Investigación: Cómo se propaga la conducta de riesgo

El desafío en algunas organizaciones no es suficiente correr riesgos: los empleados son demasiado cautelosos y no están dispuestos a probar cosas nuevas, incluso cuando serían beneficiosas, de media, para la organización. En otras organizaciones, el problema es la asunción excesiva de riesgos: la conducta de riesgo se extiende por la organización hasta que algo sale mal. Desde una mala toma de decisiones financieras hasta un comportamiento poco ético, la asunción excesiva de riesgos puede hundir a una empresa. 

Entonces, ¿cómo se propaga la asunción de riesgos en una organización? La extrema incertidumbre en torno a la COVID-19 proporcionó un entorno único para estudiar esa cuestión. Con el inicio de la pandemia, personas de todo el mundo se preguntaron simultáneamente qué comportamientos eran apropiados para reducir el riesgo individual y social de exposición al virus. Eso nos permitió poner a prueba cómo las teorías canónicas del aprendizaje funcionan en conjunto para difundir la asunción de riesgos. 

En un estudio del comportamiento de las personas después del confinamiento y antes de la vacuna, documentamos un fenómeno que llamamos» aumento del riesgo.». Esto se refiere a una creciente tolerancia de las conductas de riesgo, que podría deberse a cuasiaccidentes, o  eventos que podrían haber tenido un resultado negativo, pero que, por casualidad, no lo hicieron. 

Nuestra investigación aclara dos canales clave a través de los cuales se propaga la asunción de riesgos: desde el aprendizaje social y desde el aprendizaje experiencial, o prueba y error. Las empresas tienen que entender ambas y la forma en que pueden interactuar para fomentar o desalentar las conductas de riesgo. Cuanto más entiendan los gerentes lo que guía el comportamiento de los empleados, mejor podrán predecirlo. En última instancia, esto puede ayudarles a anticipar las consecuencias posteriores a fin de comunicarse de forma preventiva con los empleados y calibrar el riesgo de manera más adecuada. 

Teorías de la asunción de riesgos

Décadas de trabajo sobre las normas sociales muestran que las personas suelen dejarse influenciar por observar lo que hacen los demás. Estas observaciones ayudan a la gente a entender qué comportamientos  son comunes y que probablemente les den recompensas sociales o castigo. A menudo se consideran suficientes para aprender nuevas comportamientos. Los investigadores se refieren a las inferencias basadas en la observación de los demás como «aprendizaje social».  

Como cualquier gerente sabe, los empleados responden menos a lo que se les dice que es un comportamiento apropiado y más a lo que ven que hacen los demás en el lugar de trabajo. En las culturas fuertes, estas dos cosas van de la mano y se refuerzan mutuamente. Southwest Airlines, por ejemplo, da instrucciones a sus azafatas para que se arriesguen a divertirse, pero las nuevas azafatas realmente aprenden a comportarse observando a sus colegas que se salen del guion con anuncios de seguridad o haciendo bromas. Al observar a los demás, aprenden el nivel de riesgo adecuado para probar algo nuevo. 

Pero, ¿qué ocurre cuando no hay señales obvias del entorno social? Esto ocurre en situaciones en las que la cultura es débil o en momentos de cambios intensos, por lo que hay poca o ninguna información que ayude a las personas a decidir qué es un comportamiento socialmente aceptable. En este caso, es probable que las personas se basen en su propio aprendizaje experiencial de prueba y error. La gente puede «poner a prueba las aguas», correr un riesgo modesto y luego evaluar el resultado, una evaluación que se guía más por las emociones que por un cálculo racional. 

¿Cómo funciona esto? Si alguien toma una medida arriesgada una semana, ¿esperamos que haga lo mismo la semana que viene?

La respuesta está en lo peligroso que parezca el resultado de una acción arriesgada. Imagínese distraerse con un mensaje de texto mientras conduce y desviarse accidentalmente hacia otro carril. Cuando recupere el aliento, es probable que cuelgue el teléfono durante al menos unos minutos. Como alternativa, si las personas tienen conductas de riesgo sin consecuencias graves, pueden desarrollar una sensación de seguridad y ser menos cuidadosas con su comportamiento. Imagine que respondía al mensaje manteniéndose de lleno en su carril. Puede que se sienta un poco más envalentonado para seguir enviando mensajes de texto. A esto último lo llamamos «fenómeno» aumento del riesgo.”  

La literatura académica sobre la psicología de la toma de decisiones ha explorado cuándo las personas se vuelven más reacias al riesgo y más tolerantes al riesgo (consulte estas2012 y2016 documentos). También ha examinado cómo el aprendizaje social o prueba y error experiencial podría explicar estos resultados. Sin embargo, se estudian por separado y no en el mismo contexto. Nuestro estudio del comportamiento de la COVID-19 nos ayuda a medir si la aversión o la tolerancia al riesgo triunfan, teniendo en cuenta los posibles mecanismos del aprendizaje social y experiencial.  

«Aumento del riesgo» durante la COVID-19

En un estudio de campo longitudinal de cinco meses tras el confinamiento y antes de las vacunas, hicimos un seguimiento de lo que hacían las personas cuando salían de sus hogares. Recopilamos ocho encuestas de 304 estudiantes que habían regresado recientemente al campus y al vecindario circundante para tomar clases a distancia. Realizaron una encuesta de referencia y siete encuestas semanales de seguimiento «de pulso», que incluían un subconjunto de preguntas de esa encuesta de referencia. Las siete encuestas de pulso nos permitieron hacer un seguimiento de los cambios en el comportamiento y las percepciones a lo largo del tiempo. En todas las encuestas, los participantes informaron del número de veces que habían salido de casa para participar en alguna de las seis categorías de actividades. 

Clasificamos las actividades en 1) actividades no discrecionales, necesarias para el día a día (salir de casa a comer, hacer recados o actividades escolares) y 2) actividades más discrecionales, que eran relativamente menos esenciales para la vida diaria y que muchos renunciaban durante el confinamiento (salir de casa para hacer ejercicio, reunirse con otras personas en pequeños grupos sociales, asistir a grandes eventos). Para examinar el aprendizaje social, preguntamos a los participantes cuántas personas habían visto participar en esas mismas actividades la semana anterior. Para examinar el aprendizaje experiencial, medimos las percepciones de las personas sobre el riesgo de su propio comportamiento la semana anterior. 

Descubrimos que el nivel de actividades no discrecionales de las personas (hacer recados para cosas como la comida o una farmacia, grupos de estudio escolares) se mantuvo sin cambios durante ese período. Sin embargo, las personas que vieron a otras personas participar en actividades discrecionales fuera del hogar (ejercicio, reuniones sociales y grandes eventos) realizaron más de estas mismas actividades la semana siguiente, lo que demuestra una creciente tolerancia al riesgo asociada con el aprendizaje social. 

Del mismo modo, las personas que dijeron haber participado en actividades públicas más riesgosas una semana se dedicaron gradualmente a más actividades discrecionales posteriores la semana siguiente. Una vez más, las personas muestran una tolerancia progresiva al riesgo debido a los inconsecuentes resultados de su propia experimentación. 

Los resultados de nuestro estudio sugieren que, incluso cuando el aprendizaje social es fuerte e influye en el comportamiento, no desplaza al aprendizaje experiencial. Este puede ser especialmente el caso cuando el aprendizaje social se ve interrumpido debido a eventos aleatorios (olvidarse de una máscara y, por lo tanto, tomar una nueva decisión que aún no se ha tenido que tomar). Por lo tanto, siempre es necesario estar atentos contra la asunción excesiva de riesgos. 

Implicaciones para las empresas

La lección para las empresas es, en pocas palabras: tengan cuidado con las decisiones cerradas. Si alguien hace algo arriesgado, intencionalmente o no, y las cosas salen bien, es más probable que lo vuelva a hacer. Si alguien establece una contraseña insegura y no pasa nada, su cerebro intuitivo está «aprendiendo» que está bien. Si alguien factura accidentalmente de más a un cliente pero nadie se da cuenta, es más probable que vuelva a hacerlo. Si alguien hace una operación arriesgada y sale bien, correrá más riesgos la próxima vez. 

En efecto, «tomar atajos», aunque sea accidental al principio, provocará que se corten más saques en el futuro. Cuando las cosas salen bien, solemos ignorar o descartar nuestra buena suerte, por lo que el comportamiento o el proceso ya no nos parecen tan riesgosos. 

Este patrón es más peligroso cuando el riesgo es relativamente bajo, por la forma en que se combina con el aprendizaje social, como ha ilustrado perfectamente la pandemia. Incluso en 2020, era muy poco probable que una persona que se olvidara de una máscara y, por lo tanto, se quedara sin máscara haciendo un recado contrajera el virus. El efecto «aumento del riesgo» hace que sea más probable que se queden sin máscara la próxima vez. Luego, el aprendizaje social amplifica el efecto, ya que otros ven a la persona sin máscara y la incorporan a lo que consideran socialmente aceptable. Un poco de buena suerte desencadena una reacción en cadena que termina en una conducta más arriesgada.