¿Su equipo realmente necesita otra herramienta digital?

La avalancha de nuevos desafíos provocados por la pandemia ha llevado a las empresas a dar lo que McKinsey denomina un «salto cualitativo» en la digitalización. En un encuesta publicado en octubre de 2020, la consultora descubrió que las empresas habían adoptado tantas tecnologías nuevas en los últimos meses como en varios años antes. De hecho, «la cuota de productos digitales o con tecnología digital en sus carteras se ha acelerado siete años asombrosos».

No cabe duda de que adoptar las nuevas tecnologías ha ayudado a muchas empresas a mantenerse a flote y, en algunos casos, incluso a prosperar, ya que los empleados trabajaban desde casa, cadenas de suministro revolucionó y los hábitos de los consumidores cambiaron. Pero la gran cantidad de nuevas herramientas también pueden causar estragos en los trabajadores.

UN estudio de la Universidad de Cornell y Qatalog descubre que «la tecnología se ha vuelto loca en la oficina digital» y los trabajadores están «tambaleándose». Más de cuatro de cada diez (el 43%) dijeron que dedicaban demasiado tiempo a cambiar de una herramienta a otra para hacer su trabajo, lo que «promueve el cambio de contexto y perjudica nuestra creatividad». En un día normal, los trabajadores dedican una hora a buscar en diferentes herramientas la información que necesitan.

Veo estos problemas en mi trabajo ayudando a los equipos de ventas de una amplia gama de empresas. Los empleados a veces tienen que tomar docenas de medidas antes de simplemente contactar con un cliente potencial. Esto puede implicar buscar información (por ejemplo, los antecedentes o el área de interés de un cliente potencial) en una aplicación para copiar la información en otra aplicación. Solo después de utilizar una serie de herramientas, el representante de ventas podrá enviar por fin ese primer correo electrónico frío. En ese momento, tienen poco tiempo, energía y concentración para desarrollar un discurso creativo. Acaban enviando más mensajes impersonales de copiar y pegar, que acaban en la «cárcel del spam».

Cuando hablo con las empresas sobre la solución de este problema, les doy tres consejos:

Diseñe el paquete tecnológico como un solo producto

Si bien las piezas de software individuales pueden parecer grandes ventajas, las organizaciones con demasiada frecuencia las consideran en el vacío, sin pensar demasiado en cómo encajaría cada nueva herramienta en un flujo de trabajo que ya de por sí requiere mucha tecnología. En cambio, deberían pensar en sus pila tecnológica como similar a uno aplicación: no es un teléfono lleno de aplicaciones.

Cuando las empresas comienzan a analizar cada nueva herramienta en el contexto de todas las demás tecnologías que los empleados deben aprender y utilizar, comienzan a darse cuenta de que están infringiendo una regla fundamental del diseño tecnológico: no añadir demasiados pasos para el usuario final. Es una lección que numerosos fundadores de empresas emergentes han aprendido por las malas. Como el New York Times denunció, «cuando una empresa quiebra, se suele citar como motivo una fricción excesiva».

Cualquier elemento nuevo que se introduzca en la pila debería funcionar sin problemas e, idealmente, de forma automática, con todas las demás herramientas, lo que requeriría poco o ningún esfuerzo adicional por parte del usuario. Debería simplificar el proceso y reducir el tiempo que tarda un empleado en completar cualquier tarea. Si eso añade tiempo, asegúrese de calcularlo como parte del «coste» de la tecnología y reconsidere si vale la pena.

Realizar pruebas A/B

Antes de decidir lanzar una nueva herramienta digital para todo el personal, algunas empresas hacen que los empleados la prueben para aprender sus funciones. A menudo, esto implica dedicar tiempo a usar solo esta pieza de software en un entorno simulado. Se pide a los empleados que den su primera impresión sobre si puede ser útil o no.

No muchas organizaciones tienen un grupo grande de empleados que utilicen el software en su trabajo diario para probarlo. Y aún menos rastrean las diferencias entre los empleados que utilizan y no utilizan la nueva tecnología en su flujo de trabajo. Como explica el autor Jacob Morgan en La ventaja de la experiencia de los empleados, «Aunque las organizaciones suelen hacer pruebas A/B para las iniciativas orientadas al cliente, este tipo de enfoque rara vez se hace dentro de las organizaciones».

Igual que Pruebas A/B se utiliza para mejorar la CX (experiencia de cliente) para las personas que pueden acceder al sitio web o la aplicación de una empresa, las empresas deberían utilizarla para mejorar las suyas EX (experiencia de empleado) también.

Construir para lograr una alfabetización media

En muchas organizaciones, los empleados tienen un amplia gama de la alfabetización digital. Si bien las empresas invierten en programas de formación para ayudar aumentar niveles de habilidad digital, todavía hay muchos trabajadores a los que las nuevas tecnologías les parecen confusas e intimidantes.

Dado que las personas que supervisan la tecnología suelen ser expertos en tecnología, es importante que eviten usarse a sí mismas como barómetro de lo fácil que es usar una nueva herramienta. Cuando esté pensando en una herramienta, pregunte a la empresa que la crea qué nivel de habilidad digital necesita. Lea las reseñas sobre este tema y pregunte a los contactos de otras empresas que utilizan la tecnología en su flujo de trabajo. Además, asegúrese de que sus pruebas A/B incluyan a personas con una variedad de niveles de habilidad. En última instancia, cualquier cosa que adopte debería ser fácil de usar para el mayor número posible de sus empleados. (Personalmente, cuando me planteo recomendar una herramienta nueva, utilizo a mi madre como punto de referencia. Si no creo que pueda hacer que funcione bien, ni siquiera dedico tiempo a considerarlo.)

El ritmo de la digitalización en las empresas no da señales de ralentizarse en los próximos años. Expertos entrevistados por Pew Research predecir la «nueva normalidad» de 2025 estará aún más impulsada por la tecnología que ahora. Son las empresas las que deben asegurarse de que toda esta nueva tecnología acelere las operaciones en lugar de inundar a los trabajadores con más tareas que nunca.