Cómo brillar cuando lo ponen en apuros

En 2017, el director de productos de una empresa de tecnología —llamémoslo Gabe— experimentó un auge profesional que fue a la vez emocionante y estresante. Su software empezó a venderse rápidamente, lo que provocó que su unidad de negocio se expandiera de forma significativa. En lugar de dirigir un equipo pequeño, ahora dirige cientos de empleados. Pero se sentía incómodo con el aumento de la visibilidad y las exigencias performativas del trabajo. No solo se esperaba que hiciera varias presentaciones ante un gran público cada año, sino que tenía que hablar constantemente de manera informal con un grupo diverso de clientes, posibles socios y altos líderes en reuniones y eventos.

Aunque Gabe consiguió mejorar su presentación de las declaraciones planificadas y las demostraciones de productos con el entrenamiento y la práctica, todavía tenía problemas con las charlas improvisadas que su nuevo puesto requería y empezó a perder el sueño preocupándose por ellas. Sabía que se esperaba que hablara con fluidez e inteligencia de forma espontánea, pero no se sentía preparado para hacerlo.

Puede que se reconozca en la historia de Gabe. Las investigaciones muestran que el miedo a hablar en público es común y nos asusta a muchos de nosotros incluso más que las alturas, los bichos, las serpientes o volar. Sin embargo, aunque la mayoría de nosotros nos esforzamos por brillar en las presentaciones y discursos para los que podemos prepararnos, prestamos menos atención al desafío, igual de abrumador y más común, de la comunicación espontánea, que puede tener un impacto aún mayor en el éxito profesional.

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Ya sea que tenga que responder a una pregunta de sondeo de un jefe o de un cliente, que haga un brindis o una presentación inesperadamente, que quiera dar su opinión en el momento a un colega o que necesite socializar en una reunión informal, debe aprender no solo a sobrevivir a la situación, sino a aprovecharla como una oportunidad para sobresalir, impresionar a los demás y avanzar hacia sus objetivos.

Afortunadamente, como he visto en mis dos décadas trabajando con clientes corporativos y estudiantes de MBA, a cualquiera se le puede dar bien hablar de forma espontánea. Contrariamente a las suposiciones populares, no necesita ser extrovertido o encantador por naturaleza para comunicarse eficazmente cuando se pone en aprietos. Solo necesita aprender habilidades, tácticas y comportamientos específicos. He aquí algunos consejos.

Evite la respuesta por defecto

Una forma infalible de hacerlo mal con el público (o de no causar ninguna impresión) es recurrir a las respuestas convencionales cuando se habla de forma espontánea. Por ejemplo, cuando el CEO pasa junto a usted en el pasillo y le pregunta: «¿Cómo está?» ¿Dice: «Bien, gracias» o aprovecha la oportunidad para hacer un comentario memorable? Cuando un colega le dice que una reunión con un cliente ha ido mal, ¿responde: «Es lo que hay» u ofrece alguna sugerencia útil? Cuando le piden que haga una presentación pública, ¿simplemente marca las funciones en el currículum de la persona o cuenta una historia sobre cómo esa persona añadió valor al equipo?

Aunque las respuestas estándar pueden ahorrarle la incomodidad de intentar pensar en algo significativo que decir, le impiden conectar con los demás de maneras que podrían ser más genuinas, apropiadas, creativas y productivas. Un enfoque mejor es invocar analogías o referencias compartidas que puedan ayudarlo a captar a sus oyentes.

Una vez trabajé con Catherine, una vicepresidenta sénior de ventas, a la que en las cenas de empresa le pedían a menudo que rindiera homenaje a un miembro del equipo o que presentara a un nuevo empleado. Había desarrollado una forma de gestionar esta tarea en menos de un minuto: dar el nombre y el cargo de la persona, decir unas palabras breves sobre lo que hacía y cómo beneficiaría a la organización, y desearle lo mejor a la persona.

Este enfoque era organizado y conciso, pero también impersonal, demasiado formal y poco memorable. Catherine y yo trabajamos juntos para abrir su forma de hablar espontánea y, al mismo tiempo, mantenerla estructurada. Introdujimos algunos elementos nuevos: empezar con una referencia oportuna elegida en el acto o justo antes del evento (algo en las noticias, quizás, o una ocasión corporativa a la que todos hubieran asistido anteriormente) para unir a su público. Luego, dé más detalles sobre el impacto de la persona conectándolo con algo en su propia carrera o contando una historia. Por ejemplo: «Estoy muy entusiasmado con la nueva iniciativa de ventas de Sarah. Me recuerda a lo que hacíamos cuando empecé en la organización, hace 10 años. Creo que vamos a tener mucho éxito con ello».

Esto permitió a Catherine forjar lazos más fuertes con sus colegas y, al mismo tiempo, ser más memorable. Muchos empezaron a darle las gracias por sus comentarios, a menudo días o semanas después de haberlos hecho.

Pero sepa que menos es más

Mientras se esfuerza por no ser breve y estéril al hablar espontáneamente, tenga cuidado de no ir demasiado en la dirección opuesta. Para mucha gente, el deseo de parecer inteligente y evitar silencios incómodos suele llevar a la verbosidad. Se olvidan de que, como dijo Shakespeare, «la brevedad es el alma del ingenio».

Para encontrar el equilibrio adecuado, comience por identificar rápidamente un objetivo de comunicación (cambiar de opinión, impulsar la acción, establecer una buena relación) y, a continuación, considere lo que sus oyentes ya saben sobre su tema. Tener un objetivo claro, junto con el conocimiento de su público, reducirá su enfoque y podrá priorizar lo que dice y elegir sus palabras exactas con más prudencia.

El siguiente desafío es entregar su mensaje de la manera más concisa y eficaz posible. Cuando haya intentado transmitir su punto de vista inicial, haga una pausa antes de añadir una historia o una idea. Pregúntese:¿He dejado mi punto de vista? ¿Puedo terminar ahora?

Sin duda, puede llevar la brevedad demasiado lejos, dejando los conceptos o los argumentos mal definidos y omitiendo los chistes, las historias o las ilustraciones que puedan mantener al público interesado. La mejor manera de encontrar el punto óptimo de comunicación es revisar lo que ha hecho en el pasado. Si alguien ha grabado sus comentarios improvisados, vea el vídeo, escuche el audio o lea la transcripción para ver lo que podría haber omitido (o añadido). Si no hay constancia de lo que ha dicho, trate de recordarlo y piense en qué podría haber sido más conciso. Pida comentarios a las personas con las que estaba hablando. Intente revisar sus mensajes de texto, correo electrónico o Slack para ver si tiende a ser demasiado locuaz (o demasiado conciso) y ajústelos en consecuencia.

Gracia Lam

Su jefe le dijo a otro cliente mío, Devin, que sus respuestas durante las partes de preguntas y respuestas de las reuniones virtuales del ayuntamiento tendían a ser largas. Cuando vimos las grabaciones, nos dimos cuenta de que a menudo comenzaba una respuesta repitiendo la pregunta, que el público ya había oído. También usó mucha jerga corporativa y repitió puntos clave varias veces de formas ligeramente diferentes. Devin se esforzó por cambiar esto, practicando con ejemplos de preguntas generadas por un chatbot de IA y grabando sus respuestas. Pronto pudo reducir su longitud entre un 25 y un 30% sin sacrificar la calidad y la utilidad de sus respuestas.

Atrévase a ser aburrido

Una gran parte de la razón por la que hablar de forma improvisada es tan difícil es el deseo de decir siempre lo correcto de la manera correcta en el momento adecuado. Pero eso solo lleva a una autoevaluación y crítica excesivas, a consumir una preciosa energía mental, a añadir estrés y a impedir que participe en el momento de forma dinámica, fluida y auténtica.

En cambio, reconozca que no hay una única forma «correcta» de responder a una pregunta, dar la bienvenida a un colega o hacer un brindis, solo enfoques mejores o peores. No se preocupe por sorprender a los demás, porque las demostraciones de competencia y autenticidad son impresionantes en sí mismas. A menudo aconsejo a la gente que siga una máxima de la comedia de improvisación: «Atrévase a ser aburrida». Es decir, no creo que necesite hacer una actuación sobresaliente. Así como la mejor comedia viene de la verdad, la mejor comunicación viene de la verdad.

Aquí también se aplica otra directiva popular: «No deje que lo perfecto sea enemigo de lo bueno». Los oyentes son más propensos a confiar en usted y aprobarlo cuando habla como un ser humano que como un actor o un robot. Por ejemplo, las investigaciones muestran que el discurso más eficaz incluye el uso moderado de rellenos como «um» y «ah». Así que cuando necesite hablar de forma espontánea, dígale a su crítico interior que se retire. Vuelva a centrar su atención en sus oyentes. Intentar satisfacer sus necesidades le quitará la atención mental y aliviará parte de la presión que siente. Permítase experimentar, cometer errores y aprender durante las interacciones espontáneas. Evite intentar memorizar o acumular las explicaciones o respuestas que cree que puede necesitar. Eso solo aumentará sus posibilidades de tropezar cuando olvide o se vea obligado a abandonar el guion.

Micah, un alumno mío, temía que sus contribuciones a la clase se consideraran inadecuadas o tontas. Para evitar situaciones embarazosas, planificó y ensayó los puntos que quería exponer. Pero como siempre se esforzaba por recordarlos y encontrar el momento adecuado para usarlos, estaba preocupado y no lograba aprovechar al máximo las discusiones. Con mi ayuda, se centró en relajar y silenciar a su crítico interior. Empezó a ofrecer más ideas, a veces formadas de manera imperfecta, y en tan solo unas semanas pasó a tener menos ansiedad y más confianza. Él y el resto de la clase apreciaron el diálogo que sus contribuciones ayudaron a iniciar.

Escuche tan bien como habla

La mayoría de la gente se obsesiona con qué decir durante los encuentros improvisados. Debería hacer lo contrario: centrarse en escuchando para que pueda entender mejor las necesidades e intereses actuales de sus compañeros de conversación y responder de forma más eficaz.

Le recomiendo que piense en «el espacio, el ritmo y la gracia», de la que me habló mi colega de Stanford Collins Dobbs en mi podcast Piense rápido, hable de forma inteligente. Primero, permítase espacio para procesar la información. Parafrasear o hacer preguntas de seguimiento abiertas puede ayudar a confirmar su comprensión y a darle más tiempo para pensar en su respuesta.

En segundo lugar, vaya más despacio y concéntrese en estar presente. Mantenga el contacto visual y observe las señales no verbales y las palabras habladas. (¿Su colega mira constantemente su reloj? ¿Su inflexión vocal coincide con las emociones que expresa?)

En tercer lugar, sea consciente y sensible a la forma en que los demás se presentan y en qué contexto. Asume una intención positiva y demuestre compasión. El tono de una reunión de liderazgo de alto riesgo diferirá del de una actualización virtual rutinaria. Escuche no solo a las demás personas, sino también a su voz interior, que lo guiará a la hora de comunicarse con empatía y hacer los ajustes necesarios a medida que avanza. Al aumentar su conocimiento situacional e interpersonal, puede entender mejor las reacciones de los demás, leer entre líneas y ser más amable en sus respuestas.

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Gabe practicó esas técnicas y valió la pena. En un momento dado, cuando su equipo se fusionó con otro, tuvo que ayudar a orientar a varios nuevos directivos y a abordar sus preguntas e inquietudes sobre el terreno. Uno de ellos le preguntó con qué rapidez tenía previsto lanzar un producto en concreto. Al escuchar atentamente lo que se decía y cómo se decía, Gabe se dio cuenta de que el plazo preocupaba menos al gerente que a la seguridad laboral: ese gerente y otras personas que se incorporaban al equipo habían estado trabajando exclusivamente en el producto y les preocupaba quedarse sin trabajo tras su lanzamiento. Cuando Gabe respondió, también detalló las nuevas ofertas en las que trabajarían a continuación, para que todos se sintieran cómodos.

Organice sus ideas

Cuando hacen presentaciones formales, la mayoría de la gente les da una estructura lógica y agradable que los miembros del público pueden seguir fácilmente. Pero pocos de nosotros organizamos adecuadamente nuestras ideas en situaciones improvisadas. Podemos suponer que es imposible hacerlo sobre la marcha. O tal vez pensemos que un exceso de estructura hará que parezcamos forzados, lo contrario de espontáneos. Pero, ¿con qué frecuencia se ha encontrado con personas cuyas respuestas serpenteantes y difíciles de seguir le hicieron mirar con nostalgia la salida?

Los mejores ponentes mantienen el interés del público al demostrar las conexiones entre puntos, ideas o ejemplos específicos. Adherirse a una estructura mejora la comprensión, el compromiso emocional y la retención. Puede agudizar su forma de pensar al obligarlo a centrarse únicamente en los puntos esenciales.

Algunas personas equiparan las ideas estructuradas con las listas. Las listas pueden resultar aburridas o confusas. Considere crear una historia con un principio, un desarrollo y un final en la que las ideas estén vinculadas de forma lógica y natural. Tener preparados unos cuantos marcos sencillos puede ayudar en cualquier situación espontánea. (Consulte el recuadro lateral «Estructura en acción».) Una de mis favoritas es útil en tantas situaciones que la llamo la «navaja suiza» de los marcos. Tiene tres partes:¿Qué? ¿Y qué? y_¿Y ahora qué?_ Introduzca primero un argumento, un producto, una idea o un punto de vista. Luego, explique por qué es relevante para su público. Por último, transmita los próximos pasos, como las posibles acciones, las aplicaciones de los nuevos conocimientos o los planes futuros.

Estructura en acción

Estas son cuatro situaciones de habla espontánea que puede encontrar, junto con las estructuras que puede utilizar para cada una. Estas no son las únicas formas de formular respuestas contundentes e improvisadas, sino que proporcionan un punto de partida.

Presentando una idea o un producto

Estructura: Problema, solución, beneficio

Discuta primero un desafío, un punto débil o un tema. Luego, presente un producto, una oferta, una idea o una acción que resuelva el problema. Concluya describiendo las ventajas pertinentes que se derivarían.

Ejemplo: Está intentando obtener apoyo para un nuevo sistema de gestión de recursos de clientes (CRM).

«La satisfacción con los productos está disminuyendo debido a nuestra incapacidad de rastrear y tramitar rápidamente las quejas y solicitudes de productos de los clientes, los socios y nuestro personal de campo. Un sistema de CRM nos permitiría ver fácilmente el estado de cualquier problema que se plantee y enviarlo al equipo correspondiente. Eso debería reducir nuestro tiempo de respuesta a la mitad y, al mismo tiempo, ayudarnos a priorizar las soluciones futuras».

Responder a alguien que busca su opinión sobre el terreno

Estructura: Comparación, contraste, conclusión

Primero exponga en qué se parecen las ideas, los enfoques, los productos o los argumentos involucrados. A continuación, analice en qué se diferencian. Entonces llegue a una conclusión y dé una razón.

Ejemplo: Está dando su opinión sobre dos propuestas para crear la base de clientes.

«Tanto las propuestas de Bob como de Tina se centran en aumentar la cuota de mercado dirigiéndose a grupos sin explotar a través de una aplicación de teléfono. Tina quiere que persigamos a los estudiantes universitarios y a las personas nuevas en la fuerza laboral; Bob quiere que promocionemos grupos afines. Cualquiera de los dos enfoques ganará clientes, pero estoy a favor de la estrategia de Tina por dos razones: es más fácil dirigirse a los estudiantes universitarios y a los nuevos empleados, y es probable que sean más expertos en tecnología y estén dispuestos a usar una aplicación».

Responder a las preguntas

Estructura: Respuesta, ejemplo detallado, relevancia

Primero responda a la pregunta de forma clara y sencilla, preferiblemente en una frase. A continuación, ofrezca una ilustración o un ejemplo que respalde su respuesta. A continuación, describa la relevancia de su respuesta para sus oyentes o sus beneficios si la adoptan.

Ejemplo: Se está entrevistando para un puesto de alta dirección en la industria de los medios digitales y el propietario de la empresa le pide que describa su visión al respecto.

«Creo que su éxito depende de que publique sus recursos multimedia actuales como vídeos cortos. Cuando estaba en la Empresa XYZ, migramos nuestro contenido a vídeos cortos durante un período de tres años y duplicamos nuestra cuota de mercado. Según lo que aprendí en mi trabajo anterior, creo que podría duplicar su cuota de mercado en 18 meses».

Entablar una conversación

Estructura: ¿Qué? ¿Y qué? ¿Y ahora qué?

Primero pregunte a la gente qué piensan de la situación en la que se encuentra o pídales que identifiquen algo que les interese. Luego pregunte por qué respondieron como lo hicieron. Por último, pregunte qué será lo que seguirá como resultado.

Ejemplo: Cuando termina el primer partido de fútbol de su hijo, charla con otro padre al margen sobre lo que acaba de ocurrir.

«¿Cómo cree que debo ayudar a mi hijo a superar el error que cometió durante el juego?» [El otro padre responde con un consejo.] «¿Le ha funcionado eso en el pasado?» [El otro padre describe los resultados positivos.] «¿Cuándo me sugiere que hable con mi hijo?»

Maya, la organizadora de una gran reunión virtual, empleó esa estructura cuando uno de los ponentes, que tenía previsto dar una actualización sobre un nuevo producto, no se presentó en el último momento. En lugar de posponer la actualización, Maya decidió que estaba lo suficientemente familiarizada con el producto como para hablar sobre sus características, explicar sus beneficios a los clientes potenciales y describir el plan de lanzamiento. Más tarde, los ejecutivos de su empresa hicieron hincapié en felicitarla por su presentación, sin tener ni idea de que había sido enmarcada en el acto.

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El verdadero problema al que nos enfrentamos cuando hablamos de forma espontánea no es la incapacidad inherente de comunicarnos. Es estar tan nervioso que nos esforzamos por alcanzar la perfección o utilizamos las respuestas por defecto, hablamos demasiado sin escuchar ni observar y no logramos crear una estructura en torno a lo que decimos. Pero no hay necesidad de volver a encogerse de miedo cuando lo ponen en apuros. Una medida de experimentación, pensamiento y práctica puede hacer que las oportunidades de hablar de forma improvisada sea su momento de brillar. A medida que aprenda a pensar más rápido y a hablar de forma más inteligente, su auténtica personalidad podrá emerger plenamente. El resultado será una experiencia más agradable, enriquecedora y memorable, tanto para usted como para su público.