Cómo consigue PayPal que los empleados inviertan en la innovación

El crowdsourcing se utiliza a menudo para fomentar la innovación, pero en la práctica es más fácil decirlo que hacerlo aprovechar la sabiduría del público. Las empresas pueden verse abrumadas por ideas malas o inútiles, lo que puede obstruir el proceso e incluso dirigir una empresa por mal camino. Muchas campañas de crowdsourcing ofrecen premios a las ideas ganadoras, pero determinando la óptima tipo (en efectivo o no) y tamaño de la recompensa es una tarea difícil. También hay evidencia que las empresas se resisten a las ideas, por muy valiosas que sean, que no se inventaron internamente.

Para evitar estos problemas comunes, la empresa de tecnología financiera PayPal ha desarrollado un nuevo enfoque inspirado en el mundo del capital riesgo (VC). Los participantes en el Torneo Mundial de Innovación anual de la empresa presentan sus ideas, como en los concursos convencionales. Pero en una ronda posterior, actúan como inversores y apuestan por las que creen que son las mejores ideas, independientemente de la fuente. Además, la ronda de inversiones está abierta a los aproximadamente 30 000 empleados a tiempo completo de la empresa.

Una moneda de innovación

La clave de la ronda de inversiones está en los tokens internos de la empresa basados en una cadena de bloques llamados WoW. Los empleados ganan fichas al participar en las iniciativas de innovación (por ejemplo, patentes) en toda la empresa. Las fichas se pueden canjear por experiencias invaluables, como traer a un jefe a una clase de paracaidismo, aprender el arte marcial del Krav Maga directamente de la mano del CEO Dan Schulman o hacer que el CTO Sri Shivananda vaya a su casa y configure la red doméstica y el sistema de altavoces inteligentes.

Para garantizar que el mayor número posible de personas tengan la oportunidad de invertir, la empresa dona varias fichas de WoW a todos los empleados participantes. Los empleados pueden invertir en proyectos que consideren buenos candidatos para obtener un buen desempeño en la competencia. PayPal también limitó las inversiones a 100 WoW por idea para incentivar a los participantes a diversificar sus carteras de inversiones y buscar buenas ideas.

Los participantes que inviertan en las tres ideas que lleguen a la ronda final del torneo de innovación obtendrán una generosa devolución por las fichas de WoW que apuesten: 200 veces si respaldan la idea ganadora y 100 veces si quedan subcampeones. Y, al igual que en el mundo real de las inversiones, los participantes pierden las fichas que han apostado en ideas que no llegan a la ronda final.

De la idea a la implementación

Iniciado por primera vez en 2019 por sugerencia de un grupo de pasantes, el torneo, ahora anual, se celebra durante varios meses. Consta de seis rondas, empezando por la presentación inicial de la idea hasta un último evento tipo «Shark Tank» para toda la empresa, en el que los tres mejores equipos presentan sus ideas y estrategias a la alta dirección de PayPal. A continuación, se desarrolla la idea ganadora para su implementación.

Para ayudar a guiar al público, los principales ejecutivos de todo el mundo desarrollan una serie de planteamientos de problemas para garantizar que las ideas presentadas se centren en áreas que son importantes para la empresa. Por lo general, cubren temas muy variados, como los «mercados en crecimiento» y la «innovación social». Las preguntas que se plantean son abiertas, como: «¿Cómo podemos crear o mejorar productos para apoyar una recuperación económica inclusiva y satisfacer mejor las necesidades de las poblaciones no bancarizadas, excluidas digitalmente y desempleadas o subempleadas?» y «¿Cómo utilizamos nuestros productos y servicios para ayudar a nuestros clientes a combatir el cambio climático de manera más eficaz?»

El concurso de 2019 atrajo a 1500 participantes; en 2020, el número pasó a 2500. Las propuestas se someten a una evaluación inicial para garantizar su idoneidad y viabilidad, tras lo cual los participantes se ponen el sombrero de inversor y deciden dónde quieren apostar sus fichas de WoW. Las 100 ideas que más inversiones atraen pasan a la siguiente ronda.

En los cien octavos de final, los equipos presentan planes de negocios de una página, que son evaluados por los patrocinadores de las declaraciones de problemas que dieron inicio al concurso. Luego, de dos a tres ideas por declaración de problema pasan a octavos de final, en los que los equipos presentan vídeos de un minuto. Luego, los empleados de PayPal votan y clasifican sus tres preferencias principales. Los 10 que más votos obtengan pasan a la siguiente ronda, en la que presentan a los patrocinadores de las declaraciones de problemas. Los patrocinadores eligen las tres mejores ideas y pasan al último evento empresarial, en el que la alta dirección corona al ganador.

En 2019, la idea ganadora la desarrolló un equipo multifuncional y diverso de cuatro personas. Realizaron un estudio de mercado, reconsideraron la experiencia de usuario y pusieron a prueba conceptos de pago de clientes diseñados para promover la acción climática por parte de los consumidores y vendedores de PayPal. Tras el torneo, el equipo trabajó con los equipos de innovación global y sostenibilidad medioambiental de PayPal para desarrollar un prototipo de producto que promoviera la conciencia climática en la plataforma de la empresa y animara a los clientes a compensar su huella de carbono.

En 2020, la idea del equipo ganador abordó la declaración del problema de encontrar formas más eficaces e inmediatas de atender a los clientes de PayPal. El equipo propuso un marco basado en inteligencia artificial que clasifica y genera automáticamente soluciones para las interacciones fallidas con los clientes en tiempo real. La idea se ha convertido en un proyecto de varios años que ya ha supuesto mejoras importantes, como reducir los tiempos medios de tramitación del servicio de atención al cliente y reducir el volumen de llamadas al servicio de atención al cliente (al permitir a los clientes ofrecer descripciones de los problemas más precisas).

Además, la empresa decidió implementar otra idea entre las 10 mejores, diseñada para ayudar a impulsar las carreras de más mujeres directoras y directoras sénior, asociándolas con un patrocinador a nivel de vicepresidenta o vicepresidenta sénior. A finales de 2021, casi 100 mujeres se habían inscrito en el programa y habían sido emparejadas con unos 48 patrocinadores de toda la empresa.

Lo que pensó el público del concurso

Las encuestas realizadas después de los torneos de 2019 y 2020 proporcionan pruebas contundentes de la eficacia de este diseño basado en capital riesgo. (Debido a las interrupciones de la pandemia, el programa se suspendió en 2021, pero se reanudará en verano de 2022.) Cientos de participantes, tanto los empleados que presentaron ideas como los que invirtieron en ellas, respondieron a ellas.

Tres cuartas partes de los encuestados informaron que la perspectiva de la ronda de inversiones les hizo pensar con más detenimiento en cuáles de sus ideas tenían más probabilidades de invertir sus pares. La mayoría también dijo que la función de inversión aumentó el número de ideas que presentaron. Al aumentar tanto la calidad como la cantidad de las presentaciones, la función de inversión parece haber resuelto un problema central del crowdsourcing: las recompensas altas, como los premios en metálico, suelen atraer a un mayor número de propuestas, pero no necesariamente mejoran la calidad.

Más específicamente, la perspectiva de competencia en la ronda de inversiones pareció afectar a la calidad y cantidad de las propuestas. Dos tercios de los encuestados creían que la ronda de inversiones aumentó el nivel general de competencia. Descubrimos una correlación positiva del 30% entre los niveles de competencia percibidos y el grado en que los participantes se preocupaban por lo que pensaran sus compañeros. También descubrimos una fuerte correlación positiva del 50% entre los niveles de competencia percibidos y el número de ideas que los participantes decidieron presentar. En otras palabras, cuanto más creían los participantes que la ronda de inversiones había aumentado el nivel de competencia, más pensaban en la validación externa y más ideas acababan presentando.

Otro factor que mejoró la eficacia del torneo fue su éxito al aprovechar el motivación intrínseca del público: más del 90% de los encuestados dijeron que se habían unido al torneo para mejorar la experiencia de los clientes o para ayudar a la empresa a tener más éxito. Un porcentaje similar pensó que el torneo era «divertido», ya que les permitió ver lo que sus compañeros pensaban de sus ideas.

De las encuestas surgieron algunas preocupaciones que las empresas deberían tener en cuenta. Por ejemplo, a muchos encuestados les preocupaba que los equipos ejercieran un cabildeo excesivo y presentaran sus proyectos de manera agresiva a los posibles inversores, como hacen las empresas emergentes cuando buscan capital riesgo. Esto podría socavar la capacidad del torneo para descubrir la «mejor» idea y, en cambio, sesgar los resultados hacia las ideas que más se «promocionaron». Para evitar esas distorsiones, limitar ese tipo de cabildeo podría ser beneficioso en futuras rondas.

Satisfecho con los resultados del programa, PayPal tiene la intención de continuar con él. La empresa también comparte el diseño con otras firmas que tal vez quieran adoptarlo. El tiempo dirá si este enfoque innovador reescribirá los estándares de innovación en materia de crowdsourcing, pero el potencial que ha demostrado hasta ahora para aumentar la cantidad y la calidad de las ideas lo convierte en un serio candidato.