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Aliyah Jones tenía problemas para prestar atención a los brindis de despedida. Aunque le entristeció ver a su colega de mucho tiempo, Anne Bank, irse, estaba más obsesionada con tratar de averiguar quién debía sustituirla.
Como vicepresidenta de ventas y marketing de Becker-Birnbaum International, una empresa global de productos de consumo, Aliyah sabía que necesitaba un director de marketing con talento que respaldara la cartera de 34 productos de su división. Tras trabajar con Recursos Humanos para reducir la lista de candidatos, tuvo dos finalistas, ambos internos: Molly Ashworth, directora de marca de su equipo en la división de limpieza, y Ed Yu, una estrella en ascenso de la división de belleza de BBI.
A Aliyah le gustaba Molly y respetaba su trabajo. Dos años antes, Molly había encabezado un nuevo servicio de suscripción para los productos de limpieza de BBI que, a pesar de su lento comienzo, había registrado un fuerte crecimiento en los últimos dos trimestres. A los clientes les encantó la comodidad, y los equipos de I+D, marketing y ejecutivo estaban entusiasmados con el servicio como plataforma para probar nuevas ofertas. Tras haber sido la mentora de Molly en la presentación y el lanzamiento del servicio, Aliyah conocía muy bien los puntos fuertes y débiles de su protegida y estaba segura de que estaba preparada para el siguiente desafío.
Nota del editor
Este estudio de caso ficticio aparecerá en un próximo número de Harvard Business Review, junto con comentarios de expertos y lectores. Si desea que su comentario se considere para su publicación, asegúrese de incluir su nombre completo, afiliación empresarial o universitaria y dirección de correo electrónico.
Pero poco después de la publicación del puesto, Christine Jenkins, vicepresidenta corporativa de recursos humanos, acudió a Aliyah con el currículum de Ed. Al igual que Molly, se unió a BBI nada más salir de la escuela de negocios y rápidamente lo aprovecharon como un gran potencial. También tuvo su propia historia de éxito en BBI: como director de marca en el grupo de belleza, había reactivado su línea de productos desmaquillantes FreshFace, de 20 años, con un aumento de las ventas en un 60% en tres años. Quizás lo más importante para Christine es que el nuevo sistema de análisis de personas de Recursos Humanos, que ella había defendido, lo había recomendado como candidato en un 96% para el puesto. (Molly tenía una coincidencia del 83%, según el algoritmo.) El objetivo de la iniciativa de recursos humanos era utilizar el análisis de datos para fundamentar las decisiones de contratación, ascensos y compensación. Ed fue destacado no solo por su actuación estelar, sino también por su interés en trasladarse de Nueva York a la sede de BBI en Londres. Aliyah estaba contenta de tener dos jugadores con información privilegiada en la lucha (ella misma había subido de rango en el BBI), pero eso dificultó la decisión.
Mientras la COO hacía otro merecido brindis por Anne, Aliyah pensó en sus entrevistas con Ed y Molly.
Reunión con Ed Yu
«Lo siento, llego tan tarde», dijo Ed, con un aspecto un poco desconcertado. «Mi conductor de Uber insistió en que conocía un atajo desde Heathrow, pero se equivocó».
Era difícil no hacer una comparación inmediata con Molly, que siempre estaba abotonada y tranquila, pero Aliyah se recordó a sí misma que debía mantener la mente abierta.
«No hay problema», dijo. «¿Empezamos?»
«Por supuesto», dijo Ed con entusiasmo.
«Dígame qué es lo que le interesa de este trabajo».
Ed explicó que, si bien estaba orgulloso del crecimiento que FreshFace había experimentado bajo su liderazgo, estaba preparado para un nuevo desafío. Le había gustado sumergirse en un solo producto, pero pensaba que sus habilidades eran más adecuadas para un puesto que le permitiera trabajar en varios programas y dirigir una cartera más amplia.
Respuesta nítida y clara, pensó Aliyah. «¿Qué ha aprendido en belleza que se pueda aplicar aquí en la limpieza?» preguntó ella.
Era una pregunta importante. El equipo ejecutivo de BBI había emitido el imperativo de que las divisiones compartieran más prácticas recomendadas y mejoraran la colaboración. De hecho, su jefe la presionaba para que pasara más tiempo con sus homólogos de otras divisiones.
Ed explicó que pensaba que el enfoque que su división había adoptado en la investigación de clientes sobre el terreno, al que atribuyó el impulso de las ventas de FreshFace, podría funcionar en la limpieza. La asociación con antropólogos era algo de lo que el equipo de Aliyah había hablado, pero aún no lo había probado.
También preguntó por el nuevo programa de suscripciones, haciendo referencia a un libro blanco reciente sobre las tendencias de los modelos de negocio de suscripción. Estaba claro que había hecho sus deberes, era inteligente y ambicioso, conocía bien el negocio de BBI y parecía ansioso por aprender. Pero sus respuestas e incluso sus preguntas parecían un poco ensayadas, incluso rígidas. Aliyah no percibió el dinamismo ni la mentalidad empresarial que sabía que tenía Molly. Tal vez esté nervioso, se dijo a sí misma. O tal vez eso es lo que es.
Aliyah no dudaba de que podía hacer ese trabajo. Pero no le entusiasmaba contratarlo.
La «Entrevista» de Molly
Organizar la entrevista de Molly para el mismo día que la de Ed le pareció una buena idea cuando se la sugirió a Christine y, dada la franja horaria del mediodía, era natural reunirse en su lugar habitual para comer cerca de la oficina. Pero en cuanto Aliyah entró en el café, se dio cuenta de lo injustos que eran estos partidos consecutivos para Ed.
Era imposible no saludar a Molly con un abrazo y pedirle información rápida sobre sus proyectos y su familia. Incluso pidieron lo mismo: ensalada de huevos al curry sobre rúcula.
Pero tan pronto como la camarera se fue, Molly se puso manos a la obra: «Sé que enviamos correos electrónicos 10 veces al día y almorzamos a menudo, pero me gustaría tratarla como una entrevista formal».
Aliyah sonrió. «Por supuesto».
Como Christine le había aconsejado hacer, hizo preguntas iguales o al menos similares a las que le había hecho a Ed.
«Dígame por qué le interesa este trabajo», empezó. Era incómodo. Aliyah ya sabía la respuesta, pero para crédito de Molly, procedió como si no fueran colegas cercanos. Con cada respuesta, Aliyah recordaba el potencial que siempre había visto en ella. Demostró un profundo conocimiento del negocio y tenía buenas sugerencias para colaborar en los programas de marketing y aprovechar el éxito del programa de suscripciones. Era tan pulida y reflexiva como Ed, pero también parecía más cálida y consciente de sí misma.
Lo tiré del parque, pensó Aliyah mientras regresaban a la oficina. Casi lo dijo en voz alta, pero se detuvo. La decisión aún no estaba tomada. Pero al ver la sonrisa en el rostro de Molly, Aliyah supo que su protegida confiaba en que podría ir a su favor.
El algoritmo
Al día siguiente de la fiesta de despedida de Anne, Aliyah se reunió con Christine y Brad Bibson, un científico de datos del equipo de análisis de personas.
«Sé que se inclinaba por Molly después de que informáramos sobre las entrevistas», dijo Christine, «pero queríamos compartir algunos datos más».
Brad entregó dos diagramas coloridos.
«Son análisis de redes basados en el correo electrónico y el historial de reuniones de Molly y Ed en el BBI. Con su permiso y sin mirar el contenido de sus correos electrónicos o calendarios, analizamos con quién habían estado en contacto en toda la empresa durante los últimos seis meses».
Al mirar los diagramas, quedó claro de inmediato que Ed estaba relacionado no solo con sus colegas de la división de belleza, sino también con personas clave de otros grupos. Por el contrario, la red de Molly se concentraba principalmente en los productos de limpieza.
«No sabía que hacíamos este tipo de análisis», dijo Aliyah.
«Acabamos de empezar a analizar las redes», dijo Brad, «y creemos que pueden revelar información útil».
«Sé que un gráfico no va a influir en su decisión», dijo Christine, «pero es mejor tener la información, ¿verdad? No lanzaría un nuevo producto o una nueva campaña sin datos; las decisiones de recursos humanos deberían abordarse de la misma manera». Era una propuesta que Christine había hecho innumerables veces mientras buscaba la nueva iniciativa. «Estamos seguros de que las decisiones que se toman en función de nuestros algoritmos son razonadas, sólidas y están menos sesgadas por los sentimientos personales hacia los empleados».
Brad tosió y Aliyah se dio cuenta de que se estaba moviendo de asiento. «¿Supongo que está de acuerdo, Brad?»
«Por supuesto», dijo, esperando la reacción de Christine. «Pero como científico de datos, también fomento un escepticismo saludable. Nuestro algoritmo es completamente nuevo. Hasta ahora se ha utilizado para fundamentar tres decisiones de ascenso, pero es demasiado pronto para saber cómo les va a esas personas en los trabajos. No quiero dar la impresión de que estamos seguros al cien por cien».
Christine parecía molesta. «Agradezco su cautela, Brad, pero los directores de contratación nos han dicho que las inesperadas recomendaciones que recibieron del algoritmo realmente cambiaron su forma de pensar sobre el puesto y el perfil del candidato ideal. Y confiamos en los datos. Llevamos meses probando el sistema».
Aliyah suspiró. «Me sería más fácil confiar en el algoritmo si lo entendiera mejor». Sabía que no era la única que dudaba: el equipo de Christine había recibido muchas preguntas sobre la metodología, a pesar de las sesiones de formación en toda la empresa.
«Me encantaría hablar más sobre el funcionamiento del algoritmo, pero ahora mismo debería centrarse en los dos candidatos que tiene por delante. El objetivo del sistema no es reemplazar su juicio. Su objetivo es presentar candidatos que de otro modo no conocería y ayudarlo a tomar una decisión más informada».
«También le ayudará a tomar una decisión menos sesgada», intervino Brad, «al confiar más en los datos y menos en el instinto».
Aliyah se preguntó si Brad estaba insinuando que estaba favoreciendo injustamente a Molly para el puesto. Ella misma estaba preocupada por eso y se preocupaba profundamente por tomar una decisión objetiva. ¿Confiar en el nuevo sistema la ayudaría a hacerlo?
«Pero el algoritmo tampoco es completamente neutral, ¿verdad? Sigue confiando en información (reseñas de desempeño, currículums) que posiblemente tenga un sesgo incorporado», dijo Aliyah.
«Es justo», admitió Christine, «y nos hemos esforzado por controlarlo. Pero como empresa basada en los datos, tenemos que extender nuestro enfoque a la parte más importante de nuestro negocio: las personas».
«Parece que está presionando a Ed para que ocupe este puesto», dijo Aliyah.
«Puede que parezca que estoy promocionando mi propia agenda», dijo Christine, «pero recuerde que tengo que adoptar una visión más amplia. Hicimos un análisis para mostrar qué personas con alto potencial corren el riesgo de dejar BBI. Ed estaba cerca de encabezar la lista. Es poco probable que haya una vacante en productos de belleza y queremos quedárnosla».
«¿Pero qué hay de Molly? Se sentirá devastada si no consigue este trabajo y seguro que también empezará a buscarlo».
«Nuestros análisis no la marcaron como riesgo de fuga», dijo Brad. «Pero puede que tenga razón».
Hora de tomar una decisión
Una semana después, Aliyah no estaba más cerca de tomar una decisión. Había estado evitando a Molly y había guardado el currículum de Ed y los análisis de Brad en un cajón. No había duda de que Ed se veía bien en el papel y había entrevistado bien. La había impresionado. Pero supo por intuición que Molly estaba preparada para el trabajo.
Sin embargo, tuvo que preguntarse: ¿Favoreció injustamente a Molly por su estrecha relación? ¿Y Christine tenía razón en que Molly se quedaría en el BBI aunque la pasaran por alto?
Aliyah tenía que tomar una decisión. ¿Debería confiar en el algoritmo o en sus instintos?
Pregunta: ¿Debería Aliyah contratar a Molly o a Ed?
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