¿Es la realidad virtual el futuro de la formación empresarial?

Kilito Chan/Getty Images

Los soldados, los cirujanos y los astronautas se han entrenado durante décadas en realidad virtual (VR). Las personas aprenden mejor haciendo y recibiendo comentarios cuando cometen errores, razón por la cual estas líneas de trabajo de alto riesgo son aplicaciones naturales del medio. Sin embargo, en los últimos años, el coste de implementar la realidad virtual se ha desplomado y la tecnología se ha extendido para tener un uso más generalizado en las empresas de la lista Fortune 500, donde los empleados que trabajan en sectores como la venta minorista, la logística y el servicio de atención al cliente practican con cascos de realidad virtual para mejorar en su trabajo.

En este artículo, me centro en tres estudios de casos sobre la formación de los empleados: uno basado en el aprendizaje de los procedimientos físicos, otro en las «habilidades blandas» conversacionales y otro en la cultura corporativa. Los tres estudios de caso han demostrado la rentabilidad de la inversión y en cada uno de ellos participaron miles de empleados, un tamaño de muestra inaudito en los estudios académicos sobre realidad virtual. Los impartió Strivr, un proveedor de plataformas de aprendizaje inmersivo basado en realidad virtual. [Divulgación: fui cofundador de Strivr y los ejemplos dados son de clientes de la empresa.]

Una forma más eficiente de aprender los procedimientos.

Hay cientos de estudios académicos sobre la formación procedimental y la literatura es lo suficientemente madura como para incluir varios metanálisis, por ejemplo, que comparan la formación quirúrgica en realidad virtual con otras técnicas. Los hallazgos generalmente respaldan la equivalencia de la formación en realidad virtual con la formación presencial, el ahorro económico de la realidad virtual o la reducción del tiempo necesario para entrenar con la realidad virtual en comparación con las técnicas tradicionales, y las aplicaciones más amplias de esta investigación académica se hacen eco de estas tendencias.

Como ejemplo reciente, Walmart ha formado a más de un millón de sus asociados en realidad virtual. Uno de los módulos que se utilizan con más frecuencia es «La torre de camionetas», — que básicamente es un quiosco grande que permite a los clientes recoger los pedidos en línea. Los alumnos recibieron instrucciones paso a paso sobre cómo operar esta nueva máquina, con comentarios inmediatos cuando cometían errores. Antes de la realidad virtual, cada persona dedicaba un día entero a formarse en tiendas específicas, con formación práctica y aprendizaje electrónico. La realidad virtual redujo el entrenamiento de ocho horas a 15 minutos, sin reducir la eficacia. Dado que todos los empleados de Walmart del país necesitan entrenar en The Pickup Tower, la realidad virtual debería devolver más de un millón de días completos de trabajo. Para cita a Heather Durtschi, director sénior de diseño y desarrollo de contenido de Walmart, «Puede hacer los cálculos de lo que se ahorraría».

Un lugar seguro para aprender habilidades sociales.

Durante el último año, aumentó la demanda de formación de «habilidades interpersonales» para mejorar el servicio de atención al cliente y las habilidades gerenciales. Estos casos de uso tienen una base en el trabajo académico; por ejemplo, muchos estudios han utilizado la realidad virtual para enseñar a hablar en público. Dado lo caro que resulta montar una sala llena de personas reales, la realidad virtual cambia las reglas del juego en términos de facilidad y coste. La realidad virtual muestra un equilibrio único entre los experimentos: es lo suficientemente inmersivo como para que la gente se tome la formación en serio, sino también un entorno seguro en el que los alumnos estén menos cohibido sobre hablar con franqueza en comparación con hablar con gente real.

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Por ejemplo, Verizon ha creado e implementado un módulo para capacitar a los empleados de los centros de llamadas sobre cómo reducir la intensidad de una conversación con un cliente molesto. Los alumnos pueden practicar la expresión oral y la escucha activa a medida que la conversación con un cliente se hace cada vez más tensa. Según datos internos recopilados por Verizon, la realidad virtual aumentó la coherencia y la eficacia de la formación y redujo el tiempo de formación de los empleados de 10 horas por persona a solo 30 minutos. Según Cleo Scott, director de formación y desarrollo global de Verizon Business Services, «A medida que volvían a trabajar y hacíamos un seguimiento de su progreso a través de los supervisores, los empleados tenían mucha más confianza, porque eran más conscientes de sí mismos a la hora de tratar al cliente».

A veces incluso mejor que en la vida real.

Un desafío para las empresas, especialmente durante la COVID-19, es asimilar a los nuevos empleados a las normas culturales de la organización. Si bien los dos estudios de caso mencionados anteriormente son ampliaciones de investigaciones publicadas anteriormente, la idea de entrenar el ambiente y la personalidad generales de un grupo carece en gran medida de precedentes académicos. Sprouts Farmers Market, la cadena de supermercados, se basa en la cultura de los empleados para distinguir su marca y se centra en valores fundamentales como «Respetarse y servirse unos a otros» y «abrazar una vida sana». A medida que Sprouts siga abriendo nuevas tiendas y contratando en todo el país, tendrá que contratar nuevos empleados.

Sprouts creó un canon de experiencias de realidad virtual diseñado para ejemplificar estos valores fundamentales. Por ejemplo, un empleado podría enseñarle a una madre ansiosa que acaba de descubrir que su hijo es alérgico al gluten cómo comprar una nueva dieta, o un empleado puede decidir entregar una sandía a un cliente mayor y enfermo que no puede conducir para recoger su comida favorita. En lugar de entrenar habilidades específicas, han implementado lo que los psicólogos cognitivos denominan Modelo ejemplar, destacando una serie de ejemplos muy destacados que funcionan en conjunto para arrojar luz sobre un tema abstracto. Un subconjunto de aproximadamente 300 de los empleados se hicieron la prueba sobre su comprensión conceptual de los valores fundamentales, la mitad de los cuales estudió realidad virtual y la otra mitad utilizó la formación en PowerPoint. El cuarenta y ocho por ciento de los alumnos que estudiaron realidad virtual aprendieron los seis conceptos a la perfección, en comparación con solo el tres por ciento que utilizaron métodos tradicionales. Cindy Chikahisa, vicepresidenta de operaciones de tienda de Sprouts, lo resumió así: «Estoy muy agradecida de que lo hayamos lanzado antes de la COVID-19. No puedo imaginarme contratar a miles de personas, cosa que hemos hecho en los últimos meses, e intentar darles una excelente experiencia de incorporación durante una pandemia».

La realidad virtual empezaba a hacerse popular antes de la COVID-19, pero la pandemia mundial y el impulso del trabajo remoto están acelerando la necesidad de estas herramientas. Estas tres empresas están creciendo a pesar de la crisis y también aumenta su necesidad de formar a los empleados de forma segura, eficaz y eficiente a gran escala. La realidad virtual es el medio perfecto para este momento.