Cómo superar la resistencia de los médicos a los empujones

Gary Vestal/Getty Images

Debates sobre cómo la economía del comportamiento puede hacer del mundo un lugar mejor, mediante conservación de energía, mayor bienestar de los empleados, aumento de los ahorros personales — a menudo se enmarcan desde la lente de los responsables de la toma de decisiones que intentan mejorar la calidad de otro las decisiones de la gente. Para ello, la economía del comportamiento proporciona a los responsables políticos y a los gerentes un conjunto de herramientas que sirve como» arquitectos de decisiones» y empujar a los ciudadanos y a los miembros del equipo a tomar mejores decisiones. El principio es simple: tomar la decisión correcta, el camino con la menor resistencia, y los resultados suelen ser buenos. Muchas intervenciones de empujones parecen funcionar en una amplia gama de aplicaciones.

Pero, ¿y si es gerente, médico u otro tipo de profesional y recibe empujones conductuales? ¿Pensaría diferente si otros trataran de dar un codazo? usted ¿hacia opciones específicas? Si es así, no está solo.

Los empujones no siempre se perciben como útiles. Independientemente de las intenciones del creador, los codazos pueden resultar condescendientes o sutilmente manipuladores y pueden resultar contraproducentes si los destinatarios los perciben como fideos, un término en yiddish que significa «molestia o plaga». Este es un problema particularmente relevante para los empleados profesionales, ya que tres rasgos importantes que poseen (un fuerte sentido de propósito, un deseo de autonomía y un compromiso con el dominio) pueden ser barreras para aceptar los empujones de la dirección.

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Basándonos en nuestra visión colectiva de la práctica clínica, el liderazgo de los sistemas de salud y la economía del comportamiento, utilizamos ejemplos de la atención médica para ilustrar los desafíos de implementar medidas para cambiar el comportamiento de los empleados profesionales, como los médicos, y ofrecer principios que pueden emplearse para superarlos. La aplicabilidad de nuestro enfoque no se limita a los médicos, sino que también se puede utilizar con otros trabajadores cualificados, como abogados, ingenieros, científicos y profesores.

Los desafíos. Las organizaciones de salud han empezado a utilizar empujones para mejorar las decisiones clínicas de los médicos. Por ejemplo, los empujones se han utilizado recientemente para reducir las recetas de antibióticos inapropiadas, reducir las recetas de opioides en la sala de emergencias, y mejorar las tasas de vacunación contra la gripe. Sin embargo, según nuestra experiencia en la implementación de cambios en diferentes instituciones, muchos directivos han compartido reservas sobre los empujones a medida que se hacen las cosas para médicos en lugar de hacerlo con ellos, es decir, un fideo oculto en lugar de un codazo transparente.

Uno de los temores más frecuentes que los gerentes comparten con nosotros es que los médicos a veces perciben los empujones como amenazas a su autonomía o como dudas sobre su dominio profesional. Los médicos están altamente capacitados y capacitados para sintetizar las pruebas en decisiones clínicas. Su fuerte sentido de autonomía con frecuencia se justifica porque las excepciones suelen ser la regla en la medicina y las lagunas en las pruebas médicas hacen imposible identificar la mejor opción universal. De hecho, la comunidad médica aún carece de pruebas sólidas que guíen muchas decisiones clínicas. Dos ejemplos: a falta de directrices claras, los médicos de atención primaria varían ampliamente en cuanto a la frecuencia con la que atienden a los pacientes en las visitas de seguimiento; y debido a la falta de datos sobre las nuevas tecnologías para tratar la valvulopatía cardíaca (por ejemplo, la artroplastia transcatéter de la válvula aórtica), las prácticas actuales se basan en la opinión de los expertos en lugar de pruebas médicas sólidas.

Como también les preocupa simplificar demasiado la medicina de «libro de cocina», los médicos también pueden rechazar la percepción de que los empujones representan una opinión que los líderes, no los médicos de primera línea, saben mejor, y que la arquitectura de elección triunfa sobre el dominio profesional. Por ejemplo, trabajamos con los líderes de un gran sistema hospitalario para implementar medidas destinadas a reducir la prescripción de opioides en la sala de emergencias y las clínicas de cuidados de urgencia. Si bien los empleados de los médicos reconocieron que podían recetar menos pastillas opioides, algunos también percibieron el empujón propuesto como una crítica a la forma en que toman las decisiones clínicas.

¿Cómo pueden los gerentes superar estas percepciones de manipulación y utilizar los empujones para mejorar las decisiones que toman los empleados cualificados? Ofrecemos estos tres principios:

Transparencia del propósito. Una idea errónea sobre las estrategias de economía del comportamiento es que deben ocultarse para que sean eficaces. De hecho, las intervenciones de empujones transparentes, como los valores predeterminados, pueden funcionar tan bien como las ocultas. Por ejemplo, en un estudio en línea, los investigadores pidieron a más de 1000 personas que completaran hipotéticas instrucciones avanzadas, formularios en los que detallaban sus deseos de atención médica al final de la vida. Divulgación explícita de la presencia de los valores predeterminados (es decir, decir a las personas que estaban recibiendo un formulario con las opciones predeterminadas previamente rellenadas seleccionadas) no redujo significativamente el impacto del empujón.

En el cuidado de la salud, esta transparencia significa que los gerentes deben comunicar que el propósito de los empujones está en sintonía con el sentido de propósito de los médicos y sus funciones como defensores de los pacientes, profesionales de la medicina basada en la evidencia y administradores de los recursos sociales. Los gerentes pueden reconocer que los empujones no son necesarios para triunfar sobre el propósito profesional o las pruebas médicas, sino exactamente porque persisten variaciones injustificadas en la atención a pesar de estas cosas.

Otros consejos, como los contratos previos al compromiso en los que las personas «firman» conscientemente para asumir la responsabilidad de ciertos comportamientos, son transparentes por diseño. Por ejemplo, el Centro Médico Virginia Mason instituyó un» para toda la organización pacto con médicos» que describe las expectativas y responsabilidades específicas tanto de los empleados médicos como de los líderes de la organización, crear un puente entre los objetivos del médico, como la autonomía, y los objetivos organizativos, como la eficiencia y la reducción de la variación. La transparencia ayuda a disipar las sospechas en torno a estos objetivos, ya que crea un terreno fértil para el diálogo sobre los empujones específicos y su propósito.

Creación conjunta de contenido. Otra idea errónea es que los empujones deben recibirse de forma pasiva para cambiar el comportamiento. En realidad, el impacto de los empujones no depende de que se «hagan» a las personas. La creación conjunta de empujones con los destinatarios puede resultar más eficaz, ya que el proceso de hacerlo en sí mismo puede ayudar a reforzar el dominio de la habilidad, el sentido del propósito y la autonomía. Al respetar la autonomía de los empleados, la creación conjunta ayuda a generar un entendimiento compartido entre el gerente y el empleado sobre los aspectos clave de su trabajo. También ayuda a priorizar las soluciones, evitar errores e identificar situaciones en las que se necesita información adicional.

Esta dinámica es importante en entornos como el cuidado de la salud, donde las decisiones pueden depender del contexto y la opinión de los usuarios finales es fundamental. Los médicos se ven influenciados no solo por los deseos de los pacientes y las pruebas médicas, sino también por otros factores (por ejemplo, las limitaciones de tiempo, las normas profesionales, la competencia entre tareas, la capacidad de utilizar herramientas de trabajo como la historia clínica electrónica). Los empujones pueden ser más eficaces si los gerentes y los médicos los crean conjuntamente para garantizar que las intervenciones coincidan con los conocimientos «sobre el terreno» y la cultura de su organización.

La cocreación podría utilizarse para crear empujones que satisfagan las necesidades de profesionales cualificados. Por ejemplo, los gerentes podrían tomar prestados los principios de las empresas que han utilizado valores predeterminados adaptativos personalizados — las que se actualizan en función de las decisiones actuales que ha tomado un cliente — para vender paquetes de protección informática en función de la sensibilidad de los precios al consumidor: a los clientes sensibles a los precios se les muestran los paquetes básicos asequibles por defecto, mientras que las funciones premium están predeterminadas para facilitar la compra entre las personas menos sensibles a los precios.

En el sector de la salud, los gerentes podrían aplicar valores predeterminados adaptativos similares rellenando automáticamente diferentes pruebas de diagnóstico en función de la evaluación inicial de los pacientes por parte de los médicos, lo que simplificaría el flujo de trabajo y aumentaría la eficiencia. Considere a los pacientes que acuden a la sala de emergencias con dolor en el pecho. Para los pacientes que los médicos consideren inicialmente que tienen un alto riesgo de sufrir un ataque al corazón, la historia clínica electrónica podría incluir una serie de pruebas cardíacas avanzadas que se realizan automáticamente. Para los pacientes que los médicos consideren inicialmente de bajo riesgo, la historia clínica electrónica podría completar automáticamente las pruebas no cardíacas.

La cocreación puede inspirar otras mejoras en los procesos. Por ejemplo, los hospitales y los médicos tienen trabajó con expertos en tecnología de la información para crear software que empuja a los médicos a hacer un uso más adecuado de las imágenes, es decir, a solicitar las exploraciones solo cuando realmente las necesitan. Este proceso ayudó a aprovechar la experiencia interna y, al mismo tiempo, a reducir el riesgo de pedidos erróneos, a informar a los médicos de las implicaciones financieras de sus decisiones y a reducir el tiempo de espera de algunos pacientes.

Enmarcado constructivo. Los primeros esfuerzos para dar un empujón en la atención médica se centraron en ayudar a los médicos a evitar errores (por ejemplo, la prescripción inadecuada de antibióticos u opioides). Si bien esta «fruta fácil de alcanzar» proporciona un punto de partida, los empujones que defienden los ideales profesionales pueden motivar de manera más positiva.

Por ejemplo, algunas organizaciones de salud han utilizado el principio de economía conductual de las comparaciones sociales para obligar a los médicos a utilizar «paneles» que les proporcionan comentarios sobre su desempeño en comparación con el de sus colegas. Los paneles pueden fomentar el dominio al mostrar información sobre objetivos más grandes y complejos que requieren una toma de decisiones más complicada. Una aseguradora de salud de Hawái utiliza un panel de rendimiento que diseñado junto con los consultorios de atención primaria para impulsar a los médicos de atención primaria a reducir los costes y, al mismo tiempo, mejorar los parámetros de calidad, como un mejor control de la glucosa en sangre en los pacientes con diabetes.

En otro caso, Utah Health inició un esfuerzo por mejorar las experiencias de atención médica de los pacientes en 2008 recopilando sus comentarios y mostrándolos a los médicos mediante comparaciones entre pares (es decir, mostrándoles a los médicos sus calificaciones en comparación con las de sus pares). En 2012, en medio del creciente número de sitios web comerciales que ofrecían valoraciones y reseñas de médicos externos, Utah Health comenzó a publicar los comentarios de los pacientes y las puntuaciones de sus médicos directamente en su sitio web. Como resultado, puntuaciones de satisfacción de los pacientes de más de la mitad de los médicos de Utah Health superó el percentil 90, mientras que las puntuaciones de una cuarta parte de los médicos superaron el percentil 99 en comparación con sus pares en todo el país.

Los empujones pueden ser herramientas de gestión eficaces para guiar el comportamiento de los empleados cualificados. El truco consiste en asegurarse de que los profesionales los vean como algo positivo, y no como fideos molestos o manipuladores.

Los autores quieren dar las gracias a Katherine Milkman y Jason Doctor por sus útiles aportaciones sobre la teoría y las aplicaciones de las ciencias del comportamiento.