La transformación digital eficaz depende de un idioma compartido

Las empresas de todo el mundo están adoptando la transformación digital (el uso de capacidades tecnológicas nuevas (o ya existentes) como medio para trabajar mejor con sus clientes, distanciarse de sus competidores (o mantenerse al día con ellos) y conectar varios aspectos de sus negocios. Pero para tener éxito en este esfuerzo, o simplemente para aprovechar al máximo su tecnología actual, deben librarse de una pesada carga: deuda técnica. En pocas palabras, la deuda técnica se produce cuando se elige una solución imperfecta a corto plazo que requerirá una solución más sustancial más adelante e incluye sistemas dispares, software añadido para adaptarlos y un mayor esfuerzo para solucionarlos.

Como la deuda técnica es el resultado de atajos (elegir soluciones rápidas en lugar de una inversión a largo plazo), causa muchos problemas aquí y ahora. Añade una enorme fricción cada vez que las personas necesitan coordinar el trabajo en conjunto en silos. También están los gastos continuos que implica el intercambio de datos entre sistemas; los costes no cuantificables asociados a la ralentización de sus sistemas, ya sea que se encuentre en medio de la transformación digital o en respuesta a la jugada de la competencia; y el precio que debe pagar eventualmente para rediseñar y simplificar los sistemas. Y la deuda técnica y sus costes se agravan con el tiempo.

A primera vista, los ejecutivos pueden descartar la deuda técnica como asunto de sus departamentos de TI. Sin embargo, esa conclusión camufla la causa principal del problema. En realidad, la deuda técnica se debe a la forma en que se estructuran las empresas y a la forma en que los departamentos desarrollan sus propios sistemas e idiomas para realizar su trabajo.

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Taking on Digital Transformation

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La deuda técnica crece a medida que los departamentos adoptan un lenguaje empresarial cada vez más dispar e incorporan ese lenguaje en sus sistemas. Para reducirlo, las empresas primero deben establecer y cumplir rigurosamente un lenguaje común pequeño y bien pensado.

Una dinámica insidiosa

La deuda técnica crece en tres sencillos pasos. En primer lugar, las semillas de la deuda técnica se siembran a medida que las empresas crecen, cambian e innovan, lo que lleva naturalmente a los equipos y departamentos a desarrollar y adoptar un lenguaje empresarial nuevo y cada vez más especializado que les ayude a hacer su trabajo de manera eficiente. Puede que esto no fuera un gran problema cuando la empresa era pequeña (o cuando la comunicación entre los departamentos era un asunto de persona a persona), pero con el tiempo, la barrera lingüística creció, lo que dificultó enormemente el intercambio de datos entre los departamentos. Para ilustrar este punto, considere que «cliente» significa cosas muy diferentes para los diferentes departamentos: para marketing, significa «cliente potencial cualificado», para ventas significa «la persona con autoridad de aprobación» y para financiación es «quien sea responsable de pagar la factura». Tenga en cuenta que, en el contexto de toda la empresa, cliente tiene tres funciones legítimas diferentes, mientras que cada departamento se centra en una sola.

Por supuesto, estos esfuerzos ayudan a cada departamento a hacer su trabajo. Sin embargo, con el tiempo, se hace cada vez más difícil para los departamentos trabajar juntos.

En segundo lugar, para automatizar su trabajo, los departamentos utilizan bases de datos, sistemas informáticos y aplicaciones, que emplean modelos de datos y bases de datos para captar y fijar el lenguaje empresarial de sus usuarios. Si bien la automatización puede ayudar a cada departamento a aumentar la eficiencia, también puede significar que la empresa acabe con varias bases de datos dispares a nivel de departamento que no se comunican muy bien entre sí. En concreto, cada departamento utiliza el rol que ve para «cliente» en sus bases de datos departamentales. Un resultado visible de este problema es que la dirección no puede obtener una respuesta clara a «¿cuántos clientes tenemos?»

En tercer lugar, las personas trabajan mucho para adaptarse a los distintos sistemas: los departamentos de negocios desarrollan soluciones alternativas y el departamento de TI crea interfaces personalizadas para conectar estos sistemas. Estas medidas añaden complejidad, aunque sin ellas, los sistemas simplemente no funcionarían.

La totalidad de esta deuda técnica — los sistemas dispares, añadió software para adaptarlos y añadió el trabajo realizado para evitarlos_—_  seguirá creciendo hasta que las empresas levanten algunas barandillas para evitar el crecimiento sin restricciones de un lenguaje dispar.

La solución está en el lenguaje común

La única forma comprobada de solucionar este problema es intervenir en el primer paso, mediante lenguaje común. Puede parecer una tarea abrumadora, al fin y al cabo, las empresas tienen miles de términos en su vocabulario. La buena noticia es que centrarse primero en un pequeño subconjunto de términos que se alineen con los conceptos clave que unen a la empresa hace que la tarea sea manejable. Nuestra experiencia demuestra que no más de 150 conceptos de este tipo bastan para transformar toda la empresa. Un proyecto de transformación más pequeño, como añadir una aplicación orientada al cliente, puede requerir tan solo media docena.

Recuerde el ejemplo anterior, en el que «cliente» significaba cosas diferentes para diferentes personas. El secreto para resolver el conflicto está en reconocer y aclarando los conceptos subyacentes:

• En primer lugar, trate a los «clientes potenciales», los «firmantes» y los «pagadores responsables» no como cosas tangibles, sino como roles interpretado por una o más personas o grupos de personas (por ejemplo, organizaciones).
• Resumen un poco más detallado: define un «partido» como «una persona u organización de interés para la empresa».
• Aproveche la flexibilidad que esto permite, asignando tantos roles a las fiestas como corresponde al negocio.

Con este enfoque, una base de datos única y compartida puede ayudar al marketing, las ventas, las finanzas y a cualquier otra persona de toda la empresa que trate con «partes». Por ejemplo, una parte importante tanto para el marketing como para las finanzas es tanto un cliente potencial como un pagador responsable. Esto permite a la empresa retirar los sistemas departamentales, minimizar las soluciones alternativas y eliminar la necesidad de interfaces con los clientes, lo que a su vez reduce la deuda técnica. Dentro de sus departamentos, los equipos de marketing, ventas y finanzas no ven diferencias. Separar los partidos y las funciones que desempeñan facilitará mucho la comunicación cuando se trabaja más allá de las líneas departamentales.

Tenga en cuenta también que la recopilación de datos resultante es mucho más rica, porque describe todo el conjunto de relaciones entre las partes y la empresa. Y los conjuntos de datos enriquecidos sentaron las bases para una ciencia de datos avanzada y una mayor transformación digital.

No subestime el esfuerzo requerido

Como Len Silverston, consultor de Universal Mindful y líder en ayudar a las empresas a desarrollar un lenguaje compartido, me dijo: «El lenguaje común y los modelos de datos proporcionan una arquitectura que guía el mayor desarrollo tecnológico». Pero desarrollar estos conceptos subyacentes, llegar a un acuerdo sobre ellos y utilizarlos en el futuro es un trabajo duro. Exige un liderazgo comprometido y una poderosa coalición de personas con habilidades diversas. En particular, un gerente de negocios de muy alto rango_—_  uno con la autoridad, la seriedad y el nivel necesarios para denunciar la necesidad de un lenguaje común, vender el argumento de negocio, fijar la dirección, proporcionar recursos, alinear a otros y conseguir que contribuyan_—_ es esencial.

Para subrayar este punto, quienes dirigen un esfuerzo de transformación determinado pueden caer en la tentación de repetir los errores citados anteriormente, con el argumento de que invertir en un lenguaje común ralentizará su trabajo. Es posible, pero si no lo hace, las transformaciones posteriores se retrasarán aún más. Se necesita un líder de muy alto rango para evaluar las compensaciones.

Para desarrollar el lenguaje común necesario , ese líder sénior también debe reunir y gestionar un equipo diverso para realizar el trabajo, que incluye:

• Pensadores conceptuales que pueden descubrir los conceptos clave citados anteriormente.
• Escritores expertos y expertos en negocios que pueden plasmar esos conceptos en un lenguaje preciso y fácil de entender.
• Negociadores que pueden resolver las diferencias entre varios grupos.
• Agentes de cambio que convencen a otros de que adopten el lenguaje común.
• Arquitectos y técnicos que pueden instanciar el lenguaje resultante en sistemas.

Quizás el modelo a seguir para usar un lenguaje común para reducir la deuda técnica sea Aera Energy LLC, una empresa energética estadounidense en California. Formada a partir de una fusión, Aera tuvo que cargar con cientos de sistemas heredados no integrados y prácticas de gestión de la información inconsistentes. Una adquisición importante un año después de la fusión agravó aún más el problema. Unos años más tarde, Aera implementó un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) que proporcionaba cierta integración y nuevas funciones. Pero la empresa aún tenía cientos de sistemas antiguos.

Los líderes de la zona reconocieron que la situación se hacía cada vez más insostenible y que se necesitaba un lenguaje común para resolver los problemas subyacentes. Aera solo necesitó 53 conceptos básicos para captar la esencia de su negocio. Estas formaron la base de las arquitecturas de datos, aplicaciones y tecnología a largo plazo, lo que permitió a Aera reemplazar cientos de sistemas a lo largo de varios años y añadir nuevas capacidades. (Divulgación completa: Hay, Yonke y Zachman contribuyeron al esfuerzo.)

Un testamento lingüístico común bien pensado y bien desplegado es una buena inversión. Los 53 mandatos de Aera sirvieron de base para transformar los sistemas de transacciones, crear un almacén de datos empresarial integral que respaldara las nuevas capacidades de informes y análisis y otras capacidades, incorporar los yacimientos de petróleo y gas recién adquiridos, abordar las nuevas normativas, rediseñar los procesos empresariales y hacer que las reorganizaciones se llevaran a cabo_—_ todo sin añadir deuda técnica.

Al planificar la transformación digital de su empresa, es fácil distraerse con la nueva tecnología que necesitará. Pero no olvide que el objetivo es hacer más con los datos de los que dispone, y eso no puede suceder a menos que todos sus datos hablen el mismo idioma.