Cómo utilizan las empresas la tecnología para dar a los empleados más autonomía

“ Lo vigilan en el trabajo.” “ IA aquí, allá, en todas partes.” “ Lo que la gente odia de que lo gestionen algoritmos.» No somos ajenos a los titulares que evocan imágenes de ciencia ficción de un futuro en el que la gestión basada en máquinas socava cada vez más el juicio, el ingenio y la iniciativa humanos. La narrativa dominante sobre la tecnología en el trabajo es que las máquinas están sustituyendo el juicio humano y, como resultado, hacen que el trabajo sea más tecnocrático y controlado.

Pero hay otra historia que es importante contar aquí: la de las organizaciones que utilizan la tecnología para mejorar la autonomía de sus trabajadores, que permite a sus líderes hacer ejercicio mayor juicio estratégico.

Como estudiosos de la estructura organizacional, vemos pruebas de que la tecnología es, de hecho, la base de los esfuerzos de las empresas por organizarse en torno a los empleados y no en la dirección. Las empresas que han rediseñado con éxito su estructura, rutinas y prácticas en torno al impulso, el ingenio y el juicio de sus trabajadores de primera línea han podido hacerlo en gran parte gracias a la tecnología. Creemos que estos ejemplos ofrecen importantes lecciones a todas las empresas que buscan fomentar una mayor autonomía y una colaboración horizontal.

Por la coordinación sin coordinadores

Tomemos el caso de Buurtzorg, el mayor proveedor de atención médica domiciliaria de los Países Bajos y el único que ofrece cobertura nacional. Buurtzorg emplea a un ejército de más de 10 000 enfermeras. Pero la empresa no tiene una jerarquía compleja y de varios niveles para gestionar sus operaciones, solo una pequeña oficina corporativa con unos 50 miembros del personal y un grupo de 25 entrenadores.

En cambio, para coordinar a las enfermeras, la empresa se apoya en una plataforma de TI personalizada llamada BuurtzOrgWeb.

Pero, ¿las enfermeras de Buurtzorg son monitoreadas, gestionadas e instruidas constantemente por la tecnología y los algoritmos establecidos por la dirección? No. En cambio, se autoorganizan en mil equipos autogestionados diferentes responsables de brindar cuidados domiciliarios dentro de un área geográfica específica. Los equipos no tienen un líder asignado, toman las decisiones por consenso y contratan y despiden a sus propios miembros.

BuurtzOrgWeb empodera a estos equipos al proporcionar plantillas para gestionarse a sí mismos, para organizar reuniones de equipo y gestionar dinámicas de equipo desafiantes, por ejemplo. También proporciona de forma transparente todos los datos que cada equipo necesita para entender su propio rendimiento, como la productividad del equipo, la satisfacción de los clientes y miembros del equipo y las puntuaciones del clima del equipo. Quizás lo más importante es que la plataforma sirve como un eje central que conecta a todos los equipos y permite a cada enfermero publicar los problemas y preguntas que tenga y compartir ideas entre sí. De esa manera, la plataforma apoya el aprendizaje distribuido y eleva las ideas de quienes están en primera línea.

Estas funciones están lejos de ser autocráticas; dan a los equipos una orientación al estilo directivo y, en última instancia, dejan que ellos elijan.

Para la supervisión sin supervisores

Las plataformas de TI también pueden ayudar a que los equipos rindan cuentas en ausencia de las funciones gerenciales tradicionales. Tomemos como ejemplo a Haier, uno de los mayores productores de electrodomésticos del mundo. Sus trabajadores están organizados en más de 4 000 microempresas, cada una de las cuales gestiona sus propias pérdidas y ganancias, contrata y despide a sus propios miembros y decide con qué otras microempresas colaborar en función de la dinámica del mercado interno.

Para garantizar la responsabilidad en este elaborado sistema, Haier ha desarrollado su propia plataforma de TI llamada EMC Workbench que automatiza el proceso de licitación de puestos de trabajo y también de firma de contratos. Las microempresas introducen sus contratos en el sistema, donde todos los que trabajan en esa microempresa o con ella pueden ver los objetivos que persiguen y el desempeño de los miembros en relación con esos objetivos. Esta visibilidad sirve de base para hacer que las microempresas y sus trabajadores cumplan sus objetivos contratados; si un miembro no cumple sus objetivos, al final es reemplazado. Además, las bonificaciones, que se basan en el rendimiento en relación con los objetivos, se calculan y se desembolsan automáticamente a través de EMC Workbench mediante la tecnología blockchain.

Si bien EMC Workbench permite a Haier gestionar este gran y complejo mercado interno con un mínimo de gastos generales corporativos y de administración media, el sistema no toma realmente decisiones sobre lo que hace cada microempresa, sino que deja en manos de los empleados.

Por una dirección sin directores

Una tercera forma en que las empresas descentralizadas aprovechan las plataformas y herramientas de TI es acercar aún más a los trabajadores de primera línea a los clientes, lo que permite a esos trabajadores tomar decisiones informadas por sí mismos, en lugar de confiar en las instrucciones de arriba.

VkusVill, la cadena alimentaria minorista de más rápido crecimiento en Rusia, está organizada como una red de más de 1200 tiendas de conveniencia autónomas, y cada tienda está dirigida por un equipo de 5 a 10 personas que tiene una amplia autoridad para tomar decisiones, incluidos los productos y promociones que ofrecer.

Para mantener este nivel de autonomía, VkusVill confía en su propia plataforma de TI personalizada para conectar las tiendas directamente con sus clientes a través de un conjunto de soluciones digitales (es decir, aplicaciones, redes sociales). Tras cada visita, los clientes reciben un recibo electrónico en el que pueden puntuar cada artículo en una escala del 1 al 5 y añadir comentarios.

A través de estos canales, cada equipo recibe constantemente valoraciones de productos y comentarios de los clientes sobre su tienda local, lo que les informa sobre qué artículos volver a pedir, dónde colocarlos en las estanterías y a qué precio venderlos. Si bien muchas empresas utilizan los datos para tomar decisiones, lo que hace que VkusVill sea único es la naturaleza dinámica y local de los comentarios de los clientes que recopila y el acceso a los datos que proporciona a los trabajadores de primera línea. A diferencia de la mayoría de los minoristas, donde tanto los datos como los derechos de decisión los ostenta la sede central, el modelo de toma de decisiones descentralizada local de VkusVill funciona precisamente por su sofisticación tecnológica.

Por una gobernanza sin gobernadores

En su forma más extrema, estamos empezando a ver el surgimiento de organizaciones sin ninguna entidad corporativa central. En cambio, estas empresas están aprovechando las tecnologías de cadena de bloques para supervisar y gestionar las interacciones que, por lo general, requieren procesos de gobierno complejos y centralizados y la temida burocracia inherente a ellos.

Si bien mucha gente piensa que las cadenas de bloques están diseñadas para el intercambio (como las criptomonedas), la misma tecnología que permite a dos personas cambiar divisas de forma fiable sin un intermediario también se utiliza para permitir que varias personas coordinar su trabajo sin un mando intermedio. Las cadenas de bloques pueden proporcionar un sin organización solución a la cuatro problemas fundamentales de organización — división de tareas, asignación de tareas, distribución de recompensas e intercambio de información: haciendo que la tecnología, en lugar de los seres humanos, ejecute los procesos y las transferencias que implica realizar trabajos complejos.

ShapeShift, que ha funcionado como una organización centralizada durante los últimos siete años, hace poco anunciado un cambio hacia un marco descentralizado que mantenga la fidelidad y la confianza a través de la tecnología blockchain. Si bien no todas las organizaciones podrán descentralizarse de la misma manera, las posibles formas en que la tecnología blockchain podría permitir a los seres humanos hacer su mejor trabajo y dejar que la tecnología lo encadene en productos y soluciones complejos son casi infinitas.

Si bien pocas de las tecnologías utilizadas en estas plataformas son de vanguardia, lo realmente novedoso de estos casos es que las tecnologías se utilizan para mejorar el juicio y el ingenio de los trabajadores de primera línea, en lugar de para ejercer un mayor control sobre ellos o minimizar el espacio para su juicio.

Si bien la automatización es la forma más pura de descentralización, en lugar de automatizar a los trabajadores de primera línea, el mejor uso de la tecnología podría ser automatizar las funciones de la dirección, especialmente de los mandos intermedios (por ejemplo, la coordinación, la responsabilidad, la dirección y la gobernanza). Si la tecnología va a hacer que algo sea redundante, ¿por qué no reemplazar las cosas que actualmente no nos gustan, como una coordinación demasiado matricial, la burocracia, los procesos burocráticos, la toma de decisiones de mando y control (por personas que no tienen los mejores datos para tomar las decisiones) y los anticuados enfoques de cumplimiento, en lugar de los que tenemos (como nuestros colegas humanos)?