¿El entrenamiento gamificado obtiene resultados?

La formación corporativa no es solo diversión y juegos, pero quizás debería serlo. La mayoría de nosotros hemos utilizado (a menudo a regañadientes) los sistemas de aprendizaje corporativos. Hojeamos las mazos de PowerPoint de 50 diapositivas con la esperanza de adivinar correctamente las respuestas suficientes como para pasarlas y poder volver a nuestro «verdadero trabajo». Es posible que todo lo que aprendamos se olvide cuando recibamos nuestro certificado de finalización. Sin embargo, un nuevo estudio muestra que la formación gamificada bien hecha (clases impartidas con cuidado y a lo largo del tiempo, que incorporan elementos como el progreso a través de los desafíos y los niveles, la retroalimentación instantánea, los puntos y la competencia) puede mejorar significativamente el rendimiento de los empleados.

La investigación se llevó a cabo en la firma de servicios profesionales KPMG. «Los líderes habían desarrollado una herramienta de formación gamificada para sus empleados, pero no querían simplemente lanzarla y preguntarse si funcionaba», explica Ryan Buell, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y coautor del estudio. «Se comprometieron a probar rigurosamente los efectos».

El estudio se llevó a cabo entre empleados de 24 oficinas que estaban orientados al cliente y que participaban en la formación, que se llevó a cabo en varios momentos en orden aleatorio. Denominada KPMG Globerunner, la formación tenía por objeto aumentar el conocimiento y la comprensión de los empleados sobre los productos y servicios de la empresa para que pudieran identificar mejor las oportunidades de negocio. Los empleados diseñaron un personaje para sí mismos y «corrieron alrededor del mundo» respondiendo a las preguntas sobre la oferta de la empresa. Una respuesta correcta ganaba puntos de viaje que permitían a los jugadores progresar. Los empleados también podrían completar desafíos de minijuegos para ganar puntos adicionales y desbloquear nuevos niveles. La participación era opcional y abierta; los empleados podían interactuar con la plataforma con la frecuencia y el tiempo que quisieran.

Para determinar los efectos de la formación, si los hubiera, en el rendimiento de cada oficina, los investigadores analizaron cinco medidas mensuales durante 29 meses: las comisiones cobradas, el número de clientes atendidos, el total de oportunidades de negocio generadas, las oportunidades generadas por los clientes existentes y las oportunidades de los nuevos clientes. Para medir el uso de la formación en cada oficina, analizaron el tiempo que los empleados dedicaban a jugar a Globerunner y el número de preguntas que respondían. Para evaluar el compromiso de los empleados con sus trabajos, calcularon el porcentaje de personas en cada oficina que iniciaron sesión en la plataforma al menos una vez (lo que indica su interés en mejorar sus habilidades para ayudar a cumplir los objetivos de KPMG) y la rapidez con que lo hicieron una vez que la plataforma estuvo disponible. Por último, analizaron si los líderes de cada oficina jugaban al juego y en qué medida.

Los análisis mostraron que la formación ayudó a aumentar las tasas recaudadas por las oficinas participantes en más de un 25%. El número de clientes aumentó hasta un 16% y las oportunidades de nuevos clientes aumentaron hasta un 22%. Cuanto más jugaran los empleados a Globerunner, más probabilidades tenían de mejorar el rendimiento en sus trabajos. Las oficinas cuyos empleados mostraron una mayor disposición a formarse aumentaron las tasas recaudadas un 16% más que otras. Las oficinas en las que los empleados estaban más comprometidos con su trabajo al principio aumentaron las oportunidades de negocio totales un 8% más, las oportunidades de los clientes actuales un 10% más y las oportunidades de nuevos clientes un 7% más.

«El entrenamiento de memoria es aburrido, pero los juegos son lo opuesto a lo aburrido»

Christian Gossan, director de la consultora KPMG Australia, dirigió la creación de la plataforma de

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La participación de los líderes en la formación también era importante. Cuantos más líderes de oficina se registren para usar la plataforma, mayor será la tasa de registro de empleados. Y eso mejoró los resultados. Las oficinas cuyos líderes participaron más que otras aumentaron las comisiones recaudadas un 19% más y el número de clientes atendidos un 7% más.

Los investigadores ofrecen tres recomendaciones para utilizar la formación gamificada para mejorar el rendimiento de los empleados.

Comunique su entusiasmo a los directivos y a los empleados.

Antes de adoptar la formación gamificada, las organizaciones deberían hacer hincapié en la importancia de la participación de los directivos. Los líderes que juegan visiblemente mientras están en la oficina tienen más probabilidades de aumentar la participación de los empleados y los resultados empresariales. «Investigaciones anteriores sobre las plataformas de formación digitales gamificadas nos dicen que pueden considerarse una distracción», afirma Tatiana Sandino, profesora de la Escuela de Negocios de Harvard y coautora del estudio. «Pero si el líder interviene e inicia sesión en la plataforma, también da a los empleados licencia para iniciar sesión». También anima a los empleados a considerar que la formación es más importante de lo que podrían considerarla de otra manera.

Los empleados deberían sentirse cómodos utilizando la formación en sus escritorios durante el horario de oficina, sin preocuparse de que otros piensen que están haciendo el tonto. «El hecho de que sea divertido puede hacer que parezca menos permisible», afirma Buell. «¿De verdad puedo jugar en el trabajo? El líder está modelando que no solo está bien jugar, sino que jugar es algo bueno». En otras palabras, el juego debe considerarse una parte legítima del trabajo, no como una ruptura con él.

Mida los resultados en toda la oficina.

Las mejoras en el rendimiento en KPMG fueron mayores en las oficinas, donde muchos de los empleados ya estaban comprometidos con su trabajo. Sin embargo, los resultados de la empresa también sugieren que las organizaciones verán algún nivel de mejora por parte de todos. «El tiempo dedicado a la formación y el número de preguntas respondidas impulsaron el rendimiento, incluso entre los empleados que tenían un bajo compromiso con su trabajo e independientemente de si sus líderes utilizaban la formación», afirma Wei Cai, profesor adjunto de la Escuela de Negocios de Columbia y otro coautor del estudio.

Sin embargo, es probable que los resultados de esos trabajadores no sean tan sólidos u obvios como las mejoras entre los empleados más comprometidos; estas capacitaciones no son una panacea para la falta de compromiso. Por lo tanto, las organizaciones deberían fijar objetivos de rendimiento para toda la oficina, en lugar de definir el éxito en función de la mejora de los empleados menos comprometidos.

Tenga paciencia.

No espere resultados el mismo día o incluso la misma semana. La mayoría de los aumentos de rendimiento en KPMG se produjeron en el segundo o tercer trimestre tras la introducción de la formación y, a partir de entonces, aumentaron gradualmente. Lo más probable es que este efecto acumulativo continúe a medida que los empleados mejoren su dominio de las clases y su conocimiento de las ofertas de la empresa. «Cuando las organizaciones implementan este tipo de sistema, tienen que darle tiempo», afirma Sandino. «Es posible que las personas no puedan aplicar inmediatamente todos sus nuevos conocimientos».

Los empleados de KPMG siguen utilizando la plataforma de formación y beneficiándose de ella. A pesar de que el estudio finalizó hace más de 18 meses, «seguimos haciendo un seguimiento de su rendimiento», afirma Cai. «Y vimos que las ventajas se mantienen mucho después del lanzamiento».

Acerca de la investigación: “¿Aprender o jugar? El efecto del entrenamiento gamificado en el rendimiento», de Ryan W. Buell, Wei Cai y Tatiana Sandino (documento de trabajo)