Cómo cambiarán los bots la relación entre el médico y el paciente

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Parece que casi todo el mundo cree que la atención médica de los EE. UU. necesita algún cambio transformador para mejorar la calidad, ampliar el acceso o reducir los costes. Muchos de los enfoques contemporáneos hacia ese cambio implican facilitar que los pacientes consulten al médico, especialmente a los médicos de atención primaria. Si bien eso parece intuitivo, creemos que es el camino equivocado.

Imagine que estamos en 1970 y los ejecutivos de los bancos comerciales están decidiendo cómo ayudar a sus clientes a obtener los servicios bancarios que necesitan. Un ejecutivo comenta: «La mayoría de nuestros clientes interactúan con nosotros a través de los cajeros de nuestro banco, incluso si más tarde los remiten a alguien detrás de un escritorio. Para ayudar a nuestros clientes a obtener los servicios bancarios que necesitan, debemos facilitarles la comparecencia ante los cajeros del banco».

Se produjeran o no discusiones así realmente, esa no fue la dirección que tomaron los bancos. En cambio, los bancos introdujeron los cajeros automáticos para mejorar el servicio de atención al cliente. Como resultado de esta libertad de la banca por parte de los cajeros, a los jóvenes de 25 años les resulta inimaginable que sus padres se retuerzan su agenda para conseguir dinero en efectivo de lunes a viernes, de 9 a. m. a 3 p. m. En la era de Venmo, no pueden imaginarse la necesidad de dinero en efectivo en primer lugar.

Sin embargo, cincuenta años después, los líderes de la salud siguen discutiendo cómo hacer que más pacientes comparezcan ante los proveedores de atención primaria o, en general, para facilitar que los pacientes consulten al médico. El valor añadido de los conocimientos y habilidades técnicos de los médicos de atención primaria y especializados es mayor que el de los cajeros de los bancos, pero los principios que limitan el valor de esta estrategia son los mismos. Las verdaderas transformaciones provienen de la mejora de la productividad, y la productividad mejora al reducir el esfuerzo del personal, no al aumentarlo.

Si seguimos definiendo la atención médica como un servicio que se ofrece cuando los pacientes van al médico, limitamos nuestros posibles aumentos de productividad.

Escribiendo en Revista de Medicina de Nueva Inglaterra, argumentamos que la relación médico-paciente es el punto de estrangulamiento de la atención médica. No hay ninguna razón técnica por la que un robot no pueda tratar una variedad de afecciones médicas comunes (hipertensión arterial, diabetes, colesterol alto) y ser supervisadas por una enfermera con el apoyo de un médico solo si es necesario. Y a medida que aumenten nuestra experiencia y las pruebas que lo respaldan, es posible que las directrices dirijan más afecciones, lo que permitirá a los médicos dedicar más tiempo a lo que realmente lo necesitan. Se habla mucho de los aspectos reconfortantes de las relaciones personales entre el paciente y el médico. Pero, ¿realmente necesitamos ese toque suave para controlar la hipertensión? Quizás a veces, pero desde luego no siempre.

Entonces, ¿por qué es herético sugerir reemplazar parte de la atención médica por el autoservicio facilitado que ha transformado los sectores financiero, minorista y de viajes? ¿Por qué fue relativamente fácil abandonar a los cajeros de los bancos, las agencias de viajes y los preparadores de impuestos con la introducción de los cajeros automáticos, los sitios web de viajes y el software de impuestos, pero nos rechazan cuando se sugieren enfoques casi idénticos para la atención médica?

Creemos que la resistencia refleja nuestras convenciones sociales más que nuestras limitaciones técnicas. Los desafíos técnicos de introducir de forma segura los coches sin conductor son mucho más abrumadores que los desafíos técnicos de la introducción de bots para controlar la hipertensión y la diabetes, pero la perspectiva de los coches sin conductor parece esperarse con entusiasmo. Tenemos que resolver tres problemas:

En primer lugar, el sector de los seguros —gubernamental y comercial— debe mejorar en su trabajo. Como no están preparados para determinar si la atención fue realmente necesaria o si se prestó adecuadamente, utilizan medidas de proceso sustitutivas: ¿La atención fue cara a cara? ¿Se dedicó la cantidad correcta de tiempo o se documentó el número correcto de hechos? ¿Estaba presente el tipo correcto de médico? Sin medir lo que es bueno, a las aseguradoras les ha resultado más fácil insistir en que la atención se preste de la manera tradicional. Es difícil explorar modelos de atención nuevos y potencialmente mejores cuando solo se reembolsan los enfoques antiguos.

En segundo lugar, la regulación estatal del seguro y las licencias de los médicos debe sustituirse por un sistema que reconozca que la mejor atención médica no siempre se presta mejor a nivel local. La facilitación del autoservicio crea eficiencias en todos los estados. Es probable que, de vez en cuando, algunos de los 600 000 residentes de Wyoming se beneficien de la atención prestada por personas ajenas a los 1000 médicos que ejercen en ese estado, tal vez por un robot con el respaldo de segunda línea de una enfermera o un médico de otro lugar. La licencia estatal de los médicos y las normas de seguro reflejan los principios federalistas que son más difíciles de justificar en un mundo conectado.

En tercer lugar, deberíamos exigir los mismos estándares de seguridad y eficacia para los enfoques automatizados de la atención médica que hemos asumido para la seguridad de los productos farmacéuticos. Ya sea que ese reglamento provenga de la FDA o de otro lugar, es necesario intensificarlo para abordar el volumen de posibles nuevos enfoques. Aunque pensemos que un bot puede ayudar a controlar la hipertensión, no significa que ningún bot pueda hacerlo. Las organizaciones que los médicos de credenciales podrían encontrar que son adecuadas para los robots de credenciales.

Si hay un cuarto problema, es nuestra sensación de nostalgia. Las pinturas de Norman Rockwell sobre lo que él veía como sano y correcto reflejaban una época en la que los médicos atendían a toda la familia, conocían a algunos desde la cuna y otros hasta la tumba, y se les pagaba con una cesta de huevos. La facilitación de la atención médica de autoservicio no desafía el atractivo de esta imagen, pero sí la desplaza hacia aquellos elementos de la atención que no pueden gestionarse con tanta facilidad con una máquina.

Los cambios en el sistema de salud que queremos, o al menos las oportunidades de probarlos, se ven frenados por una combinación de limitaciones técnicas y convenciones sociales. Pero nuestras convenciones sociales representan los mayores obstáculos. La lección de otros sectores es que el cambio transformador requiere un cambio en la productividad. Y en el cuidado de la salud, eso significa que debemos encontrar formas de dejar atrás los enfoques para facilitar la atención con los médicos y pasar a enfoques que faciliten la atención sin ellos.