelerar las medidas preventivas, como fomentar la vacunación, y a planificar mejor sus necesidades de personal y cadena de suministro para hacer frente a los brotes locales de enfermedades infecciosas.

Más allá de predecir los picos de la enfermedad, combinar los datos sobre el comportamiento de compra de los consumidores (en poder de los minoristas) con los historiales médicos electrónicos (en poder de los proveedores) ayudará a desarrollar nuevos y mejores enfoques de tratamiento. Puede proporcionar información sobre la relación entre el comportamiento de los consumidores y la eficacia de las diversas intervenciones médicas, como el uso de aplicaciones digitales para tratar las enfermedades crónicas. Además, puede guiar a los empleadores y a las aseguradoras a la hora de diseñar las prestaciones de sus ofertas de planes de salud, por ejemplo, sugiriendo qué programas de tratamiento de enfermedades son más eficaces para los trabajadores de un empleador en particular y sus familias o para los miembros de un plan de salud.

Si bien los argumentos a favor de vincular los datos de los minoristas y los sistemas de salud son sólidos, sí que suscitan importantes preocupaciones en torno a la privacidad de los consumidores. Estos desafíos no son insuperables. De hecho, los minoristas y los sistemas de salud tienen experiencia en el cumplimiento de los requisitos de privacidad de datos de leyes como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) europeo y la Ley de Privacidad del Consumidor de California, que se aplican al comercio en línea, y la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA). En la medida en que los minoristas y los sistemas de salud puedan dirigirse conjuntamente a los reguladores para defender el valor de sus asociaciones, tienen el potencial de ayudar a dar forma a la evolución de la normativa y permitirles aprovechar los datos y el análisis de manera responsable, a la vez que gestionan tanto el coste como la calidad de la atención médica.

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Change How—and by Whom— Health Care Work Is Done

Los minoristas y los sistemas de salud deben abordar la inminente crisis laboral de la atención médica; deben colaborar para encontrar suficientes trabajadores y prevenir mejor el desgaste del personal. La escasez de mano de obra, un problema de larga data en la atención médica, se ha agudizado aún más tras la pandemia de la COVID-19. Una estimación sugiere que el sector sanitario estadounidense tendrá un déficit de 4 millones de puestos de trabajo en 2026, en su mayoría compuestos por trabajadores de primera línea, que van desde enfermeros hasta técnicos y médicos de atención primaria. Un estudio con datos de la Encuesta nacional sobre el personal de enfermería de 2022 reveló que el 51% de los enfermeros dijeron sentirse «agotados emocionalmente», el 56% se sentían «agotados» y el 29% estaba de acuerdo con la declaración «Estoy al límite de la cuerda». La reciente huelga de trabajadores sindicales no médicos de Kaiser Permanente pone de relieve cómo la escasez de personal afecta a la calidad de la atención. Los trabajadores para apoyar más cuidados en el hogar también escasean.

Los minoristas pueden ayudar a abordar la escasez de trabajadores de la salud. Por ejemplo, Walmart subvenciona los gastos educativos de sus empleados que se forman para trabajos como técnicos de farmacia, ópticos, asistentes médicos y entrenadores de bienestar a través de su programa Live Better U. El programa no solo apoya los esfuerzos directos de Walmart en el cuidado de la salud, sino que también ofrece alternativas profesionales para los empleados de sus tiendas a medida que más ventas minoristas pasan a los canales en línea. Por su parte, los sistemas de salud podrían ayudar a los minoristas a garantizar que los programas de formación cumplen con los estándares de calidad para las diversas funciones de atención médica y podrían ayudar a sus graduados a encontrar trabajo. En asociación, los dos pueden crear un nuevo modelo de fuerza laboral que brinde la atención del profesional adecuado, en el lugar correcto y con los datos correctos.

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Realizing the Potential of Partnerships

Para que los minoristas y los sistemas de salud aprovechen al máximo sus asociaciones, deben responder a tres preguntas clave:

¿Cuál es nuestra estrategia?

Para tener éxito, los socios minoristas y del sistema de salud deben ponerse de acuerdo en las necesidades del mercado a las que atenderán juntos y en el valor que generará para cada uno de ellos. Por ejemplo, ¿el objetivo es aumentar el área de influencia del sistema de salud y llevar el acceso a la atención a una franja más amplia de la población? Si es así, la asociación debe formar parte de una estrategia de red más amplia que detalle cómo las clínicas minoristas podrían reducir las visitas fuera de la red o los viajes a los costosos departamentos de emergencia, integrando así la atención e impulsando mejores resultados de salud. Además, para lograr el objetivo de la asociación de ampliar el acceso, ¿cómo podría el minorista modificar sus servicios relacionados con la salud (como la farmacia o el programa de comida como medicamento) para satisfacer las necesidades de una persona de manera más integral? Si se identifica a los pacientes en la clínica minorista con enfermedades que luego requieren atención en el sistema de salud, ¿cómo compartirían los minoristas las ganancias financieras de la posterior hospitalización o los procedimientos?

Deberían abordarse cuestiones estratégicas similares para otros aspectos de una asociación, como la monitorización de la salud en el hogar, el desarrollo de programas clínicos de marca compartida y la creación de sistemas de análisis que utilicen datos clínicos y de consumo integrados.

¿Qué habilidades aportará cada socio?

Al desarrollar una estrategia alineada, los socios deben determinar las funciones específicas que desempeñará cada uno y cómo se coordinarán esos esfuerzos. El primer paso es determinar qué es lo que un minorista y un sistema de salud determinados están en una posición única para hacer bien. Por ejemplo, es probable que los minoristas estén mejor preparados para liderar los esfuerzos por colocar la tecnología en los hogares de los pacientes y los proveedores estén más preparados para establecer los protocolos clínicos utilizados durante las visitas de los asistentes de salud domiciliarios y los enfermeros visitantes. Entender lo que cada socio hace bien viene con la necesidad igualmente crítica de que cada socio acepte que hay algunas cosas que hace no que le vaya bien.

Lo más probable es que haya ciertas capacidades que ninguna de las partes de una asociación entre minoristas y proveedores esté en condiciones de ofrecer, por lo que otras tendrán que contratar para unirse a la empresa. Tenga en cuenta la necesidad de prestar atención médica a los pacientes en sus hogares o cerca de ellos. Para que un servicio de este tipo sea viable se requiere experiencia en la gestión de una flota de vehículos equipados para prestar servicios clínicos que no sean de emergencia. Esta no es una capacidad que tiendan a poseer ni los minoristas ni los proveedores de atención médica actuales. Entre en empresas como DocGo, que ha establecido una asociación con Dollar General para poner furgonetas en los aparcamientos de las tiendas y también trabaja con organizaciones de proveedores, como Visiting Physician Services, en Nueva Jersey, para transportar a los proveedores clínicos a los hogares de los pacientes.

Otro ejemplo es el uso de drones para entregar productos de salud esenciales a los pacientes, bajo demanda, en sus hogares. Walmart trabaja con Zipline, un especialista en entregas con drones, para entregar productos de salud, como termómetros y medicamentos de venta libre, a los hogares de los clientes en cuestión de minutos. Intermountain Healthcare, un gran sistema de salud con sede en Salt Lake City, también trabaja con Zipline para entregar los medicamentos necesarios de la misma manera. Si bien es impresionante ver lo que los minoristas y los sistemas de proveedores de salud hacen por separado con terceros, como DocGo y Zipline, es difícil no preguntarse cuánto valor adicional se podría crear si los minoristas y los sistemas de salud de una zona determinada contactaran con estos terceros juntos. Por ejemplo, un servicio de este tipo podría ofrecer una comodidad y una eficacia aún mayores al entregar medicamentos, alimentos como medicamentos y otros productos minoristas juntos.

¿Cómo pagarán los empleadores y las aseguradoras el valor creado por la asociación?

Para avanzar hacia un modelo sólido, los minoristas y los sistemas de salud deben centrarse en ayudar a los empleadores y las aseguradoras a gestionar los gastos y, al mismo tiempo, mejorar la salud de la población. Por ejemplo, los minoristas y los sistemas de salud, trabajando juntos, podrían gestionar la información sobre el episodio de atención de una paciente a medida que pasa de una visita inicial en una clínica minorista a una atención posterior en el hospital, seguida de la recuperación en su casa. Al coordinar la atención, los minoristas y los sistemas de salud podrían reducir los costes (por ejemplo, evitando complicaciones y costosos reingresos) de manera que podrían reducir las facturas de atención médica para los empleadores. Podrían dejar el modelo de pago por servicio que domina las clínicas minoristas, los consultorios médicos y muchos hospitales y pasar a modelos de suscripción que pagarían a la asociación una cantidad fija por miembro y mes para cubrir casi todas las necesidades de atención médica. De este modo, estas asociaciones podrían ofrecer a los empleadores opciones adicionales, además de las aseguradoras de salud existentes, para ofrecer cobertura a sus empleados.

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Hasta la fecha, las asociaciones entre minoristas y los sistemas de salud no han alcanzado su potencial para mejorar la salud de la población. Esto se debe a que cada parte se ha mantenido en su zona de confort, centrada en preservar su actividad principal. Para muchos minoristas, la prioridad sigue siendo atraer clientes a sus tiendas; para muchos sistemas de salud, es atender a los pacientes con problemas agudos y mantener las camas de hospital lo más llenas posible, en lugar de ofrecer una atención integral. Los minoristas y los sistemas de salud deben avanzar hacia un modelo que produzca mejores resultados de salud para las poblaciones, no simplemente más atención médica.

Si los minoristas y los sistemas de salud pueden trabajar para implementar las cuatro acciones que hemos discutido, pueden reducir los costes de la atención médica y, al mismo tiempo, mejorar el acceso y la calidad. Podrían hacer que la atención que brindan sea más integral y brindarla más cerca de los pacientes, incluso en sus hogares. Podrían generar información a partir de nuevas fuentes de datos integrados. Podrían rediseñar el trabajo y la fuerza laboral necesarios para ofrecer una mejor atención médica a los pacientes. Si se centran en estas prioridades, las asociaciones entre los minoristas y los sistemas de salud tienen el potencial de cambiar no solo los modelos de negocio subyacentes y el desempeño de ambas partes, sino también los del sistema de salud en general. Podrían generar mejoras que beneficiarían no solo a los pacientes, sino también a las organizaciones que pagan por su atención médica.