Crear una experiencia clínica centrada en el paciente

Los sistemas de salud se enfrentan constantemente al desafío de ofrecer una atención verdaderamente centrada en el paciente. Las organizaciones que buscan modelos de prestación de cuidados eficaces pueden beneficiarse de las lecciones aprendidas en los últimos cinco años por el Instituto Musculoesquelético Geisinger de Pensilvania en su esfuerzo por lograr que los médicos trabajen juntos para mejorar los resultados y atender mejor las necesidades de los pacientes.

El cuidado musculoesquelético (MSK) abarca mucho más que la ortopedia: abarca todo el espectro de todos los elementos necesarios para la movilidad, desde los huesos hasta las articulaciones, los músculos, los ligamentos y los tendones. Sin embargo, al igual que los médicos de muchas otras disciplinas, los profesionales de MSK suelen operar en ámbitos diferentes, lo que deja la carga del diagnóstico en manos de la persona menos preparada para gestionarlo: el paciente.

Dada la estructura de muchos sistemas de salud, a menudo se espera que los pacientes se autodiagnostiquen sus afecciones y elijan al especialista correcto, lo que requiere un conocimiento sofisticado de la causa real de su problema: ¿el dolor está relacionado con una fractura por sobrecarga de la meseta tibial? ¿Una distensión del tendón rotuliano? ¿Algún problema con el ligamento femorrotuliano medial? El paciente no debería necesitar hacer estas preguntas para recibir ayuda.

Al eliminar las barreras internas que separan la fisioterapia, el tratamiento del dolor y la ortopedia, los sistemas de salud pueden fomentar una mejor colaboración interdepartamental. Por ejemplo, el Instituto Musculoesquelético Geisinger adopta un enfoque integrado para tratar todas las enfermedades, trastornos y lesiones musculoesqueléticas. Tenemos especialistas de todo tipo repartidos en nueve hospitales, pero el denominador común es nuestro compromiso con la atención integral de los pacientes.

La creación de equipos de atención unificados de MSK puede ayudar a los sistemas de salud a alejar a los médicos de una mentalidad basada en la codificación y centrarse en la trayectoria asistencial general del paciente. En mi opinión, el futuro de la prestación de cuidados de MSK dependerá de qué tan bien los médicos puedan alinear sus servicios para mejorar la salud musculoesquelética a lo largo de la trayectoria de la atención del paciente, desde la atención primaria hasta la posaguda. Estas son tres medidas que los sistemas de salud pueden tomar para crear ecosistemas tan eficientes e integrados.

1. Cree una experiencia replicable que los pacientes aprecien.

El cuidado de la salud todavía tiene mucho que aprender del sector de la hostelería, que ha perfeccionado el arte de crear una experiencia de consumo replicable y de gran valor. Para que nuestros pacientes acepten los tratamientos que recomendamos, primero debemos demostrar nuestro compromiso con la relación entre el paciente y el médico.

Superar las expectativas del paciente comienza con una escucha activa y el establecimiento de un plan de cuidados proactivo para abordar las necesidades presentes y futuras. En Geisinger, nuestros pacientes reciben un iPad durante su primera visita a la clínica, que muestra sus afecciones y el conjunto de resultados que nos gustaría hacer un seguimiento a lo largo del tratamiento. Nuestros médicos explican exactamente cómo encaja el paciente en una cohorte más grande de pacientes con una afección similar, lo que nos permite demostrar cómo se compara el paciente con sus compañeros. Lo más importante es que esta conversación inicia el proceso educativo sobre los resultados que este paciente podría esperar ver.

Por supuesto, como nos han demostrado las iniciativas de gestión de la salud de la población y las enfermedades crónicas, la mejor atención de MSK es la preventiva. Desde una terapia de ejercicio regular hasta cambios en el comportamiento y el estilo de vida, hay un una gran cantidad de medidas preventivas que se ha demostrado que reducen el dolor crónico y el riesgo de enfermedades graves de MSK. Cuando los pacientes siguen una trayectoria de cuidados basada en la evidencia de un tratamiento musculoesquelético conservador, la cirugía ortopédica debería ser la última opción. Lo ideal es que todos los pacientes estén optimizados para la cirugía mucho antes de que se conviertan en candidatos viables para un procedimiento.

Cuando los pacientes necesiten una cirugía, deben estar bien informados sobre los resultados típicos de sus procedimientos específicos, de modo que entiendan cómo fijar los objetivos adecuados para su recuperación. En Geisinger, hemos descubierto que los pacientes responden mucho mejor a la educación segmentada y digerible que se imparte en el momento adecuado de su trayectoria asistencial. Nuestros pacientes se mantienen conectados con sus equipos de atención a través de una plataforma digital de gestión de la atención, Force Therapeutics, que utiliza los datos clínicos del paciente, el protocolo de tratamiento y los elementos interactivos para ofrecer contenido personalizado en los puntos de contacto adecuados.

Antes de la cirugía, los pacientes inician sesión en la plataforma de gestión de la atención para obtener información sobre cómo pueden prepararse para el próximo procedimiento. Después, inician sesión durante su recuperación para crear y hacer un seguimiento de sus objetivos de recuperación, registrar su dolor y su actividad y realizar fisioterapia virtual. Para los sistemas de salud rurales en particular, los sistemas de gestión de la atención remota pueden ser de gran ayuda para mantenerse en contacto con los pacientes entre visitas. Nuestra plataforma ayuda a los equipos de atención a supervisar el progreso de sus pacientes e intervenir cuando sea necesario para evitar complicaciones y reingresos. Los pacientes pueden ponerse en contacto con nosotros mediante mensajería asincrónica, lo que nos permite responder rápidamente a las inquietudes de los pacientes.

Hace poco, hemos empezado a incorporar una tecnología relativamente nueva en nuestros protocolos para individualizar aún más nuestros planes de tratamiento. Usamos Kinesiografía 3D de rodilla exámenes, que evalúan el movimiento de la rodilla, para evaluar la marcha, la flexión y la extensión, la rotación, la abducción y la aducción del paciente, tanto antes como después de la cirugía. Los datos biomecánicos del análisis personalizado de la marcha de cada paciente se incorporan a nuestra plataforma de gestión de la atención para informar sobre el plan de cuidados y la prescripción terapéutica específicos del paciente.

En Geisinger, también implementamos muchos pequeños detalles diseñados para mejorar la experiencia de cuidado. Por ejemplo, damos a los pacientes la opción de conectarse a nuestra tecnología de geofencing, que nos permite saber cuándo llegan los pacientes para que nuestros recepcionistas puedan saludarlos por su nombre cuando entren por la puerta. Incluso nuestro proceso de facturación se centra en el paciente: nos aseguramos de explicar los cargos con bastante antelación para que no haya sorpresas desagradables.

Según mi experiencia, nuestros pacientes participan más plenamente en su proceso de recuperación porque saben que nosotros participamos plenamente con ellos. De principio a fin, tratamos a cada paciente como un individuo, no como uno de los muchos casos de artroplastia de rodilla. Al invertir en una tecnología bien diseñada y estructurar cuidadosamente nuestros procesos, hemos podido hacer que una atención altamente personalizada sea escalable.

2. Aproveche los pagos combinados para impulsar la reforma de la asistencia.

Al agrupar todos los servicios que implica un episodio de cuidados y acordar un coste fijo, los pagadores y los proveedores pueden colaborar para reducir el coste de la atención sin afectar a los resultados. Aproveche los incentivos que ofrecen los modelos de pago alternativos para examinar y afinar sus protocolos.

Diez años antes del auge de los paquetes de pagos, Geisinger comenzó a crear protocolos basados en pruebas para nuestros episodios de MSK que eliminaban las variaciones injustificadas de la atención. Descubrimos que uno de los factores que más costaban era la forma en que atendíamos a los pacientes después de la operación. La gran mayoría fueron dados de alta a centros de rehabilitación costosos, donde recibieron fisioterapia tres veces al día durante seis semanas.

Nuestro equipo directivo abogó por un transformación en nuestros consultorios de postratamiento. Geisinger fue uno de los primeros en adoptar una plataforma digital de gestión de la atención que permite a los pacientes completar un ciclo de fisioterapia remota recetado por el médico desde casa. Antes del lanzamiento de la plataforma, aproximadamente el 80% de nuestros pacientes posoperatorios eran dados de alta a un centro de enfermería especializada. Menos de un año después, solo el 3% necesitó rehabilitación como paciente hospitalizado, sin cambios en los resultados.

Ahora estamos creando acuerdos innovadores de reparto de riesgos con nuestros socios de la cadena de suministro, incluidos los fabricantes de implantes, los proveedores de cuidados de heridas y los vendedores de productos médicos blandos. Cada acuerdo vincula un resultado clínico específico, como la reducción de las úlceras por presión, al compromiso de asociación. Estos acuerdos nos permiten ofrecer garantías de por vida a los pacientes que cumplan los requisitos y que se sometan a una artroplastia total de cadera, rodilla u hombro. Al asociarnos con nuestros vendedores y pedirles que respalden sus productos del mismo modo que nosotros respaldamos nuestras cirugías, podemos ofrecer a los pacientes una mayor tranquilidad ante un episodio ortopédico.

3. Utilice los datos de resultados informados por los pacientes a escala.

En términos generales, el objetivo final de la atención basada en el valor es mejorar los resultados y, al mismo tiempo, reducir los costos. Pero, ¿qué resultados son los más importantes y cómo debemos medirlos?

Durante la última década, el consumismo de la atención médica ha ampliado las definiciones ampliamente aceptadas de un resultado valioso para incluir no solo los resultados clínicos y financieros, sino también experienciales. La calidad de la experiencia de atención del paciente forma ahora parte integral de cómo define el sector el valor, y esa experiencia incluye no solo los puntos de contacto clínicos, sino todo el proceso: la programación, la comunicación, la gestión de la atención.

En el departamento de ortopedia de Geisinger, reconocemos que medidas de resultado informadas por los pacientes (PROM) son una herramienta de evaluación inestimable tanto a nivel de salud individual como poblacional. Para muchos procedimientos, hay varios PROMS validados que rastrean la función física y el dolor del paciente, como el Puntuación de resultados de lesiones de rodilla y artrosis, artroplastia (KOOS, JR) para artroplastias de rodilla. En Geisinger, utilizamos datos agregados y anonimizados de los pacientes, junto con las medidas de ProMS, que recopilamos a través de nuestra plataforma de gestión de la atención de la gran mayoría de los pacientes, para entender mejor cómo funcionan nuestros protocolos para afecciones, procedimientos y cohortes específicos.

Sin embargo, para muchos episodios de MSK, la industria aún no ha identificado los resultados relevantes para una circunstancia en particular. Como la atención de MSK abarca una gran variedad de afecciones y procedimientos, el PROMS primero debe validarse científicamente. ¿Esta medida de resultado en particular se aplica a esta afección específica y a esta cirugía específica? Para evaluar con precisión la calidad de los servicios de MSK que ofrecemos, debemos elaborar cuestionarios validados para los pacientes para cada tipo de episodio.

Durante años, he tenido la opinión, un tanto controvertida, de que medir las expectativas del paciente es tan importante como medir los resultados objetivos. En 2013, ayudé a desarrollar una herramienta estandarizada de autoevaluación de los pacientes, la TEFTOM, para evaluar el cumplimiento de las expectativas de los pacientes como medida de los resultados de la cirugía traumatológica general. En un estudio internacional, encontramos diferencias nacionales significativas en cuanto a si las expectativas de los pacientes en cuanto a su recuperación superaron, igualaron o estuvieron a la zaga de las expectativas de sus médicos.

Cuando los cirujanos entiendan de antemano exactamente cómo sus pacientes definen una «cirugía exitosa», podrán mantener conversaciones más fructíferas sobre la calidad de vida de los pacientes, la decisión de operarse y los beneficios que es probable en un plazo determinado. Establecer expectativas es crucial para una experiencia de atención al paciente positiva, ya que permite a los médicos y a los pacientes trabajar juntos para lograr un objetivo significativo.

Muchos planes de salud comerciales exigen el cobro de las PROM para participar en programas basados en el valor, y las organizaciones de cuidados responsables suelen utilizar las PROM para incentivar a los proveedores a mantener ciertos estándares de calidad. De hecho, los Centros de Innovación de Medicare y Medicaid han decretado que antes de 2030 todos los beneficiarios del pago por servicio de Medicare participarán en un modelo de prestación de servicios; el rendimiento del modelo se evaluará en parte mediante los resultados informados por los pacientes.

Al integrar los datos del ProMS con los datos clínicos y demográficos del paciente en la historia clínica electrónica (EHR), los sistemas de salud pueden, con el tiempo, crear un repositorio de datos complejo que anticipe los posibles resultados de los pacientes en función de los perfiles de la población. Una colección sólida de PROM puede ayudar a los sistemas de salud a identificar las mejores prácticas, establecer expectativas precisas para los pacientes y ayudar a los pacientes a lograr los mejores resultados posibles.

Sin embargo, a medida que el sector amplía el uso de los datos de los PROM, los consultorios ortopédicos deben garantizar que las puntuaciones de los PROM nunca se conviertan en la única forma de evaluar el éxito. La evaluación comparativa estandarizada no nos ayudará a impulsar mejoras en la atención si los datos declarados por los pacientes no son significativos, contextualizados y estadísticamente significativos. Y aunque a todos los cirujanos les encanta una buena métrica, debemos tener cuidado de no conformarnos con una puntuación KOOS Jr., adecuada, del 75% o superior. En cambio, debemos seguir esforzándonos por superar las expectativas del paciente.

El futuro de la atención de MSK depende de nuestra capacidad de hacer que el paciente vuelva a ser el centro de la conversación de forma continua. Al crear una experiencia asistencial excepcional que incluya la educación integral de los pacientes, el tratamiento no operatorio, los protocolos de atención individualizados, la gestión de la atención remota y el apoyo posoperatorio continuo, podemos garantizar una mejor salud musculoesquelética para nuestros pacientes a lo largo de su trayectoria asistencial.