Practique la empatía en equipo

El tumultuoso entorno actual —la pandemia, la economía, la guerra, la política divisiva, la naturaleza cambiante del trabajo y la continua incertidumbre— genera emociones en casi todo el mundo. Y esas emociones, sin duda, tienen un impacto en la participación de las personas en el trabajo. Según Gallup, el compromiso de los empleados se ha reducido en los últimos años hasta el 32% y el 17% de los empleados están desconectados activamente.

Para abordar este problema, muchas organizaciones dan prioridad al cuidado de los empleados. Pero a pesar de los innumerables esfuerzos bien intencionados, un Encuesta de Deloitte de 1000 profesionales descubrieron que no damos en el blanco. El principal impulsor del agotamiento es la falta de apoyo o reconocimiento por parte de los líderes.

Una forma sencilla pero poderosa de conectar con los empleados y cuidarlos es reconocer sus emociones — especialmente los negativos. Las investigaciones muestran que identificar o reconocer las emociones de los demás genera confianza. He aquí por qué el reconocimiento tiene tanto impacto, además de 10 ejercicios que los directores pueden implementar para aumentar su conciencia emocional e involucrar a los miembros de su equipo.

Por qué es importante el reconocimiento

Los comentarios o el reconocimiento positivos hacen que los miembros de la comunidad se sientan valorados, reducen las diferencias de poder y estatus entre ellos y pueden aumentar el sentido de pertenencia de todos. Aunque el reconocimiento prácticamente no cuesta nada, es una herramienta que los líderes y las organizaciones infrautilizan. En un encuesta a más de 20 000 personas dirigimos con Tony Schwartz para el libro de Christine, Comunidad de masterización, descubrimos que solo un 42% creía que su gerente reconocía y apreciaba su trabajo.

Cuando los miembros de nuestra comunidad nos reconocen, sentimos un vínculo más estrecho con ellos. Esto también es lo que Schwartz, fundador y CEO de Energy Project, que se centra en el bienestar empresarial, descubrió (antes de la pandemia) cuando su organización entrevistó a cirujanos cardíacos y a sus enfermeros de cuidados intensivos en un hospital grande y conocido, donde la falta de personal, las largas jornadas y el agotamiento estaban generalizados. El equipo de Schwartz preguntó a docenas de enfermeras cuál era el mayor desafío al que se enfrentaban en el trabajo. Dadas las intensas exigencias a las que se enfrentan estas enfermeras, el equipo supuso que la respuesta tendría que ver con el agotamiento o con el poco tiempo que tenían para recuperarse y recuperar el aliento. Sorprendentemente, las enfermeras dijeron que no era suficiente aprecio por parte de los cirujanos a cuyos pacientes atendían con tanta dedicación.

Schwartz y su equipo acudieron entonces a los cirujanos, que recibieron una compensación mucho mejor que la de las enfermeras, pero trabajaron en condiciones difíciles y de mucho estrés. ¿Cuál era su mayor desafío? De nuevo, el equipo se sorprendió. La respuesta más común era la falta de aprecio por parte de los administradores del hospital. «Salvo vidas todos los días, pero a veces siento que estoy trabajando en una fábrica», les dijo un cirujano, haciéndose eco de varios de sus colegas.

Tiene sentido que las culturas solidarias importen. Recibir elogios libera dopamina, que se asocia con el bienestar y la alegría, mientras la gratitud mejora el estado de ánimo de quien da y recibe. Con el aumento del número de personas que se sienten desconectadas y solas, el reconocimiento es a la vez más difícil de conseguir y más necesario porque ayuda a construir relaciones.

Las investigadoras Sigale Barsade y Olivia O’Neill estudiaron «amor de compañía », lo que describieron como «sentimientos de afecto, compasión, cariño y ternura por los demás», en un gran centro de atención médica y hospital de larga duración a lo largo de 16 meses. El amor compasivo lo manifiestan los trabajadores «que se expresan cariño y afecto unos a otros, protegen los sentimientos de los demás y muestran ternura y compasión cuando las cosas no van bien».

Los empleados que sentían cariño por parte de sus compañeros tenían menos agotamiento emocional, menos absentismo, mejor trabajo en equipo y mayor satisfacción. Los beneficios se destinaron a los pacientes, que declararon tener un estado de ánimo más positivo, una mejor calidad de vida, mejores resultados de salud y menos visitas a la sala de emergencias. Los familiares se mostraron más satisfechos y dispuestos a recomendar.

Para comprobar si esto era exclusivo de la atención médica, los investigadores entonces encuestó a 3.201 empleados de siete sectores diferentes, desde los servicios financieros hasta el sector inmobiliario, y obtuvo resultados similares: los empleados que se sentían libres de expresarse cariño, afecto y compasión unos por otros estaban más satisfechos y comprometidos con la organización.

10 ejercicios de empatía

Mientras aumentan las llamadas para reducir el agotamiento, implementar soluciones sistémicas y aumentar la retención, los directivos de cualquier sector pueden implementar estas 10 estrategias de inmediato para escuchar con atención las emociones, reflejar esa comprensión y brindar aprecio, conexión y comunidad. Estas tácticas se pueden utilizar tanto en persona como en entornos virtuales, de forma regular o según sea necesario, en el orden que mejor para su equipo.

1. Ronda de agradecimiento

Una persona completa la siguiente frase sobre un colega y, a continuación, etiqueta a la siguiente persona o a la siguiente persona se ofrece como voluntaria:

«Lo que aprecio de usted, John, es que…»

Cuanto más específico y detallado sea sobre el comportamiento o el atributo, mejor.

2. Ejercicio para completarme

Haga que las personas completen una de estas frases, verbalmente o por escrito:

«La compasión es más difícil cuando…»

«Ayer marqué la diferencia cuando…»

«Me presento todos los días porque…»

3. Círculos para dar un paso

Reúna a todos en un círculo y pídales que intervengan cuando estén de acuerdo con una declaración. Después de cada declaración, pida a la gente que vuelva al círculo original.

Intervenga si prefiere la playa a la montaña.

Intervenga si no ha tenido la oportunidad de hacer ejercicio en una semana, un mes o un año.

Intervenga si siente que no es suficiente algunos días… la mayoría de los días.

Intervenga si le preocupa que sea un fracaso.

Como un embudo, empieza de forma superficial y luego aumenta la vulnerabilidad. Cuando haga este ejercicio en un entorno remoto, pida a las personas que utilicen la función de levantar la mano en lugar de entrar en círculo.

4. Levantar la mano

El aislamiento amplifica la vergüenza y la culpa, ambas fuerzas emocionales destructivas. Saber que otras personas pueden identificarse con sus emociones (levantando la mano en este caso) elimina ese aislamiento.

Considere el siguiente ejemplo hipotético: un empleado del hospital notificó a la familia equivocada la muerte de un paciente. La familia estaba devastada. Cuando más tarde se descubrió que se había informado a la familia equivocada, hubo que llamar a una nueva familia, se hizo saber a la familia original y se lanzó un análisis de la causa raíz (RCA).

En la RCA, el dolor flotaba en el aire cuando el cuidador describía cómo se sentía un fracaso, y siguió la vergüenza, que se hizo más fuerte con cada segundo de silencio que pasaba. Alguien preguntó si alguien en la sala podía imaginarse la angustia de cometer un error que causó daño a un paciente y a sus seres queridos cuando dedica su vida a sanar a otros. Se les pidió que levantaran la mano si podían. Todas las manos se levantaron y la habitación se echó a llorar.

5. La pausa

Creada por Jonathan Bartels para fomentar el significado, «La pausa» es un breve reconocimiento oral seguido de 15 a 30 segundos de silencio junto a la cama en honor al fallecimiento de un paciente.

Sin embargo, la práctica se puede utilizar en cualquier sector. Si se produce un accidente laboral o un tiroteo, si un colega o uno de sus familiares fallece, o en el aniversario de una pérdida, haga una breve declaración sobre quién era la persona y su impacto, exprese su aprecio por quienes la cuidaron y, a continuación, guarde un breve silencio colectivo. Estos rituales consistentes en torno a lo que importa nos unen.

6. Notas personales

Proporcione tarjetas de notas para que los empleados y los líderes las utilicen para reconocer a alguien, expresar su gratitud o reconocer un acontecimiento emotivo. Hay magia en la sensación de una carta en las manos y en la consideración de una nota escrita. Los empleados remotos pueden enviar sus tarjetas por correo o utilizar tarjetas electrónicas.

7. Narración creativa y gratitud

Muchos empleadores leen los comentarios o cartas de clientes, empleados y pacientes sobre los empleados en reuniones, reuniones y ayuntamientos. Aún mejor, pida a los empleados que lean las cartas en voz alta. Llene los sentidos reproduciendo llamadas grabadas de clientes llenas de alegría. Pida a los clientes o grupos focales que hagan vídeos de agradecimiento caseros para el personal. Haga que los ejecutivos hagan algunas llamadas emergentes de reconocimiento.

8. Ejercicios de despotricar

Cuando nos ponen en situaciones que comprometen nuestros valores, sufrimos angustia moral, lo que contribuye al agotamiento. Comprobar e identificar lo que las personas valoran nos ayuda a ampliar nuestra capacidad de empatía cuando alguien está molesto.

Reúna a las personas y pida a todos que piensen en una situación frustrante en el trabajo o en la vida. Dé a cada pareja dos minutos para hablar y el orador pronunciará una queja amistosa sobre la situación. Las reglas son las siguientes:

• Ninguna queja debe ser personal (es decir, sobre un compañero compartido) o inapropiada.
• Los detalles no se compartirán fuera de la habitación.
• El despotricar se detiene cuando el facilitador levanta la mano.

La segunda persona debería escuchar los valores que están en juego para el orador. Por ejemplo, si alguien se siente enfadado, herido y asustado después de que un cliente le grite, valora el respeto. Una persona que se siente traicionada o desesperada cuando su organización dice que la seguridad es muy importante, pero el personal y la formación son inadecuados; valora la integridad. Alguien que describe que se siente excluido porque no participó en una reunión ejecutiva clave sobre su proyecto; valora la inclusión.

Después de dos minutos, pida a las parejas que cambien de papel y pregunte a todos qué valores han escuchado. La queja nos permite encontrar puntos en común colectivos ante una emoción fuerte.

9. Registros

Hay un par de formas sencillas de ponerse en contacto con los miembros de su equipo:

• Ponga imágenes de diferentes cosas sobre una mesa. Por ejemplo, hemos incluido imágenes de una familia, la playa, luces centelleantes, un sendero en la naturaleza, un laberinto, un niño sonriendo, un banco en un jardín, una puesta de sol con nubes, una tormenta y una mancuerna grande. Pida a todos que elijan uno y, en 30 segundos, expliquen por qué. Las personas pueden hablar de lo que les falta, de lo que les gusta, de cómo se sienten (esperanzadas, pesadas o alegres) o incluso compartir un sueño. Para dar ejemplo, usted primero.
• Control cardiaco de una palabra_:_ «Dígame una palabra que describa cómo se presenta hoy emocionalmente».

Entonces simplemente reconozca la variedad de emociones que experimentan las personas.

10. Guau momentos

Cree buenos recuerdos mediante inesperados gestos de reconocimiento de «guau». Por ejemplo, después de contratar a alguien, envíe a sus familiares una nota de agradecimiento por formar parte de su comunidad y apoyar a su ser querido. Acompañe a los empleados que llevan mucho tiempo hasta su coche el último día. La idea es hacer que la persona se sienta especial de una manera significativa, lo que permanecerá en su memoria e incluso podría convertirse en la historia que cuente sobre su marca en los próximos años.

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Apoyar tanto a las personas como a los equipos y reconocer las emociones crea comunidades más fuertes, más confianza y ayuda a las personas a sentirse atendidas. Dado que el entorno sigue siendo incierto, implicar a los empleados de esta manera es más importante que nunca.