Cómo calmar la tensión en su equipo de forma proactiva

Como director de personal, he visto de primera mano cómo las tensiones interpersonales y el comportamiento tóxico no abordados y sin resolver pueden llevar al fracaso organizacional. Un desprecio racial sutil, una discusión sobre los resultados de un proyecto o los chismes sobre las ventajas percibidas como injustas pueden afectar negativamente al rendimiento, la colaboración y la productividad del equipo, crear fricciones operativas entre los equipos y provocar que los empleados se sientan desconectados, desconfiados y desmotivados. Estos problemas pueden surgir debido a varios factores, incluidas las diferencias de personalidad y perspectiva, raza, clase**,** y el privilegio de género, los estilos de trabajo y comunicación, los desequilibrios de poder y/o la falta de transparencia y claridad en los procesos de trabajo y los objetivos empresariales.

Mientras el conflicto interpersonal en el trabajo es inevitable, a menudo nos olvidamos de nuestra propia agencia para erradicar los problemas e impedir que se agraven rápidamente con empatía, responsabilidad, autoconciencia y coraje. Hacerlo puede dar miedo y ser peligroso, especialmente cuando es miembro de un equipo junior o pertenece a uno o más grupos subrepresentados.

Hace poco, una joven de color, una estrella en ascenso en mi organización, expresó sus reservas sobre unirse a un nuevo equipo que podría hacer avanzar significativamente en su carrera. Durante una conversación con el director del equipo, se preocupó cuando él hizo un comentario insensible sobre lo que él percibía como segregación racial de los empleados en un acto social. Preocupada por su carrera y por la posibilidad de un entorno de trabajo incómodo o hostil desde el punto de vista racial en el que este gerente no respete su identidad y sus experiencias, buscó orientación en su socio de negocios de recursos humanos, quien la dirigió a mí.

Hablamos del resultado que deseaba al unirse al equipo y, al mismo tiempo, hicimos que el entrenador rindiera cuentas por el impacto de sus palabras y lo alentamos a mejorar su comportamiento. Le ofrecí la opción de abordar el tema directamente o recibir mi apoyo en la conversación, priorizando su seguridad y dignidad. Tras considerarlo detenidamente, decidió participar directamente. La enseñé a expresarse con confianza y consideración. Posteriormente, compartió un resultado positivo: el entrenador demostró empatía, ofreció una disculpa sincera y se comprometió a reconocer abiertamente los comentarios desdeñosos con todo el equipo.

Basándome en la experiencia de este empleado y de muchos otros a los que he entrenado a lo largo de mi carrera, he aquí cinco acciones que usted  puede reducir o detener las tensiones interpersonales y las conductas tóxicas si es testigo o sufre daños en el lugar de trabajo:

1. Identifique la causa principal de la tensión.

Cuando se trata de las fricciones interpersonales en el lugar de trabajo, el primer paso es identificar las causas fundamentales, las verdaderas fuentes de tensión. En su libro, La organización intrépida, Amy Edmondson explora el coste de la falta de seguridad psicológica en las organizaciones, incluidos los entornos laborales tóxicos, el agotamiento y la pérdida de capital humano.

Eliminar las conductas poco saludables que reducen la seguridad, la comodidad y el rendimiento de las personas y los equipos exige que nos enfrentemos a lo que hay que cambiar. Los desequilibrios de poder y las diferencias de opinión sobre cómo dirigir un proyecto, con qué socios colaborar y las medidas de rendimiento suelen ser la causa principal de los malentendidos, los desacuerdos y el colapso de la colaboración. En esas situaciones, los empleados subalternos, las mujeres de color y los empleados infrarrepresentados suelen tener miedo de hablar sobre el conflicto por miedo a represalias o a que se les juzgue negativamente.

En el ejemplo anterior, la causa principal de la tensión fue el comentario del gerente desde el punto de vista racial, que generó preocupación por un entorno laboral potencialmente hostil o incómodo, la falta de respeto y el desprecio por las experiencias vividas por esta mujer de color y otras personas. Al abordar estas situaciones con apoyo, empatía y coraje, podemos descubrir y abordar las causas subyacentes de las tensiones y evitar que afecten negativamente al bienestar y al desarrollo profesional de las personas. Es importante reconocer que este enfoque no siempre es factible o seguro. En este caso, el empleado confió en que yo intervendría si la conversación se desviaba de su curso.

2. Busque entender, no solo que lo entiendan.

Las relaciones profesionales son relaciones humanas plagadas de malentendidos compartidos. Una palabra mal colocada y sin intención en un momento estresante, especialmente aquellos alimentados por prejuicios raciales y de género, puede abrir una brecha profunda entre los compañeros de trabajo. Para fomentar un entendimiento compartido, es importante dejar espacio para las opiniones de los demás, empatizar con situaciones complejas y matizadas y asumir la responsabilidad de fomentar la sensación de seguridad y confianza entre los colegas.

En este caso, el gerente aprovechó la oportunidad para conectar, aprender y crecer, con el objetivo de comprender el impacto de sus palabras y acciones en lugar de adoptar una postura defensiva. Esta respuesta demostró su voluntad de reconocer los errores y hacer un esfuerzo por cambiar sin temor a parecer incompetente o a que lo cancelen. En lugar de desviar o lamentar los desafíos de liderazgo, el gerente priorizó el bienestar de su equipo.

Al ayudar al gerente a ver y entender sus preocupaciones, la empleada demostró un nivel de empatía notable. Aunque habría sido justo que cancelara a este gerente, reconoció la oportunidad de crecer y entabló un diálogo constructivo. Este enfoque le permitió hacer valer su agencia al abordar la falta de conocimiento del gerente con respecto a los comentarios insensibles. Eligió modelar un enfoque colaborativo en el que otros pudieran aprender y mejorar.

Su interacción demostró vívidamente el poder transformador de una comunicación abierta, segura y de confianza, y puso de relieve el notable potencial de cambio positivo cuando ambas partes abordan conversaciones difíciles e incómodas con una intención auténtica de entender y ser entendidos.

3. Evalúe el momento adecuado para intervenir.

Decir algo y no decir algo son dos opciones que conllevan profundas consecuencias.

A veces, se puede producir una intervención en ese momento o poco después. Si está solo con alguien que acaba de compartir un comentario ofensivo, denigrante o despectivo y corre el riesgo de decir algo que pueda malinterpretarse o convertirse en un arma en su contra, espere a que haya otras personas cerca que puedan ofrecerle apoyo o denunciarlo a Recursos Humanos o a una línea directa anónima. Como alternativa, si se siente cómodo, puede intentar decir: «Cuando dijo ___, me sentí ____» o «Estoy seguro de que no lo dijo en serio, pero ese comentario no me cayó bien». Puede que la persona que reciba los comentarios necesite ser consciente del impacto de sus palabras y acciones. Esperar demasiado corre el riesgo de que los sentimientos negativos persistan y crezcan dentro de usted y de los demás.

Si la empleada no hubiera compartido su preocupación o si el gerente hubiera respondido a la defensiva y hubiera tomado represalias, se habría perdido la oportunidad de cultivar un entorno laboral sano y próspero. Además, podría haber perpetuado una cultura del miedo y haber agobiado a ella y a otros empleados que comparten miedos similares y, en última instancia, haber obstaculizado su crecimiento y bienestar a lo largo de sus carreras.

4. Pida ayuda.

A medida que avanzaba en mi carrera, anhelaba líderes que utilizaran su posición de autoridad para desafiar las conductas tóxicas. Cuando asumí las funciones de liderazgo, me di cuenta de que la responsabilidad recaía en mí de ejemplificar las conductas que deseaba.

Si le falta orientación de un gerente o líder sobre cómo gestionar situaciones difíciles o los procedimientos disciplinarios, de resolución de conflictos y de quejas de su organización, diríjase a su equipo de recursos humanos. Comprendo las dudas a la hora de ponerse en contacto con nosotros, especialmente si su relación con Recursos Humanos no es sólida. Sin embargo, Recursos Humanos está ahí para abogar por la voz, la agencia y la seguridad de los empleados. Pueden ayudarlo a recopilar información, entender las causas fundamentales y determinar las medidas apropiadas. Un socio de recursos humanos puede facilitar un diálogo constructivo, asesorarlo a usted y a las personas involucradas y encontrar soluciones proactivas para abordar los problemas de comportamiento. Es importante abordar esta opción con cuidado, ya que puede intensificar las tensiones o el malestar entre los miembros del equipo.

Según La mujer en el lugar de trabajo 2022, el informe anual de LeAnin y McKinsey sobre la situación de la mujer en las empresas estadounidenses, las mujeres en general y las mujeres negras y las mujeres con discapacidades en particular, sufren con frecuencia microagresiones en el trabajo, como que se les cuestione el juicio o reciban críticas por su comportamiento. Buscar el apoyo de los recursos disponibles en el lugar de trabajo puede marcar una diferencia significativa a la hora de fomentar una carrera próspera y saludable. Hacer que los colegas, los directivos y los líderes rindan cuentas es crucial para abordar y mitigar estas experiencias dañinas.

En este ejemplo, el empleado acudió a Recursos Humanos en busca de asesoramiento para gestionar esta compleja situación. Al utilizar los recursos disponibles, se empoderó para abordar el tema de forma eficaz, lo que marcó una diferencia significativa en su experiencia y en la de los demás miembros del equipo. Su enfoque proactivo, buscar ayuda, estar abierta a los comentarios y dedicarse a la autorreflexión, desempeñó un papel fundamental a la hora de lograr un resultado positivo.

5. Reparar el daño; reparar la confianza.

Actos de daño repetidos, como sutiles microagresiones, puede influir mucho en el bienestar, la satisfacción laboral y la productividad. Para curarse de las tensiones interpersonales que surgen de malentendidos, perspectivas o expectativas desalineadas, lenguaje hiriente, abusos de poder o abusos de confianza, la persona perjudicada debe sentirse escuchada, respetada y valorada.

Según Kay Pranis, líder nacional en justicia restaurativa, asumir la responsabilidad y aplicar las medidas para rectificar el daño causado e impedir que se repita requiere cinco elementos:

1. Reconozca que sus acciones causaron daño.
2. Reconozca que tuvo agencia en esas acciones.
3. Comprenda el impacto total de sus acciones en cualquier persona que se vea afectada.
4. Tome medidas para reparar el daño y hacer las paces.
5. Identifique los patrones o hábitos que llevaron a causar daño y tome medidas para cambiarlos.

Reparar el daño puede manifestarse de varias maneras: reconocer el daño, expresar remordimiento, admitir la culpabilidad y comprometerse con un cambio de comportamiento a través de nuevas políticas, compromisos o acuerdos.

Como mujer de color, he escuchado una buena cantidad de comentarios que me ofenden, molestan o perjudican y, lamentablemente, he hecho lo mismo con otras personas. Siempre que he sido objeto de microagresiones, intento ordenar mis pensamientos y emociones antes de dirigirme a un compañero de trabajo, respondo de forma asertiva con frases en primera persona y, a menudo, respondo con amabilidad y humor para calmar la tensión. Por ejemplo: «Cuando reformuló mi recomendación en la reunión de recapitulación sin darme crédito, me sentí borrado de nuestra conversación. Me gustaría que tuviéramos una relación laboral sana. ¿Puede ayudarme a entender por qué omitió mi contribución?» O: «Cuando me confundió con la otra latina de la sala, sentí que las dos éramos invisibles para usted. ¡Y creo que soy bastante memorable!»

Cuando hago un comentario insensible sin querer, como malinterpretar a alguien, me acerco inmediatamente a la persona afectada con humildad. Escucho sinceramente para entender el impacto de mis palabras y ofrezco mis más sinceras disculpas a la vez que asumo toda la responsabilidad por mis palabras y acciones. También les animo a que me llamen si repito ese comportamiento, porque me comprometo a aprender de mis errores y a crecer.

Para que quede claro, no es responsabilidad de las mujeres, el BIPOC o los miembros de las comunidades marginadas educar a sus colegas sobre cómo fomentar interacciones saludables. Para crear relaciones más significativas de forma proactiva, hágase estas preguntas: ¿Cómo puedo centrarme en lo que dice la persona y no solo en cómo lo dice o en su aspecto? ¿Qué más necesito saber para entender lo que mi colega intenta comunicar en lugar de desestimar o evitar lo que dice? Y antes de abordar el incómodo comentario de alguien, pregúntese: ¿Estoy respondiendo a que me cierran, me ignoran u ofenden, o intento tener razón? Si ambas partes están dispuestas, hay formas de responder que pueden llevar a conversaciones constructivas y a un entendimiento compartido.

Hay que abordar los repetidos actos de daño en particular. La Escuela de Administración Sloan del MIT dirigió un estudio en 2022 que descubrió que la rotación de los empleados está 10 veces más influenciada por una cultura empresarial tóxica que por la compensación. Asumir la responsabilidad significa entender la amplia gama de perspectivas y experiencias de los equipos e identificar de forma proactiva las fuentes de tensión. Un buen punto de partida es preguntarse: «¿Qué necesito escuchar, qué tengo que decir y qué me gustaría ver como resultado?»

En este ejemplo, el gerente tomó las medidas esenciales para recuperar la confianza que sus comentarios insensibles habían roto inicialmente. Demostró su responsabilidad al reconocer el daño que causaron sus palabras y entabló un diálogo abierto. Al trabajar activamente para entender el impacto de sus palabras y al ofrecerse a tomar medidas tangibles para cambiar su comportamiento, comenzó con éxito a restablecer la confianza con su nuevo empleado y, muy posiblemente, su relación con el equipo en general.

Muchos de nosotros queremos cambiar las condiciones laborales para que todos puedan prosperar, pero a veces nos aterroriza equivocarnos, decir algo incorrecto o no poder hacer lo suficiente. Abordar las tensiones interpersonales y la toxicidad requiere un esfuerzo continuo y proactivo que fomente la empatía, la intencionalidad y el coraje. Al identificar la verdadera fuente de la tensión, buscar la comprensión, evaluar cuándo intervenir, implicar a terceros neutrales si es necesario y reparar el daño y la confianza de forma rápida y frecuente, puede evitar que el conflicto se intensifique y crear un equipo más fuerte, conectado y eficaz.