Cómo Compass hace proyectos complejos a tiempo

Todo el mundo quiere hacer más en menos tiempo. Sin embargo, cuando las personas colaboran, a menudo se encuentran con una serie de problemas comunes: confusión sobre quién es responsable de qué; fricciones entre los equipos o departamentos; un único obstáculo que detiene el progreso por completo.

En Compass, la empresa de tecnología inmobiliaria que dirijo y que ahora es la mayor agencia de corretaje independiente del país, hemos implementado con éxito una práctica llamada «SPOA» (punto único de responsabilidad) para abordar directamente estos desafíos.

Es una idea engañosamente simple y sorprendentemente poderosa. Para ayudarlo a poner en práctica la función de la SPOA en su organización, permítame explicarle primero de dónde viene el concepto y en qué se diferencia de otras estructuras de responsabilidad conocidas.

Cuando me di cuenta de que teníamos un problema

A medida que Compass pasó de tener una docena de empleados en una ciudad a decenas de miles de agentes inmobiliarios y empleados que prestaban servicio en más de 300 ciudades de los EE. UU., me di cuenta de que la gente dedicaba más tiempo a averiguar qué trabajo por hacer y menos tiempo realmente haciendo trabajos que generen resultados. La empresa se había multiplicado en complejidad, los empleados se estaban especializando cada vez más y la mayoría de los proyectos requerían la participación de varios departamentos con múltiples prioridades. Como resultado, nuestro ritmo y nuestro progreso se habían ralentizado, pero me llevó un poco de tiempo entender exactamente por qué.

Nuestro mayor obstáculo me quedó claro durante una conversación rutinaria con dos colegas de nuestros equipos legal y financiero. Estábamos negociando una asociación con otra empresa y pedí información actualizada sobre las condiciones de la oferta. Ya había preguntado varias veces por correo electrónico, pero no había recibido una respuesta clara. Así que cuando los tres tuvimos la oportunidad de entrar juntos en una habitación, pregunté directamente: «¿Qué pasa? ¿Hemos finalizado ya las condiciones de la oferta?»

Uno de ellos dijo: «Vamos a ir y venir con la otra parte, pero esperamos tener una respuesta pronto».

Frustrado por la falta de detalles, dije: «¿Quiénes somos? No entiendo quién está haciendo qué. Concretamente».

Hubo un breve silencio. Resultó que cada uno de ellos pensó que la otra persona iba a responder. A lo largo del proyecto, su deseo de colaborar los llevó a cederse el uno al otro. El proyecto se había retrasado porque ninguno de los dos empleados se sentía particularmente responsable de llevarlo adelante. A menudo esperaban los correos electrónicos del otro, lo que generaba cuellos de botella y retrasos innecesarios.

Esta situación me dejó algunas cosas claras. En primer lugar, no fue su culpa, fue mía por no haber creado aún un sistema de responsabilidad viable. En segundo lugar, no se trataba de un tema aislado, sino que ocurría de cientos de formas en toda la empresa.

Para llevar a cabo la asociación, asigné a uno de los dos empleados la responsabilidad exclusiva de completarla. Cerramos el trato en una semana. Y hemos estado utilizando el enfoque de la SPOA desde entonces.

¿Cómo funciona la SPOA?

Para cada proyecto que requiera la colaboración de varios equipos, asignamos a una persona para que sea la SPOA. Son responsables de hacerlo avanzar, eliminar los obstáculos, aclarar la confusión, delegar tareas y resolver problemas. Por supuesto, no tienen que hacer todo el proyecto ellos mismos, pero sí tienen que asegurarse de que se lleva a cabo y de que las responsabilidades de todos están claras. Y cuando alguien necesita información actualizada sobre un proyecto, la SPOA es la persona que puede y debe responder.

Una buena SPOA ofrece claridad a cualquier otra persona que no esté segura de su función. Permiten que los demás se concentren, porque todo el mundo sabe que la SPOA se obsesiona con el progreso y el éxito del proyecto en general, por lo que no tienen que hacerlo ellos. Y al estar al tanto de cada paso de un proyecto, una SPOA puede detectar patrones y ofrecer información sobre lo que funciona y cómo mejorar el proceso en el futuro.

¿En qué se diferencia este sistema de responsabilidad?

A diferencia de un director de proyectos, la SPOA no es un puesto ni un puesto a largo plazo; más bien, cada vez que hay un nuevo proyecto o iniciativa que no se ajusta perfectamente a un departamento o descripción del puesto existente, identificamos una SPOA para llevarla a cabo. Y a diferencia de las funciones de gestión de cuentas o de éxito de los clientes, las SPOA tienen la capacidad de hacer lo que sea necesario para llevar a cabo un proyecto. El trabajo de la SPOA no es absorber la insatisfacción de los clientes y comunicarla internamente. Son genuinamente responsables de obtener resultados y se espera que reúnan los recursos que necesitan para hacerlo. La función cambia de un proyecto a otro, de una iniciativa a otra, según las necesidades determinadas.

La función de la SPOA es quizás la más cercana a la función de «responsable» en una matriz de la RACI: una marco de gestión de proyectos diseñado para ayudar a aclarar las funciones y responsabilidades, pero es mucho más simple y claro, lo que aumenta las probabilidades de que la práctica se extienda de forma orgánica por toda la organización.

5 factores clave del enfoque de la SPOA

Si bien la idea básica es fácil de entender, hemos aprendido varias lecciones a lo largo de los años sobre cuándo y cómo desplegar la función de la SPOA con el máximo efecto.

1. Las iniciativas entre equipos necesitan una SPOA. Por ejemplo, cada vez que lanzamos Compass en una nueva ciudad, asignamos una SPOA para supervisar la expansión. Los lanzamientos como estos requieren la estrecha colaboración de media docena de departamentos, lo que hace que una SPOA sea esencial.
2. Los proyectos nuevos y novedosos necesitan una SPOA. La primera vez que declaramos los beneficios trimestrales como empresa que cotiza en bolsa, sabíamos que nos enfrentaríamos a obstáculos en los procesos y a problemas de comunicación, ya que nunca lo habíamos hecho antes. Estaba claro que la SPOA debía ser nuestro director de relaciones con los inversores. En este caso, nuestra SPOA para la iniciativa general decidió designar subSPOA para cada métrica clave que tuviéramos que informar.
3. La SPOA debe estar facultada. En demasiados contextos, los directores de proyectos carecen de la influencia necesaria para cumplir los plazos e impulsar los resultados. Para tener éxito, una SPOA tiene que poder asignar trabajo a los colaboradores sobre los que no tienen autoridad de gestión y solicitar recursos a la dirección para mantenerse en el buen camino. La naturaleza ad hoc de la función ayuda en este caso, ya que cualquiera podría acabar siendo una SPOA. Por lo tanto, puede tener en cuenta las jerarquías existentes a la hora de nombrar las SPOA para proyectos de misión crítica y permitir que esas SPOA operen con autoridad en los contextos específicos de sus proyectos.
4. La SPOA tiene que ser una gran comunicadora, pero no necesariamente una experta. La habilidad más importante es poder sintetizar información dispar y decir con claridad: «Esto es lo que veo, aquí es donde nos va bien, aquí es donde no y esto es lo que necesito de usted para alcanzar nuestro objetivo».
5. No espere para asignar una SPOA. Si llega al punto de un proyecto en el que se da cuenta de que realmente debería haber tenido una SPOA, ya es demasiado tarde. En ese momento, es probable que el esfuerzo esté retrasado y sumido en la confusión y la frustración, lo que hace que sea mucho más difícil hacer que alguien se entusiasme con el papel de la SPOA. Una regla general útil: si piensa en un proyecto podría necesita una SPOA, casi definitivamente necesita una SPOA.

Nadie triunfa solo — en la vida o en los negocios; la colaboración es vital para el progreso. Pero es difícil incluso para las personas más colaboradoras trabajar juntas de manera eficaz si no entienden quién es el responsable en última instancia. El enfoque de punto único de responsabilidad acelera el progreso, reduce la confusión y facilita la colaboración eficiente. Designar una SPOA puede que no resuelva todos sus problemas, pero sí que libera a todos para que maximicen sus puntos fuertes y obtengan resultados.