We Really Do Shoot the Messengers of Bad News, Research Suggests

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Todos los trabajos requieren que en algún momento demos malas noticias, ya sea una revelación menor, como que un reclutador le diga a un posible empleado que no hay margen de maniobra en el salario, o algo importante, como cuando un gerente debe despedir a un empleado. Nos dan miedo esas discusiones incluso cuando las revelaciones no son en absoluto nuestra culpa. Resulta que nuestra aversión se debe a una buena razón. Nuestra investigación demuestra que la gente tiende a despeccionar a quienes les dicen cosas que no quieren oír. Matamos al mensajero.

Por ejemplo, en uno de nuestros experimentos, los participantes podían ganar 2 dólares en un simple juego de azar. Un investigador sacó una hoja de papel de un sombrero que indicaba si el participante ganaría 2 dólares o no, y otra persona designada como mensajero le transmitió el resultado (es decir, si había ganado los 2 dólares). Luego, los participantes puntuaron cuánto les gustó o no el mensajero. A los que recibieron la mala noticia no les gustó mucho más el mensajero que a los que habían ganado, a pesar de que la mensajera era inocente, en el sentido de que no tenía control sobre si la participante ganaba los 2 dólares, y esta falta de control era completamente transparente para la participante.

En otro experimento, los participantes imaginaron que estaban esperando para embarcar en un vuelo y recibir un anuncio del agente de la puerta de embarque. Para la mitad de los participantes, el agente de la puerta de embarque les dio una buena noticia, que su vuelo iba a embarcar a tiempo; la otra mitad se enteró por el agente de la puerta de embarque de la mala noticia, de que su vuelo se había retrasado dos horas. En relación con los que recibieron buenas noticias, los participantes que recibieron malas noticias expresaron su disgusto por el agente de la puerta de embarque (a pesar de que el agente de la puerta de embarque no tenía control sobre el retraso del vuelo).

Se preguntará si este efecto es simplemente lo que los psicólogos denominan efecto «halo»: recibir malas noticias lo pone de mal humor y se desquita con cualquier persona con la que se encuentre. Otros experimentos sugirieron que este no era el caso: la aversión va dirigida específicamente al mensajero, mientras que, por el contrario, los destinatarios no menosprecian a quienes se limitan a estar presentes cuando se les da una mala noticia (sino que no son el verdadero mensajero).

¿Qué explica esta irracionalidad? Las personas tienen una necesidad inherente y poderosa de entender y dar sentido a los acontecimientos que les suceden. Crear sentido (establecer conexiones entre cosas, eventos y relaciones) es una actividad psicológica central. Tenemos un deseo especialmente fuerte por dar sentido a las cosas inesperadas y a las cosas que son negativas, por ejemplo, una muerte súbita, una evaluación de desempeño negativa, un pronóstico poco optimista. Una vez que se activa el deseo de «hacer sentido», las personas cumplen el deseo generando fácilmente explicaciones, o causas aparentes, para los resultados. Una parte clave para generar una explicación para un hecho es asignar la culpa.

En otro de nuestros experimentos, los participantes se imaginaron recibir noticias de un médico, noticias buenas (que una biopsia de piel dio negativo) o malas (que la biopsia reveló un cáncer). Los participantes calificaron su gusto o aversión por el médico y, por supuesto, a los que se imaginaban recibir una mala noticia les gustó el médico significativamente menos que a los que recibieron una buena noticia. Pero también preguntamos a las personas si pensaban que el médico esperaba lo mejor para ellas o si el médico esperaba lo peor (es decir, esperaban que la biopsia diera positivo). Lo que descubrimos nos sorprendió: cuando la gente recibe una mala noticia, piensa que el médico tenía motivos más malévolos. Era más probable que dijeran que el médico estaba esperando que tenían cáncer.

¿Se puede guardar el mensajero?

  Nuestras conclusiones implican una especie de «doble golpe» para quienes dan y reciben malas noticias. En primer lugar, a quienes se les asigna la difícil pero importante tarea de dar una mala noticia se les considera antipáticos, un factor de estrés en sí mismo. Y segundo, dado que la gente es reacia a aceptar consejos de personas que no les gustan, los destinatarios pueden no estar dispuestos a reconocer a los mensajeros como un recurso. Especialmente cuando el mensajero es parte integral de la solución, como suele ocurrir en los contextos médicos, «disparar al mensajero» puede impedir que las personas tomen medidas para que su futuro sea más brillante.

La mala noticia es que no se puede hacer mucho para cambiar la arraigada tendencia a matar al mensajero. Es poco probable que las intervenciones para advertir a los destinatarios de esta tendencia y evitar que juzguen injustificadamente con dureza a sus mensajeros den frutos. Y está claro que evitar por completo dar una mala noticia también es inaceptable, ya que a menudo es el primer paso hacia una solución.

En cambio, nuestras investigaciones sugieren que los mensajeros pueden tomar medidas para evitar la penalización de simpatía a través de la forma en que transmiten las malas noticias. En concreto, hemos descubierto que es menos probable que a los destinatarios no les gusten los mensajeros de malas noticias cuando esos mensajeros transmiten explícitamente la benevolencia de sus motivos, por ejemplo, precediendo las malas noticias con una declaración como: «Espero lo mejor para usted». En relación con esto, en una investigación con Alison Wood Brooks y Jaewon Yoon, hemos descubierto que anteponer los comentarios negativos a un comentario positivo hace que los empleados se lo tomen más en serio y es menos probable que no le guste quien hace el comentario.

Los aspirantes a mensajeros también podrían considerar, siempre que sea posible, delegar la tarea de dar la mala noticia a otra persona. De hecho, esto puede ser parte de la lógica para contratar a una consultora de recursos humanos para despedir, una profesión popularizada en varias películas de Hollywood, ya sea para glamorizar (Up in the Air) o para satirizar (Office Space).