Cómo las ONG pueden ayudar a más personas con soluciones de bricolaje

Una de las diferencias más importantes y obvias entre las empresas con fines de lucro y las organizaciones sin fines de lucro es que las primeras tienen clientes y las segundas, beneficiarios o destinatarios de los servicios. Como el dinero no cambia de manos en el escenario de las ONG, solemos pensar que las relaciones con los clientes son recíprocas y que la participación de los beneficiarios es unidireccional. Sin embargo, no basta con que las ONG se limiten a poner la asistencia, los productos y las provisiones en manos de los beneficiarios. También deben asegurarse de que los recursos donados se adapten a las necesidades y capacidades de los beneficiarios, de modo que los recursos puedan utilizarse y se utilizarán.

Por lo tanto, superar la asimetría de la información para adaptar la oferta a la demanda es un desafío operativo tan importante para las organizaciones sin fines de lucro como lo es para las empresas. Las graves restricciones presupuestarias con las que operan la mayoría de las ONG hacen que este tema sea aún más abrumador. Averiguar lo que quieren los destinatarios y lo que les funciona (sin mencionar poner en práctica esta información a través de ofertas personalizadas) puede resultar prohibitivo. Una forma de lograr un impacto a gran escala ante estas dificultades es eliminar la recopilación de información del proceso y ofrecer productos sin terminar que los destinatarios puedan completar según sus propios gustos y habilidades. En esencia, esto significa pasar de un modo de entrega listo para usar a un paradigma de bricolaje parcial.

Algunas ONG ya han tenido éxito con esta estrategia. En un artículo reciente (de próxima publicación en Gestión de operaciones de fabricación y servicio) recurrimos a dos de estas organizaciones para desarrollar un modelo que determine cuándo y en qué medida dejar los productos incompletos puede ayudar a las ONG a mejorar más vidas sin reducir su presupuesto.

Elemental y Daya

Elemental es un estudio de arquitectura chileno cofundado por el «arquitecto estrella» Alejandro Aravena que se especializa en viviendas sociales sin terminar que cumplen con los requisitos mínimos de refugio, pero que cuentan con secciones vacías e indiferenciadas que representan aproximadamente la mitad del espacio total. Se espera que los residentes terminen las casas por su cuenta y que proporcionen los toques personales (por ejemplo, pintar la fachada) que hacen de una casa un hogar.

Una organización de ayuda con sede en Houston, Texas, Daya ayuda a las mujeres de la comunidad local del sur de Asia a dejar relaciones abusivas y a establecer su independencia financiera. A diferencia de Elemental, Daya no construye nuevas viviendas para sus destinatarios, sino que la organización les ayuda a encontrar una vivienda temporal adecuada, paga el alquiler durante un período de tiempo limitado y proporciona apoyo legal para que las mujeres puedan empezar su nueva vida con ventaja. Tenga en cuenta que para el cliente medio, la duración de la participación de Daya es de solo cuatro meses, mientras que la ONG estima que las mujeres en esta difícil situación tardan seis meses o más en encontrar trabajo, alcanzar la autosuficiencia financiera, etc.

A su manera, los modelos de prestación de servicios parciales de Daya y Elemental trabajan para maximizar el bienestar. Para Elemental, construir media casa y dejar el resto en manos de los residentes permite a la empresa albergar al doble de familias sin gastar más dinero. También mejora la calidad general de los servicios prestados, ya que la mayoría de las personas se sentirían más orgullosas (y, por lo tanto, cuidarían mejor) una casa que ayudaron a construir que de una que construyeron sin siquiera consultarlos. Para Daya, demostrar una cobertura parcial aunque sea durante unos meses crea un valioso margen presupuestario para que los beneficiarios seleccionen el tipo y la ubicación de vivienda de corta duración que mejor se adapte a sus necesidades y, al mismo tiempo, les brindan apoyo en su camino hacia la independencia.

¿Cuánto debería donar?

Daya y Elemental parecen ser historias de éxito, pero eso no significa que su modelo funcione para todas las organizaciones de asistencia social. Nuestra investigación se basa en dos suposiciones principales. En primer lugar, el valor de la finalización parcial como estrategia de entrega es contextual, no universal. En segundo lugar, las organizaciones cuyos contextos exigen la finalización parcial diferirán en el nivel de finalización (30 por ciento, 50 por ciento, etc.) que sea óptimo para ellas.

Basándonos en los ejemplos de Daya y Elemental, desarrollamos un modelo analítico estilizado para analizar las consideraciones operativas en juego. Además de las restricciones presupuestarias, descubrimos que los niveles óptimos de finalización vienen dictados por la interacción de tres factores: la diversidad de necesidades del grupo de beneficiarios, la facilidad o dificultad que tienen los beneficiarios de completar los productos y servicios por sí mismos y la importancia de la equidad para la misión de la organización.

Los destinatarios de Daya y Elemental tienen necesidades diferentes. Ambas ONG se ocupan de la vivienda, que no puede ser un servicio sencillo, sino que debe adaptarse al tamaño, rango de edad, ingresos, etc. de cada familia. El caso de Daya es especialmente complicado porque los alojamientos deben elegirse entre las existencias existentes de Houston y no construirlos desde cero, además los destinatarios tendrán requisitos urgentes basados en la ubicación (por ejemplo, los apartamentos deben estar lo suficientemente lejos del lugar donde vive la pareja abusiva, pero no demasiado lejos de las escuelas infantiles). Por lo tanto, la mejor manera de cumplir la misión de maximizar el bienestar sería ofrecer a los destinatarios más opciones de dónde alojarse. Dadas las restricciones presupuestarias, una mayor diversidad se traducirá inevitablemente en una reducción de la duración de los servicios (es decir, una finalización parcial). Además, la dinámica contextual del caso de Daya es particularmente agradable a la finalización parcial, ya que cada dólar ahorrado en duración daría sus frutos en una expansión mucho más amplia de las opciones. Ofrecer 12 apartamentos entre los que elegir en lugar de ocho podría ayudar a los destinatarios de Daya a encontrar un lugar que se adaptara perfectamente a sus necesidades, lo que quizás sería mejor desde el punto de vista de la maximización del bienestar que quedarse en un apartamento con una ubicación menos práctica durante un poco más de tiempo.

Sin embargo, no todos los destinatarios están igualmente preparados para llevar a cabo los servicios hasta su finalización. Por ejemplo, los conocimientos de inglés de los beneficiarios de Daya pueden variar y es posible que no todos los residentes de Elemental Housing sepan cómo manejar las herramientas. En general, la variación en las capacidades se traduciría en niveles de finalización óptimos más altos, de modo que los destinatarios con poca capacidad tendrían más probabilidades de obtener un resultado exitoso. Esto es especialmente cierto en el caso de las ONG que hacen mucho hincapié en la equidad, es decir, que priorizan los resultados exitosos para todos por encima de dar a todos la oportunidad de luchar.

Por supuesto, los niveles de finalización también pueden afectar directamente a la capacidad del destinatario para seguir adelante. Por ejemplo, si Elemental solo proporcionara materiales de construcción en lugar de casas a medio terminar, la proporción de destinatarios que podrían alcanzar la meta final disminuiría considerablemente. Curiosamente, descubrimos que, incluso en estos casos, reducir los niveles de finalización podría ser una buena idea. Las razones detrás de esto son bastante matizadas. Es necesario hacer una distinción entre la variación en las habilidades innatas de los receptores y la variación en la habilidad que se deriva de aumentar o reducir el nivel de finalización. Lo primero tiene mucho más que ver con dar forma al resultado final que lo segundo.

Una elección, no un compromiso

Nuestro modelo considera que la finalización parcial es una opción que vale la pena considerar, incluso cuando el dinero no es un problema. Mientras los beneficiarios tengan necesidades diversas y la capacidad de completarse por sí mismos, incorporarlas como cocreadores puede ayudar a las ONG a crecer. Sin embargo, si las necesidades del grupo objetivo son bastante homogéneas y carece de los recursos o la capacidad para cumplir el objetivo final, entonces los productos terminados y estandarizados son lo mejor.

El mundo de las ONG parece estar aprovechando las ventajas de la finalización parcial. En un artículo anterior, describí la organización de recuperación de excedentes médicos MedShare, que utiliza una estrategia de finalización parcial para sacar el máximo provecho de sus envíos a clínicas de salud con pocos recursos. MedShare colabora con los destinatarios en la composición de sus recipientes y, a veces, los llena parcialmente según las necesidades previstas y deja que los destinatarios elijan el resto.

Scott Merrill, director global sénior de Habitat for Humanity’s Centro Terwilliger de Innovación en Vivienda, nos dijo que «modelos como este pueden generar más impacto al atraer a más personas a viviendas de calidad que los enfoques tradicionales y, al mismo tiempo, dar a los propietarios la agencia necesaria para construir las viviendas que desean… Incluso he visto a algunos promotores con fines de lucro con sede en la India ([por ejemplo,] First Home Realty Solutions Private Limited, cofundada por Dhaval Monani, que forma parte del consejo asesor del Terwilliger Center) utilizar un modelo similar de utilizar un unidad básica de inicio que los compradores mejoran y amplían a su ritmo. Esto permite a las familias alojarse en una vivienda a un precio más bajo y puede resultar más rentable para el promotor».

El ejemplo de Merrill sugiere que el giro hacia capitalismo de stakeholders puede que cada vez más empresas con fines de lucro adopten estrategias de maximización del bienestar iniciadas por las ONG. Los modelos como la finalización parcial pueden ayudar a las empresas a integrar un enfoque en los ESG o los ODS en su estrategia sin inclinar la balanza demasiado lejos de los estándares convencionales de rendimiento financiero.