Cómo un hospital mejoró la seguridad de los pacientes en 10 minutos al día

Kelly Sillaste/Getty Images

La mayoría de las mejoras modernas en la atención médica parecen implicar una tecnología cara y una cantidad incómoda de gestión del cambio. Pero el personal clínico y no clínico del Hospital Oftalmológico de Rotterdam ha mejorado la atención a los pacientes y ha elevado la moral del personal a un coste muy modesto: 10 minutos al día y una baraja de cartas especial.

Los miembros del equipo de pensamiento de diseño del hospital se inspiraron en algo que vieron al abordar un vuelo de KLM Airline: durante una reunión previa al vuelo con la tripulación de cabina, los miembros del equipo se presentaron y luego se hicieron dos preguntas sobre la seguridad del vuelo.

Cuando regresaron al Hospital Oftalmológico de Róterdam, los directores se preguntaron por qué no podían añadir una función similar a sus propias reuniones de «creación de equipos». Al fin y al cabo, en cierto modo, las situaciones eran similares: un grupo cuyos miembros no hayan trabajado juntos antes debe formar un equipo muy unido rápidamente y ejecutar sus funciones de manera que cumpla con las directrices de la organización al pie de la letra.

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Para poner a prueba la idea, los directores del hospital desarrollaron un juego de cartas especial sobre la seguridad de los pacientes que animaba a los compañeros de trabajo a trabajar juntos con mayor facilidad y reforzaba sus conocimientos sobre los principios básicos de seguridad y atención a los pacientes. (Uno de nosotros, Roel, diseñó y dirigió la iniciativa; el otro, Dirk, la estudió.

Ahora, otros hospitales y organizaciones de cuidados de larga duración de los Países Bajos también han empezado a jugar al juego de cartas. En 2016 y 2017, un hogar de ancianos y un centro de rehabilitación de Zorgpartners en Midden Holland, cerca de Róterdam, también adoptaron el juego de cartas y grupos de «empezar en equipo» y experimentaron mejoras similares en la atención de los pacientes y en la moral del personal.

Así es como funciona:

Al principio de cada turno, los miembros del equipo se reúnen para hacer una breve «puesta en equipo». Cada miembro del equipo califica su estado de ánimo como verde (estoy bien), naranja (estoy bien, pero hay algunas cosas que me preocupan) o rojo (estoy estresado). El resto del equipo no necesita saber que está estresado porque tiene una disputa con el propietario o está preocupado por su hijo pequeño enfermo. Sin embargo, cómo se sienta es importante porque afecta a la forma en que debe recibir tratamiento.

A continuación, el jefe del equipo pregunta si hay algo en particular que el equipo necesite saber para trabajar de forma más eficaz en conjunto en ese turno: Por ejemplo, «¿Hay algún retraso en el transporte público, por lo que podemos esperar que los pacientes lleguen tarde a sus citas? » o «¿Viene algún paciente con algún tipo de necesidad especial?»

Antes de que la líder termine la reunión, pide a dos miembros del personal que saquen una carta cada uno. Las cartas se dividen entre las que ponen a prueba los conocimientos de la persona y las que le asignan a la persona que observe algo durante el turno y comparta sus hallazgos durante la reunión de inicio del equipo del día siguiente.

Las tarjetas de conocimientos, que se cambian cada mes, suelen revisar alguna política que es crucial para una operación, como los procedimientos de manipulación de los medicamentos. Una prueba puede ser: «Enumere los cinco pasos de la higiene de las manos» o «Indique los errores más comunes que se pueden producir al preparar el medicamento». Una tarea de observación podría ser: «Observe a sus colegas y decida quién contribuye más al ambiente de trabajo» o «Observe a sus colegas e informe sobre su cumplimiento de los procedimientos de higiene de las manos».

Compartir las respuestas o los resultados generados por las preguntas y actividades de la tarjeta con el grupo garantiza que la información se mantenga.

Eso es todo.

Puede que esta rutina no parezca estar haciendo un avance significativo, pero el Hospital Oftalmológico de Rotterdam ha experimentado algunas mejoras importantes en la calidad del servicio desde que introdujo el juego de cartas en 2015. En primer lugar, el desempeño del hospital en sus auditorías de seguridad de los pacientes ha aumentado y la satisfacción laboral de los cuidadores ha mejorado sustancialmente, pasando de 8,0 a 9,2 en una escala de 10 puntos, después de que el personal empezara a jugar. El hogar de ancianos y el centro de rehabilitación informaron de resultados similares.

El personal también ha observado una variedad de otros avances. Por ejemplo, el juego ha animado a los miembros del equipo a conocerse mejor, y los pacientes se tranquilizan cuando los miembros del equipo se conocen. (Realizamos entrevistas con miembros del personal del hospital, el hogar de ancianos y el centro de rehabilitación, y realizamos una encuesta informal tras el ejercicio inicial).

«La principal ventaja para mí es que sé con quién trabajo hoy en día. Ahora sé sus nombres y cómo están», dijo un médico.

Otros miembros del personal comprendieron mejor las razones detrás de ciertos protocolos. «Ahora comprendo mejor la importancia de algunas medidas de seguridad de los pacientes y ahora sé cómo contribuyo a ellas», dijo una persona de limpieza del centro de rehabilitación.

Por último, todos comprendieron mejor la importancia de su propio trabajo, lo que no siempre es fácil en una organización centralizada. «Ahora me siento parte del equipo de cuidadores», dijo un auxiliar de nutrición. «Ahora sé que no solo proporciono comida, sino que formo parte de que el paciente se sienta seguro».

El juego también ha fomentado que los miembros del personal compartan más, especialmente entre personas que no suelen tener muchas ocasiones de hablar entre sí, como la gente de la limpieza y los médicos. Un ejemplo: una pregunta del juego de cartas sobre lo que debe hacer una persona si encuentra un medicamento por ahí llevó a una limpiadora a mencionar que no dejaba de encontrar pastillas en la cama de un paciente, lo que alertaba al médico de que el paciente no estaba tomando el medicamento recetado.

El Hospital Oftalmológico de Rotterdam también ha presentado el juego a otros miembros de la Asociación Mundial de Hospitales Oftalmológicos del Reino Unido, Australia y Singapur.

Aunque el juego no es caro de ejecutar, sí que requiere que la dirección haga lo siguiente:

Diseñe el juego de cartas concreto que necesite. El juego de cartas debe estar hecho a medida para su propia cultura y centrarse en sus desafíos actuales. Un hospital, por ejemplo, podría hacer hincapié en la seguridad de los medicamentos y la higiene de las manos, mientras que un hogar de ancianos podría centrarse en entender las vulnerabilidades de las personas mayores y los cuidados al final de la vida. Cada juego de cartas sobre la experiencia del paciente se compone de al menos seis temas.

Comprométase con el juego. No funcionará si los equipos juegan solo una parte del tiempo.

Exigir que todos los miembros del equipo participen. El juego funciona porque todo el mundo sabe que está en el mismo barco y puede que mañana lo pongan en aprietos. Y nos referimos a todos, no solo a los equipos de pacientes hospitalizados y ambulatorios, sino incluso a los de Recursos Humanos y Finanzas.

A veces actuamos como si las organizaciones de salud fueran grandes máquinas. Pero el hecho es que la calidad de la atención médica depende, en última instancia, del desempeño colectivo de muchos equipos pequeños. El juego de cartas «inicio en equipo» de reunión y experiencia del paciente sugiere que el rendimiento puede mejorar si tenemos en cuenta toda la perspectiva y las necesidades emocionales de las personas que realmente brindan esa atención. El juego es un gran primer paso para crear esa conciencia.