Cómo la IA podría ayudar al sector público

omair khan/Unsplash

El pasado Día de Acción de Gracias, vi a mi suegro evaluar más de cien exámenes para la clase del instituto que imparte sobre el gobierno de los Estados Unidos. La mayoría eran preguntas de respuesta corta: hacer coincidir diferentes disposiciones de la Constitución de los Estados Unidos y explicar el contenido de la Declaración de Derechos. La calificación era tediosa y llevaba mucho tiempo, y lo llevó hora tras hora durante lo que debería haber sido un día festivo. Empecé a preguntarme si podría haber una forma más rápida.

La calificación automática por ordenador podría hacer exactamente eso, aprender de las respuestas anteriores y mejorar a medida que avanza, y ya se utiliza en algunas universidades y en los grandes cursos en línea (MOOC). Podría calificar paquetes de trabajos de los estudiantes rápidamente, tal vez marcando aquellos con elementos inusuales que requieren un poco de supervisión humana. Los profesores tendrían tiempo para planificar nuevas clases, dar tutorías adicionales a los estudiantes que tienen dificultades, leer más o simplemente recuperar sus vacaciones.

Un profesor de escuela pública que califica los trabajos más rápido es un pequeño ejemplo de las amplias ventajas que la inteligencia artificial podría aportar al sector público. R. Podría utilizarse para hacer que las agencias gubernamentales sean más eficientes, mejorar la satisfacción laboral de los funcionarios públicos y aumentar la calidad de los servicios ofrecidos. El talento y la motivación se desperdician en tareas de rutina cuando podrían estar realizando tareas más creativas.

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Las aplicaciones de la inteligencia artificial al sector público son amplias y están creciendo, y los primeros experimentos se están llevando a cabo en todo el mundo. Además de la educación, los funcionarios públicos utilizan la IA para tomar decisiones sobre pagos de asistencia social e inmigración, detectar el fraude, planificar nuevos proyectos de infraestructura, responder a las consultas de los ciudadanos, adjudicar audiencias de libertad bajo fianza, clasificar los casos de atención médica y establecer rutas de drones. Las decisiones que tomemos ahora determinarán el impacto de la inteligencia artificial en estas y otras funciones gubernamentales. ¿Qué tareas se transferirán a las máquinas? ¿Y cómo deberían dedicar los gobiernos el tiempo de trabajo que ahorra la inteligencia artificial?

Hasta ahora, las aplicaciones más prometedoras de la inteligencia artificial utilizan el aprendizaje automático, en el que un programa de ordenador aprende y mejora sus propias respuestas a una pregunta mediante la creación e iteración de algoritmos a partir de una recopilación de datos. Estos datos suelen estar en cantidades enormes y provienen de muchas fuentes, y un algoritmo de aprendizaje automático puede encontrar nuevas conexiones entre los datos que los humanos quizás no esperaban. El Watson de IBM, por ejemplo, es un robot de recomendaciones de tratamientos que, a veces, encuentra tratamientos que los médicos humanos tal vez no hayan considerado o no conozcan.

El programa de aprendizaje automático puede ser mejor, más barato, más rápido o más preciso que los humanos en tareas que implican muchos datos, cálculos complicados o tareas repetitivas con reglas claras. Los que trabajan en la administración pública y en muchas otras grandes organizaciones pueden reconocer parte de su trabajo en esa descripción. El solo hecho de que los trabajadores del gobierno sigan a menudo un conjunto de normas (una política o un conjunto de procedimientos) ya presenta muchas oportunidades de automatización.

Para que sea útil, un programa de aprendizaje automático no tiene por qué ser mejor que un humano en todos los casos. En mi trabajo, esperamos que gran parte de los «frutos fáciles» del uso del aprendizaje automático por parte del gobierno se dé como primera línea de análisis o toma de decisiones. El juicio humano será entonces fundamental para interpretar los resultados, gestionar los casos más difíciles o conocer las apelaciones.

Cuando el trabajo de los funcionarios públicos se pueda hacer en menos tiempo, un gobierno podría reducir su plantilla y devolver el dinero ahorrado a los contribuyentes, y estoy seguro de que algunos gobiernos optarán por esa opción. Pero no es necesariamente el que yo recomendaría. En cambio, los gobiernos podrían optar por invertir en la calidad de sus servicios. Pueden volver a dedicar el tiempo de los trabajadores a trabajos más gratificantes que requieran pensamiento lateral, empatía y creatividad, cosas en las que los humanos siguen superando incluso al programa de IA más sofisticado.

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Decidir quién tiene derecho a las prestaciones por desempleo, por ejemplo, es una tarea importante con importantes consecuencias. Las aplicaciones de aprendizaje automático pueden acelerar las decisiones, ya sea dando una respuesta clara o indicando qué casos necesitan que un humano se haga cargo. A veces, la respuesta más valiosa de un ciudadano por parte de su gobierno es un «sí» o un «no» rápido. En otras ocasiones, la pregunta puede resultar más complicada. Quizás alguien lleve varios meses desempleado y quiera una conversación más larga que incluya orientación, consejos y estímulos. Un humano lo hará mucho mejor que un ordenador, y también puede que sea la mejor parte del trabajo de un servidor público: puede pensar en un nuevo problema y ayudar de verdad a alguien. Por otro lado, pedirle a un humano que actúe como un ordenador, procesando afirmaciones simples y ocultando la empatía o la creatividad, crea un trabajo tedioso para el empleado del gobierno y una experiencia deprimente para el ciudadano que interactúa con el gobierno.

Como exempleado del gobierno —y ahora consultor a tiempo completo para los gobiernos—, estoy muy familiarizado con la alta proporción del trabajo gubernamental que es mundano. Los procesos complicados que dejan poco espacio para nuevas ideas convierten a los nuevos funcionarios públicos entusiastas en cínicos (y los alientan a dejar el trabajo en el gobierno). Esto es malo para los funcionarios públicos, pero lo que es más importante, es malo para el gobierno. Las encuestas periódicas sobre la confianza en el gobierno, incluidas las realizadas por la OCDE y Edelman, muestran que la confianza en el gobierno es baja y está cayendo. Aumentar el espacio para que los trabajadores del gobierno utilicen sus habilidades más humanas (empatía, creatividad y pensamiento lateral) puede ayudar. Los humanos son mucho mejores en este tipo de pensamiento (y sentimiento) que las máquinas y, a menudo, es la conexión significativa, el sentido común y la comprensión lo que buscan los ciudadanos cuando tratan con su gobierno.

Si se utilizan bien, los programas de inteligencia artificial pueden hacer que nuestros servicios gubernamentales sean más rápidos y personalizados. La decisión fundamental que deben tomar los gobiernos es cómo devolver a los ciudadanos el tiempo ganado con la mejor tecnología. En un momento en que muchos sectores y puestos de trabajo cambiarán rápidamente, los ciudadanos descubrirán que las oportunidades de mantener conversaciones más largas con funcionarios públicos más comprometidos pueden ser mucho más importantes que un gobierno más barato.

Gracias a Richard Stirling y Antone Martinho-Truswell.

Nota del editor: este artículo se ha actualizado para aclarar la función de IBM Watson a la hora de hacer recomendaciones de tratamientos.