Ed Bastian, CEO de Delta, habla sobre el liderazgo de una aerolínea durante dos años de interrupciones pandémicas

Ed Bastian, CEO de Delta Air Lines, dirige una empresa que ha estado en primera línea de los desafíos de la pandemia. La mayoría de la fuerza laboral de Delta no tiene la opción de trabajar desde casa. Durante los últimos dos años, Delta se ha ganado muchos elogios por su gestión de las complejidades derivadas de la Covid, y Bastian ha desarrollado ideas y estrategias sobre cómo una empresa no solo puede sobrevivir durante una crisis, sino también prosperar.

El editor en jefe de HBR, Adi Ignatius, conversó con Bastian en este episodio de nuestra serie de vídeos» El nuevo mundo del trabajo» para hablar de:

• El poder del propósito y conectar a los empleados con una misión mayor
• Maneras en las que las empresas pueden trabajar de forma estrecha y productiva con el gobierno
• La importancia de apoyar y mantener seguros a los trabajadores que tal vez no puedan trabajar desde casa.

«En primer lugar, la sede no se encarga de nada», afirma Bastian. «Usamos el término sede, [pero] realmente tiene que ser un centro de apoyo para las personas del negocio que lo hacen realidad sobre el terreno».

“ El nuevo mundo del trabajo» explora la forma en que los ejecutivos de primer nivel ven el futuro y cómo sus empresas intentan prepararse para el éxito. Cada semana, Ignatius entrevista a un importante líder en LinkedIn en vivo — entrevistas anteriores incluidas Satya Nadella, CEO de Microsoft y Indra Nooyi, exdirectora ejecutiva de PepsiCo. También comparte una visión interna de estas conversaciones (y solicita preguntas para futuros debates) en un boletín solo para los suscriptores de HBR. Si es suscriptor, puede suscribirse aquí.

ADI IGNATIUS: Bienvenido a la serie Ed.

ED BASTIAN: Adi, me alegro de estar con usted.

ADI IGNATIUS: Presentamos este programa como: quién podría estar más en primera línea de los desafíos a los que todos nos enfrentamos (quizás en menor medida), que alguien que mantiene una aerolínea en marcha. Tiene personas que tienen que estar allí físicamente, que tienen que dar a luz físicamente. ¿Cómo ha sido tratar de guiar a una empresa a través de todo esto?

ED BASTIAN: Han sido dos años interesantes. Eso es seguro. En los últimos seis meses, no cabe duda de que las cosas se han arreglado. No se sienten asentados, pero se están estableciendo. Y esperamos poder probar esta última variante, Omicron, muy, muy pronto, según los médicos. Y tener la oportunidad de volver lo más cerca posible de la normalidad.

Pero tiene razón, Adi, durante toda la pandemia nuestra gente no ha tenido la opción de trabajar desde casa. Muy pocos lo han hecho. Y como declaración de unidad, todos regresamos a la oficina a partir del pasado mes de junio, [con el] requisito de volver a la oficina, para asegurarnos de que estamos todos juntos, estamos navegando por este difícil entorno. Y ha habido un gran espíritu en ello.

La gente está entusiasmada. Y nos entusiasma cuando regresamos todos el pasado mes de junio para estar juntos, y vemos que esa colaboración es muy fuerte.

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ADI IGNATIUS: Cuando regresaron juntos a la oficina (esto fue antes de que Ómicron, tal vez alterara esos planes), llegó relativamente pronto y con relativa fuerza y dijo: «Quiero que la gente vuelva a sus asientos en la oficina», diciendo que eso tiene un valor. Muchas empresas no están ahí. Están en otro lugar completamente diferente. Debe tener una fuerza laboral que tenga puntos de vista diferentes al respecto, ¿cómo hace que esto tenga sentido? ¿Que realmente necesitamos estar juntos? ¿Cómo expone ese argumento?

ED BASTIAN: En primer lugar, la sede no se encarga de nada. Usamos el término sede. Creo que tenemos que empezar a analizar nuestro léxico. Realmente tiene que ser un centro de apoyo para la gente del negocio que lo está haciendo realidad sobre el terreno. Y más del 80% de nuestros empleados no tienen opción, no tenían ninguna opción, incluso en los días más difíciles y oscuros de la pandemia. Tenían que presentarse y cumplir con sus responsabilidades, cuidar de nuestros clientes y cuidar nuestros aviones y asegurarse de que el mundo siga en movimiento.

Y si va a ser un verdadero líder de servicio, regrese y sirva, que es lo que le pedimos a nuestro pueblo que hiciera. ¿Estaba todo el mundo encantado? Creo que mucha gente era feliz. ¿Había algunos que no podían volver? Sí, éramos sensibles a eso si la gente tenía situaciones únicas. Pero no iba a dejar que nuestro pueblo decidiera la mejor manera de cumplir con su obligación de servicio. Queríamos servir juntos. Y la mayoría de nuestra gente estaba muy contenta de estar de vuelta.

ADI IGNATIUS: Hablemos de este momento en el que Ómicron no es tan grave, al parecer no tan mortal como las variantes anteriores, pero obviamente es increíblemente contagioso. Creo que la cifra es que 8 000 empleados de Delta han contraído Covid en las últimas cuatro o cinco semanas, muchos vuelos cancelados, no solo para usted, sino para la industria. ¿Cómo se las arregla con un éxito como este?

ED BASTIAN: Lo llamé la última patada de dientes de la pandemia, Ómicron, porque si recuerda, tuvimos unas vacaciones de Acción de Gracias muy, muy ajetreadas. Mucha gente vuelve a los cielos por primera vez. Y básicamente dirigimos una operación perfecta, muy, muy limpia. Todo el personal está en los lugares correctos. Y llevó a todos a donde tenían que estar a tiempo.

Dos días después de que terminara el Día de Acción de Gracias, nos enteramos por primera vez de Ómicron y, en cuestión de semanas, nos afectó duramente en este país, justo al mismo tiempo que estábamos experimentando el aumento de la demanda de viajes, debido a las vacaciones de Navidad y Año Nuevo. Mucha gente había pospuesto viajar hasta ese momento. Todo al mismo tiempo: la confluencia de Ómicron, la variante más contagiosa que hemos visto, junto con el nivel de demanda más alto. Y, como resultado, mucha de nuestra gente está cayendo —a pesar de que nuestra gente está vacunada y reforzada— sigue contrayendo la enfermedad. Una cosa que hicimos, Adi, fue que durante toda la pandemia fomentamos las pruebas. Hemos vacunado a personas. Les hacemos pruebas. Así que probablemente teníamos un mejor pulso sobre quién quería realmente Omicron que la mayoría de las demás compañías, ciertamente la mayoría de las demás compañías aéreas.

Como resultado de eso, recibimos un golpe bastante grande, porque lo vimos suceder en nuestra fuerza laboral muy, muy rápido. Sin embargo, en el transcurso de las próximas dos semanas, ciertamente antes de la segunda semana de enero, las cosas prácticamente han vuelto a la normalidad aquí en Delta. Fueron dos semanas difíciles en cuanto a las cancelaciones, pero durante los últimos diez días no hemos tenido más que un puñado de cancelaciones al día, debido al personal o a Ómicron, de las más de 4000 operaciones con las que volamos.

Nos ha afectado mucho. Lo hemos superado. Afortunadamente, no ha causado ninguna enfermedad grave. Y la gente ha vuelto a hacer lo que mejor sabe hacer, que es cuidar a los viajeros y llevarlos sanos y salvos a sus destinos.

ADI IGNATIUS: Es increíble reflexionarlo desde fuera. Sé que sigue alentando o exigiendo a los pasajeros que usen máscaras. Y tal vez algunos de sus competidores tengan una opinión menos firme al respecto. Se ha hecho al menos una pregunta: ¿alguna vez consideró exigir un comprobante de vacunación, como hacen algunos restaurantes o espectáculos de Broadway, como condición para volar?

ED BASTIAN: No lo hemos hecho. Desde luego, mucha gente ha preguntado por ello. Y ha sido un tema de conversación continuo. A nivel internacional es en gran medida un requisito. Para entrar en muchos países del mundo, tiene que vacunarse, incluido nuestro país. Y los requisitos de las pruebas. Hay mucho papeleo. Hace que sea muy, muy difícil viajar internacionalmente, si piensa en todos los requisitos, y los requisitos siguen cambiando y cambiando, especialmente con esta última variante. Todas las restricciones volvieron a subir.

Es un enorme elemento disuasorio para viajar. Cuando no estaba muy seguro de qué es exactamente lo que necesita o de lo que va a encontrar cuando se presente. A nivel nacional, hemos podido mantener las vías respiratorias abiertas durante toda la pandemia, porque el gobierno nos considera un servicio esencial. La gente tiene que ir a donde tiene que ir por motivos médicos, de salud, por trabajo, etc. No es como ir a un restaurante o ir al cine, donde tiene varias opciones. Mucha gente no tiene opciones, tiene que viajar y tiene que llegar a donde está.

En segundo lugar, transportamos, en Delta, a millones de personas a la semana. Poder comprobar y validar no solo los registros de vacunación, sino también los posibles requisitos de exención y cosas por el estilo no sería más que un enorme lío logístico que nos llevaría a retrasar la operación y a hacer que nuestro personal tuviera la responsabilidad de tratar de gestionar quién sube y baja de los aviones.

El avión es el lugar más limpio en el que puede estar. Todos los que están ahí llevan puesta una máscara. Los sistemas de filtración de aire son de la más alta calidad. Cambian todo el aire con el ambiente de un avión cada dos o tres minutos mientras estamos en vuelo. La gente cumple con los requisitos. No se mueven. Están abrochados en sus asientos. Así que no creo que haya realmente ninguna razón por la que necesitemos comprobar las vacunas para poder volar dentro del país. Junto con el hecho de la demanda: los clientes le dicen que están listos para partir. No es que esté disuadiendo los viajes, la gente está lista para viajar.

ADI IGNATIUS: Esto también me hace pensar en el desafío del talento. Y me interesa lo difícil que ha sido retener el talento. No sé qué tan extendido está, pero todos vemos vídeos de pacientes que no están contentos con los requisitos de mascarilla o lo que sea. Entonces, ¿qué ha aprendido sobre lo que tiene que hacer para retener a los mejores talentos en este momento?

ED BASTIAN: Creo que todos en este entorno deben asegurarse de permanecer muy, muy cerca de su gente, de que se comunican, de que hay un nivel de transparencia sobre lo que sucede y nunca más que de su experiencia de viaje con todos los desafíos que usted destaca. Sí, no cabe duda de que hay casos bien documentados de furia aérea y todas las compañías aéreas que los han tenido. Es un placer decir que en Delta hay muy, muy pocos. Nos ha afectado relativamente, no diría que no nos ha afectado, pero las cifras son bastante bajas para nosotros. Las personas están capacitadas para gestionar esas situaciones. Hacen un trabajo fabuloso y, sinceramente, los clientes también lo vigilan a bordo de los aviones. Cuando alguien no sigue las instrucciones de un miembro de la tripulación, no son solo los miembros de nuestra tripulación, los demás clientes intervienen y se aseguran de que el vuelo sale puntual de la forma más segura posible.

Si piensa en la pregunta más importante sobre la retención y la contratación, contratamos a 9 000 personas a lo largo del último año. Teníamos una oportunidad de jubilación anticipada muy, muy grande para nuestra gente como voluntarios. Unas 20 000 personas aprovecharon la oportunidad para jubilarse a finales de 2020, así que tuvimos que complementar nuestro equipo y hemos estado contratando en todos los ámbitos, desde pilotos hasta azafatas, tecnólogos, mecánicos de aviones, reservacionistas, trabajadores de aeropuertos, lo que sea. Hemos estado incorporando a toda una nueva generación a la empresa y están haciendo un trabajo fantástico. Nuestra marca es fuerte. Nuestra marca de contratación es sólida. La gente quiere trabajar aquí.

Glassdoor acaba de clasificarnos una vez más entre las principales empresas para las que trabajar, de forma anónima por las propias personas que tienen mejor idea de lo que es trabajar aquí. Es un momento difícil, pero la gente sabe que lo vamos a superar y quiere ser parte del mundo. Y cuando se une a una aerolínea, en realidad se inscribe para ser ciudadano del mundo y forma parte de lo que se necesita para que el mundo siga en movimiento.

ADI IGNATIUS: Como lo que hace es tan visible, todos sentimos que conocemos la marca. Creo que, en cierto modo, es un modelo de lo que significa dirigir una empresa durante un período difícil. Su sector tiene sus propias necesidades específicas, pero creo que todos tenemos que acostumbrarnos a la idea de que vamos a liderar la crisis. Y puede que no sea la pandemia, puede que sea otra cosa, pero parece que es la era en la que estamos. ¿Puede ofrecer algunas lecciones generales sobre cómo liderar con éxito durante una crisis?

ED BASTIAN: Una de las cosas más importantes que ya he mencionado es sobre la comunicación, sobre mantenerse muy, muy cerca de su equipo, de su gente, de ser auténtico, de ser transparente. Es fácil cuando los tiempos son difíciles de querer rehuir cuando no tiene las respuestas a las preguntas que necesita. Nunca es más importante ser visible y que la gente sepa lo que sabe y lo que no sabe. Y todavía, hasta el día de hoy, tenemos muchas preguntas para las que no tenemos respuestas, pero la gente respeta el hecho de que seamos honestos con ellas. Le decimos a la gente lo que necesitamos que sepan y hagan, y cuando nos preguntan, les damos nuestra mejor visión de cómo vemos el futuro y lo que está sucediendo a nuestro alrededor y por qué tomamos algunas de las decisiones que hemos tomado.

A pesar de lo difícil que ha sido un período que este sector ha vivido en los últimos dos años, podría imaginarse que el compromiso de los empleados se hundiera, que la gente se sintiera bastante desanimada, desanimada o molesta, y hemos descubierto todo lo contrario. Las puntuaciones de compromiso de nuestros empleados se han mantenido tan altas durante la pandemia como siempre porque es un verdadero orgullo lo que hacemos. Como le digo a nuestra gente, no teníamos otra opción. No elegimos la pandemia. La pandemia nos eligió y nuestra empresa nunca nos ha necesitado más. Nuestros clientes, nuestra comunidad, nunca nos han necesitado más que ahora. Y este es el momento de presentarse y servir y ser parte de la respuesta y parte de la solución, parte de volver a unir al mundo.

Y es una misión noble. Llevamos a cabo una misión noble en tiempos normales, pero en tiempos difíciles, es muy importante que cumpla esa misión con honor y pasión, y que dé a la gente un verdadero propósito. Y yo diría que lo segundo es: asegurarse de que, a medida que pasa por este mal momento y sale de este mal momento, reflexione sobre su propósito. Reflexione sobre lo que ha aprendido, reflexione sobre lo que va a hacer. Pero más importante que nunca, creo que todo esto nos ha dado la oportunidad de sentarnos y hacernos las preguntas difíciles de por qué hacemos lo que hacemos. ¿Por qué es importante? Cómo vamos a superar esto y qué se necesitará para asegurarnos de que llevamos a nuestra gente con nosotros.

Así que todo eso está envuelto en el propósito. Y nuestro propósito en Delta es garantizar que nadie conecte mejor el mundo. Y piensa en que el mundo necesita viajar en avión. Lo necesita más que nunca. Estamos tan aislados y distantes el uno del otro que puedo recordar. Solo tenemos que volver a estar juntos y las compañías aéreas van a ser una parte importante de la unión del mundo.

ADI IGNATIUS: También hablamos mucho en el programa sobre hasta qué punto las empresas, los directores ejecutivos, pueden participar o necesitan participar en los problemas sociales y de salud. Tuvo un intercambio muy público con los CDC cuando argumentaba que las personas vacunadas que dan positivo en la prueba tal vez deberían permanecer aisladas durante un período más corto del que propugnaban los CDC. Y de hecho, la política evolucionó. ¿Puede hablar un poco sobre eso como ejemplo de interacción entre el sector privado y el gobierno?

ED BASTIAN: Sí, bueno, tenemos que estar muy activos trabajando juntos. El apoyo del gobierno, el gobierno devuelva el apoyo y nos aseguramos de que estamos abordando este enorme desafío junto con las mejores mentes y la mejor ciencia guiando el camino. Y uno de los primeros indicadores que vimos a mediados de diciembre, cuando nuestra gente empezó a caer con Ómicron, fue que escuchamos mensajes contradictorios. Nos enteramos desde el principio de que, si bien es muy contagioso, el impacto parece ser mucho menor que el del virus original y las directrices con respecto a la cuarentena y el aislamiento nunca habían cambiado desde la primera aparición de la Covid hace casi dos años.

Así que hicimos la pregunta a los CDC, porque teníamos miles y miles de personas nuestras que teníamos que retirar de la operación de un modo muy disruptivo y aislarlas cuando la ciencia no parecía sugerir que fuera necesario. La ciencia es (y seguimos aprendiendo) que con Ómicron, hay un par de días bastante concentrados antes de que presente los síntomas y un par de días después en los que es muy contagioso. Pero después de eso, sus requisitos de período de aislamiento realmente disminuyen enormemente. Y sé que hay mucha controversia en torno al requisito de las pruebas, pero si pudiera hacer la prueba al final del quinto día para comprobar que ya no tiene el virus presente, ¿por qué pide a las empresas que mantengan a su personal, a su personal crítico, fuera del trabajo otros 5 días? Y lo que es más importante, que las compañías aéreas, los trabajadores de los hospitales, los bomberos, la policía y las personas que prestan los servicios esenciales que necesitamos, especialmente durante la temporada navideña, para que nuestra sociedad siga en marcha, es hora de que pensemos en actualizar las directrices. Y, afortunadamente, los CDC aceptaron nuestra opinión. No tenemos ninguna influencia en los CDC, pero ellos han seguido nuestra opinión, han recibido la misma pregunta de otros sectores y han actualizado las directrices, y lo apreciamos mucho.

Y, por cierto, si opta por Ómicron y se ve obligado a aislarse durante 10 días durante un período de vacaciones, eso casi pareció punitivo para la gente durante ese período. Y la otra cosa que me preocupaba, personalmente, es que la gente ni siquiera haría la prueba para saber si la tenía en ese momento, si se daba cuenta: «Me voy a perder las fiestas. Me lo voy a perder». Queremos animar a la gente a que lo averigüe, a que se siga haciendo las pruebas y a que siga vigilando las señales para detener la propagación, y la política parecía que estaba empujando a la gente en la otra dirección.

ADI IGNATIUS: Más allá de eso, ¿cómo elige los temas sociales y políticos en los que se involucrará personalmente y cómo gestiona y protege la reputación de una marca como lo hace?

ED BASTIAN: En primer lugar, siempre es difícil decidir eso. Y sinceramente, mi inclinación natural es no involucrarme en ninguna de ellas, porque en un mundo tan dividido como el que estamos actualmente, va a disgustar a mucha gente, así que tiene que ser cauteloso. Pero al mismo tiempo, cuando ve que ocurre algo en su comunidad que va en contra de los valores de la empresa y de lo que defiende, especialmente en nombre de su gente, a veces se siente obligado a expresar su opinión, sus preocupaciones y a participar. Hay un sinfín de temas que puede elegir en un asunto social para participar. Creo que tiene que tener mucho cuidado y cautela.

Como sabe, promulgamos la legislación sobre los derechos de los votantes en Georgia. No éramos los únicos, varias empresas también lo hicieron, porque vimos el efecto que estaba teniendo en nuestro equipo y en nuestra gente, y nuestra gente nos admiraba y nos preguntaba: «Después de todo lo que hemos pasado durante este último año, dos años, y los desafíos que surgieron tras la situación de George Floyd a mediados de 2020, y los compromisos que asumimos para seguir adelante y luchar para garantizar que todos tengan igualdad de acceso, todos tienen igualdad de oportunidades y hacemos todo lo posible para promover un lugar de trabajo y una comunidad equitativos y diversos , ¿cómo podemos quedarnos de brazos cruzados?» Así que fue difícil, pero tiene que tener mucho, mucho cuidado con los temas que elige.

ADI IGNATIUS: Sé que ha dejado claro que el cambio climático es un tema importante para usted personalmente. ¿Cómo contribuye de manera creíble una aerolínea, una gran consumidora de combustibles fósiles, a la sostenibilidad?

ED BASTIAN: Esa es una pregunta difícil y, como es dura, hace que sea muy importante. Estamos en lo que se clasifica como una industria difícil de descarbonizar, porque el 98% de nuestras emisiones, nuestra huella, son combustible para aviones, es un combustible fósil. Y no tenemos una fuente sustitutiva que utilizar como propulsión para nuestros aviones. Así que tenemos que asegurarnos de hacer todo lo posible para buscar esas nuevas fuentes de energía a corto plazo, invertir y tratar de que se preste mucha más atención a los combustibles de aviación sostenibles. Como empresa, nos hemos comprometido a que, para finales de la década, el 10% de nuestros vuelos se realizarán con combustibles de aviación sostenibles. Y, aunque eso no parece un compromiso enorme, dado que los combustibles de aviación sostenibles hoy en día son prácticamente inexistentes, si Delta saliera a adquirir toda la SAF que existe en nuestro país, nos bastaría con repostar solo para nuestros aviones durante 1 día y nadie más de la industria tendría nada más durante todo el año.

En realidad, es una cantidad mínima, así que necesitamos que el gobierno sea un buen socio con nosotros. Y estamos manteniendo esas conversaciones para crear oportunidades comerciales para que los productores de energía inviertan en SAF y las compañías aéreas y asegurarnos de que vamos a ser buenos socios y comprarlos y adquirirlos, porque hoy en día el coste de comprar un galón de combustible de aviación sostenible es más de 5 veces el coste de un galón de combustible para aviones y no es una oportunidad comercial en este momento.

La otra cosa que estamos haciendo, sin duda, es analizar a largo plazo el hidrógeno y la electrificación, todas tecnologías nuevas, pero van a llevar algún tiempo. Así que, en Delta, nos comprometimos hace 2 años a que, si bien hoy no podemos encontrar las respuestas con respecto a una nueva fuente de energía alternativa, podríamos marcar la diferencia en términos de compensar nuestra huella. Invertimos en compensaciones certificadas que eliminan el carbono que creamos a diario mediante la inversión en proyectos de reforestación, proyectos de agua limpia en varias partes del mundo, la inversión en fuentes naturales para descarbonizar el clima, el mundo y el planeta cuando no podemos encontrar un uso alternativo para hacerlo nosotros mismos. Así que hay un manual completo y, al igual que la industria automotriz, pasarán varias décadas antes de que lleguemos allí, pero seguimos lo que pasó con los automóviles, y llevan 20 años en un viaje de electrificación y uso de un transporte limpio. Probablemente nos lleve el mismo tiempo en nuestro sector, pero tenemos un buen camino que seguir si nos centramos y trabajamos en estrecha colaboración con nuestros socios gubernamentales y nuestros clientes de todo el mundo.

ADI IGNATIUS: Quiero hacerle un par de preguntas de nuestros televidentes. Es de Oslo, y la pregunta es, ¿cómo colabora con las partes interesadas de Delta Air Lines para recopilar buenas ideas que puedan ayudar a la empresa a reactivar el negocio, específicamente tras la pandemia?

ED BASTIAN: Oh, recibimos información de mucha gente todo el tiempo. Como ha mencionado, somos una industria muy visible. Tengo un punto de acceso visible. Solo uso un correo electrónico y la gente lo sabe, por lo que probablemente reciba miles de correos electrónicos al día con todo tipo de cosas que han sucedido que han salido mal, de algo que ha ido muy bien y, por favor, gracias a ese empleado, de ideas y oportunidades. Así que a la gente le encanta viajar en avión y les encanta participar en los viajes en avión y, por eso, quiero asegurarme de que soy accesible para cualquiera que tenga buenas ideas.

ADI IGNATIUS: He aquí otra pregunta, es de Cincinnati, Ohio, en realidad un par de preguntas sobre datos y análisis. ¿Cómo ha ayudado el uso del análisis de datos a Delta a mantenerse a la vanguardia del sector? ¿Y existe una estrategia digital que tenga como objetivo centrarse también en la experiencia del cliente y en la venta directa?

ED BASTIAN: Estamos muy centrados en los datos y el análisis. De hecho, algunos dirían que las primeras aplicaciones de inteligencia artificial aparecieron en la industria de las aerolíneas hace 30 o más años, mediante el uso de tecnologías de gestión de ingresos. Si piensa en nuestro negocio, tenemos miles de vuelos al día y cientos de miles de asientos al día que vendemos y los precios de los mismos, la gestión del rendimiento, el inventario y la posibilidad de que los consumidores puedan comprar y combinar e intentar encontrar una categoría de productos diferente, requieren una enorme cantidad de tecnología y análisis de datos. Tenemos todo un equipo de casi 500 personas que hacen precisamente eso para ganarse la vida, todos los días, ya que gestionan los vuelos y gestionan los precios y los cambios para asegurarnos de que estamos cumpliendo con el mercado en el que quieren comprar los asientos, pero al mismo tiempo, no sobrevender ni subestimar en la gestión de todo ese proceso.

Pero utilizamos la analítica mucho más que como herramienta de precios y algoritmo. Es la forma en que gestionamos nuestras operaciones, la calidad de las tecnologías predictivas que utilizamos, la ingeniería y las aplicaciones mecánicas para garantizar que ofrecemos absolutamente el mejor y más fiable servicio aéreo del mundo. Gran parte se trata de usar la inteligencia y tomar la información que obtiene de los aviones y de los motores y la información de otros en términos de cómo llevar a cabo una operación realmente limpia y excelente. Una de las cosas de las que más me enorgullecía el año pasado fue que Cirium, que es el grupo que analiza compañías aéreas de todo el mundo y es una tienda de análisis de datos, nos nombró la aerolínea más fiable del mundo. Y era la primera vez que le pusieron un nombre a eso y llamaron a Delta en 2021. Y nos dieron su gran premio por ello por el análisis de datos y la inteligencia que nuestro personal tiene al alcance de la mano para tomar buenas decisiones para las personas y ofrecer operaciones de gran calidad.

ADI IGNATIUS: Una pregunta más del público. Y esto es algo que iba a preguntar también, que es el lanzamiento del 5G que está por venir. Sé que Delta fue uno de los firmantes de una carta a la Casa Blanca en la que decía que esto podría causar estragos en los sistemas de control de vuelo. No entiendo qué tan grave es este problema. ¿Podría aclarar cuáles son sus preocupaciones?

ED BASTIAN: Es un tema muy serio. Somos grandes defensores del 5G. Creo que va a ser una gran tecnología. Tenemos que actualizar la columna vertebral tecnológica y la infraestructura de nuestro país, sin lugar a dudas. Pero también tenemos que asegurarnos de que la aplicación, en términos de despliegue, se puede coordinar junto con el funcionamiento de un sistema de aviación seguro. No solo para las compañías aéreas, sino también para las compañías de paquetes exprés y las UPS y FedEx del mundo que también utilizan esas vías aéreas. Y la FAA, a medida que se implementaba el 5G aquí, tenía dudas reales sobre si el impacto de la banda C, que es el espectro que utilizarán las compañías de telecomunicaciones, podría provocar interferencias con las lecturas de los aviones, especialmente en las proximidades de los aeropuertos y los aterrizajes, y compensar e afectar a algunas de nuestras clasificaciones de instrumentos y a la calidad de la información y a otros aspectos de los viajes en avión.

Y necesitan que lo examinen y prueben a fondo. Así que no fueron las compañías aéreas, sino el regulador, la FAA, las que expresaron esa preocupación y nos dijeron, como operador: «Puede que tenga que hacer vuelos terrestres. Es posible que ya no pueda operar ciertos tipos de equipos a menos que tenga un día muy despejado. Si tiene condiciones difíciles, puede que tenga que obligar a la gente a desviarse». Y sería muy, muy disruptivo sin haber probado a fondo la implementación de la aplicación en la infraestructura de aviación. Así que es un tema para nuestro gobierno. Estoy seguro de que nuestro gobierno va a poder resolver esto trabajando en estrecha colaboración con la FCC y con la FAA. Y la Casa Blanca participa, como ha mencionado. Y el secretario Buttigieg y otros. Y es algo en lo que necesitamos que nuestras agencias gubernamentales colaboren y encuentren una solución excelente y pragmática que no afecte a los clientes de las compañías aéreas. Porque los mismos clientes, las mismas personas, van a disfrutar y utilizar las ventajas del 5G. Así que el trabajo está en proceso. Espero que haya muy buenas noticias, espero que pronto lleguen en ese sentido, porque necesitamos una respuesta pronto.

ADI IGNATIUS: Siempre me interesa el camino que toman las personas hacia la alta dirección, hacia el puesto de CEO. Quiero decir, su experiencia es de contador, auditor, financiero. ¿Cómo influyen esos antecedentes en su estilo de liderazgo, ahora que es CEO?

ED BASTIAN: Bueno, creo que probablemente, creó un consuelo con los números, con la analítica, una curiosidad por influir e impactar y obtener mejores resultados utilizando el sistema de información básico. Una de las cosas de las compañías aéreas, cuando le digo a la gente algunas de las principales competencias que las personas deben tener estratégicamente en las compañías aéreas, es que se sientan cómodos con la analítica. Y también tiene que sentirse cómodo como responsable de la toma de decisiones. Aquí tomamos decisiones cientos, si no miles, de veces al día, y tenemos que tomar decisiones muy buenas. Ya que operamos una empresa a escala muy, muy compleja y sofisticada a nivel mundial, 24 horas al día, 7 días a la semana. Creo que esas son algunas de las principales capacidades que aporté a la aerolínea.

Me uní a Delta hace unos 25 años en un área financiera. Y me permitió utilizar algunas de esas herramientas de análisis para, finalmente, pasar a la parte comercial del negocio, cosa que hice hace unos 15 años. Y ahora tengo la suerte de ser CEO durante seis años. Es difícil entender cómo un contador de profesión se convierte en CEO de una aerolínea, pero si empieza a pensar en lo que hace que los contadores tengan éxito, son las personas las que pueden leer los estados financieros, leer los datos financieros y sentirse muy, muy cómodas analizando y encontrando buenas soluciones a partir de los datos.

ADI IGNATIUS: Ed, quiero darle las gracias por estar en el programa. Se lo agradezco mucho. Como dije al principio, usted y su empresa están realmente en primera línea al intentar ofrecer el servicio que necesitan en un momento realmente difícil. Gracias por tomarse el tiempo de participar en «El nuevo mundo del trabajo».

ED BASTIAN: Ha sido un placer, Adi, un placer estar con usted.