Comunicarse de forma auténtica en un mundo virtual

Una de las palabras de moda sobre liderazgo entre los ejecutivos y los académicos es» autenticidad.» Sheryl Sandberg, directora de operaciones de Meta hizo hincapié en que «los líderes deben esforzarse por la autenticidad antes que por la perfección», mientras que Howard Schultz, exdirector ejecutivo de Starbucks, señaló, «las empresas que perduran son las que son auténticas». De hecho, los estudios de investigación también han afirmado la importancia de la autenticidad como factor clave de los resultados laborales generales para todos, desde trabajadores de primera línea a líderes. Alternativamente, se ha demostrado que ser percibido como poco auténtico destruir la confianza y las relaciones, dañar la lealtad de los clientes, empeorar las evaluaciones de desempeño, y reducir los beneficios de la organización.

Sin embargo, a pesar de la importancia de la autenticidad, puede resultar difícil desarrollarla y mantenerla. Lleve la comunicación: mientras esté percibido ya que lo auténtico es ideal, en realidad siempre portándose bien auténticamente puede llevar a desastre. Imagínese a un gerente que, al despedir a un empleado, expresa una felicidad subyacente porque su futuro cónyuge acaba de aceptar su propuesta de matrimonio esa mañana. O un ejecutivo que envía un mensaje sobre una nueva iniciativa empresarial de diversidad, pero lo hace en un tono sombrío porque su hijo acaba de dejar la universidad.

En estos casos, ser poco auténtico ocultando las emociones auténticas subyacentes se puede hacer con una motivación prosocial para beneficiar a los demás, con la comprensión de que la verdadera autenticidad puede no ser apropiada para el contexto. Esto crea un posible obstáculo, por el que los líderes suelen tener que elegir entre: a) mostrar emociones que tal vez no estén sintiendo —como exige su trabajo o como una forma de beneficiar a los demás— con el riesgo de que los castiguen por no ser auténticas, o b) ser auténticos y correr el riesgo de que se les castigue por mostrar emociones inapropiadas. ¿Cómo pueden los líderes gestionar esta difícil situación, especialmente en un entorno de trabajo híbrido?

Cuando las emociones no coincidentes hacen que la autenticidad sea un desafío

Independientemente de sus motivos, primero es importante reconocer que, a pesar de los mejores esfuerzos de una persona, las verdaderas emociones subyacentes suelen filtrarse, lo que provoca desajustes emocionales que pueden hacer que parezcan poco auténticos. Esto se debe a tres razones principales:

1) Conflictos situacionales.

En muchas situaciones, puede resultar difícil mostrar la emoción necesaria debido a los desafíos o factores conflictivos directamente relacionados con la situación. Por ejemplo, incluso cuando un trabajo lo exige, puede resultar casi imposible ofrecer un auténtico «servicio con una sonrisa» si un cliente le grita, o apoyar emocionalmente a un subordinado cuyo bajo desempeño reciente le ha creado más trabajo.

2) Efectos indirectos.

Incluso si la situación en sí no presenta desafíos relevantes desde el punto de vista emocional, las emociones suelen extenderse de un momento a otro. Una emoción fuerte de una interacción anterior no se disipa automáticamente en cuanto finaliza la interacción. Como resultado, las emociones pueden permanecer en contextos en los que ya no son apropiadas. Por ejemplo, un gerente puede querer comunicar su entusiasmo por una próxima oportunidad de negocio, pero puede que se sienta estresado por una razón no relacionada (por ejemplo, ha tenido un viaje estresante al trabajo).

3) Dificultades en los canales de comunicación.

Incluso cuando la emoción de una persona es realmente auténtica, ahora existen barreras de comunicación impulsadas por la tecnología que pueden impedir que esa emoción se perciba como auténtica. Sobre todo teniendo en cuenta los recientes relacionados con la COVID cambios en el espacio de trabajo, muchas interacciones laborales ahora se producen a distancia. Sin embargo, investigaciones importantes muestran que la comunicación virtual puede socavar comunicar emociones de forma eficaz.

Entonces, ¿cómo puede evitar no ser auténtico en estas situaciones? Las investigaciones anteriores han quedado claras: la solución ideal es intentar ser consciente de sus emociones actuales y las que requiere la situación y, luego, tratar de encontrar la manera de alterar las emociones subyacentes para que coincidan auténticamente con la situación. Sin embargo, si controlar las emociones fuera tan fácil, la mayoría de los terapeutas se quedarían sin trabajo.

Cómo elegir un método de comunicación para maximizar la autenticidad

En un artículo que publiqué recientemente en el Revista de psicología aplicada, me propuse explorar si sería posible convertir uno de los posibles impedimentos para la autenticidad emocional, la comunicación virtual, en una herramienta que pudiera aprovecharse positivamente para abordar este problema. Dado que muchas interacciones en el lugar de trabajo ahora se producen a distancia, a menudo hay que elegir el modo de comunicación que se utiliza, desde el correo electrónico hasta la videoconferencia y la cara a cara. Si es posible que algunos modos de comunicación puedan provocar interpretaciones erróneas o enmascarar las emociones, ¿podrían utilizarse estratégicamente para que las emociones poco auténticas parezcan más auténticas? En otras palabras, qué medio de comunicación es mejor para que perciban que se comunica emocionalmente de manera auténtica, incluso cuando la comunicación en sí misma no sea auténtica?

Para responder a estas preguntas, primero traté de entender las intuiciones de las personas sobre qué medio de comunicación es el mejor. Realicé una encuesta piloto a 234 profesionales financieros en la sucursal australiana de una de las cuatro grandes firmas de contabilidad, en la que les expuse diferentes escenarios relacionados con la necesidad de comunicar emociones auténticas o no auténticas, para ver qué medio de comunicación elegirían. Además, les pregunté su opinión sobre los diferentes medios de comunicación. Descubrí que en situaciones en las que comunicaban emociones auténticas, tendían a elegir medios de comunicación más ricos (por ejemplo, teléfono o cara a cara). Sin embargo, cuando la situación implicaba la necesidad de comunicar emociones poco auténticas, se produjo un cambio sustancial en el que los participantes eligieron el correo electrónico porque creían que era el mejor método para ocultar la emoción subyacente.

Luego, para mi proyecto principal, realicé tres estudios con 1029 personas para ir más allá de las intuiciones y comprobar qué medios son realmente los mejores en cuanto a autenticidad emocional. Los estudios incluyeron a un grupo de trabajadores estadounidenses multiprofesionales que reaccionaban ante la falsa ira de una contraparte en una negociación, a gerentes que reaccionaban ante una posible emoción fingida por parte de un subordinado y a padres de un grupo de escuelas internacionales privadas de Vietnam que evaluaban la autenticidad emocional de los profesores de sus hijos. Los estudios examinaron cómo la comunicación de las emociones a través de persona o vídeo, teléfono o correo electrónico como modo de comunicación alteraba la percepción del destinatario sobre la autenticidad del comunicador.

Mi primera conclusión fue que los profesionales financieros de mi estudio piloto tenían razón, en parte: cuando la emoción es auténtica, lo mejor es utilizar el medio de comunicación más completo disponible, como la comunicación cara a cara o por vídeo. Sin embargo, cuando necesité transmitir una comunicación no auténtica, había una diferencia sorprendente. La comunicación por correo electrónico no era la mejor opción, pero tampoco lo era la comunicación cara a cara. Resultó que, en el transcurso de muchas interacciones, lo más probable es que la comunicación de «riqueza media», como el teléfono o el audio, haga que la emoción comunicada de manera inauténtica parezca la más auténtica.

Aunque el correo electrónico ocultaba mejor que cualquier otro medio las filtraciones emocionales y las señales de falta de autenticidad subyacente, su uso tenía un coste. En situaciones en las que el remitente podía elegir el medio de comunicación, independientemente de si la emoción subyacente que se comunicaba era auténtica o no, los destinatarios percibían las emociones comunicadas por correo electrónico como muy poco auténticas. Como es muy fácil «fingir» una emoción en el correo electrónico (por ejemplo, escribir un emoticón es mucho más fácil que sonreír con autenticidad) y dado que el correo electrónico se percibía como una elección con poco esfuerzo, los destinatarios de la comunicación se mostraron escépticos ante la autenticidad de los remitentes que elegían el correo electrónico para transmitir emociones. Los destinatarios simplemente asumieron que si el remitente elegía el correo electrónico, la emoción que comunicaban era menos auténtica.

Como resultado de este coste negativo, la comunicación por correo electrónico, teléfono y audio acabó siendo el punto óptimo para hacer que las emociones no auténticas parecieran las más auténticas. Esto se debe a que la comunicación telefónica filtra muchas más señales de falta de autenticidad subyacente que las interacciones cara a cara (ya que se eliminan todos los comportamientos físicos no verbales), pero no se percibe que el teléfono sea tan poco auténtico como el correo electrónico.

En resumen, he aquí tres conclusiones clave que puede utilizar en su propia vida laboral:

• Si se comunica de forma auténtica, intente utilizar el medio de comunicación más completo disponible (por ejemplo, videoconferencia o cara a cara).
• Si se comunica de forma inauténtica (por ejemplo, necesita reprimir las emociones que no son apropiadas para una interacción), de media, parece mejor utilizar la comunicación telefónica o por audio para parecer más auténtico.
• Si tiene que utilizar el correo electrónico para transmitir emociones que quiere que se perciban como auténticas, busque la manera de dejar claro que no tomó la decisión a propósito, o que la elección fue por una razón positiva, para ayudar a reducir la atribución de que supuso poco esfuerzo. Los resultados de mis estudios indican que no es el uso del correo electrónico lo que hace que las emociones parezcan poco auténticas por sí mismas, sino que este coste lo impulsa el destinatario que cree que usted eligió usar el correo electrónico. Por ejemplo, si felicita a alguien por un gran ascenso, podría decirle que está deseando celebrarlo en persona, pero querría felicitarlo en cuanto lo sepa.

Para los gerentes, otra extensión de esta investigación es que, si quieren reducir sus empleados Fatiga por el zoom, considere la posibilidad de convertir en norma permitir que la gente mantenga sus cámaras web apagadas. Estar ante las cámaras puede resultar increíblemente agotador y agotador para los empleados, ya que tratan de enmascarar el estrés que pueden sentir a causa de la pandemia, el aislamiento y muchas otras razones. Apagar las cámaras web permite a las personas preocuparse menos por las emociones que puedan mostrar y, en cambio, les permite centrarse simplemente en la tarea en cuestión.

Sin embargo, esta investigación deja claro un hallazgo general: los medios de comunicación suelen transmitir más de lo que creemos, ya sea porque las señales emocionales se filtran o porque los destinatarios hacen valoraciones según el modo de comunicación que elijamos. A medida que las interacciones en el lugar de trabajo pasan a ser virtuales, cada vez es más importante tener en cuenta las decisiones de comunicación que tomamos y sus posibles consecuencias no deseadas.