Crear una gran experiencia de cliente en el metaverso

Cada vez más empresas recurren al metaverso emergente como una forma de reiniciar la relación con los clientes, incorporando mayores elementos de interactividad, personalización y aventura en sus interacciones con los clientes. En pocas palabras, el metaverso es esencialmente una colección de mundos virtuales 3D en los que los usuarios pueden interactuar, socializar e intercambiar productos y servicios digitales en diferentes entornos.

El metaverso puede ayudar a poner a los consumidores en el asiento del conductor al menos de tres maneras principales: 1) creando nuevas formas de descubrir y explorar los productos, 2) ayudando a fusionar las experiencias físicas y virtuales de manera más significativa y 3) restableciendo las conexiones entre las personas y las marcas a través de bots impulsados por la IA llamados «humanos digitales» que pueden interactuar con los usuarios en entornos virtuales.

Creando nuevas formas de descubrir y explorar productos

Un coche nuevo, una casa nueva, un viaje a un lugar exótico: muchas decisiones de compra importantes son difíciles de tomar en un entorno de Internet estático, con oportunidades limitadas de exploración, prueba y asesoramiento de productos. Pero muchas empresas ya utilizan el metaverso para cambiarlo.

Para Celebrity Cruises, una línea de cruceros con sede en Miami (Florida) y que forma parte del Grupo Royal Caribbean, el metaverso ha ofrecido una forma de volver a interactuar con los posibles pasajeros tras el devastador impacto de la pandemia en la industria de viajes. Se ha lanzado Celebridad más allá, la primera virtual crucero en el metaverso. Los posibles pasajeros pueden hacer un recorrido de 360 grados por el transatlántico antes de zarpar, disfrutar de un paseo por la Grand Plaza, el centro del barco, o relajarse en el jardín de la azotea o en el Sunset Bar. Los pasajeros pueden hablar con los avatares impulsados por IA del capitán del barco y sus diseñadores para obtener más información sobre el diseño y la gama de servicios del barco. Para los amantes del mar, Celebrity Beyond también ofrece recorridos virtuales por muchos de sus destinos, incluidos Japón, el Caribe, Alaska y Europa.

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Insight Center Collection

Creating a Compelling Customer Experience

It’s about building a genuine relationship.

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Comprar un coche nuevo es otra compra cara que requiere mucho tiempo para que los consumidores exploren y prueben los productos. El Tienda Fiat Metaverse pone al cliente en el asiento del conductor de una versión virtual de su nuevo modelo 500 La Prima by Bocelli, que permite a los clientes explorar las funciones de conducción e información y entretenimiento, personalizar la configuración del coche y hacer una prueba de conducción virtual en La Pista 500, una pista de pruebas que recorre el jardín de la azotea del histórico Lingotto edificio en Turín.

En otros casos, las marcas utilizan el metaverso para ayudar a los clientes a entender más sobre la procedencia de sus productos o los procesos y tecnologías detrás de ellos. Fabricante mundial de automóviles Hyundai ha establecido Hyundai Mobility Adventure, presentada en Roblox, para ayudar a los consumidores más jóvenes, en particular a obtener más información sobre las soluciones de movilidad avanzadas. Chipotle Mexican Grill, una cadena mundial de restaurantes con sede en California, utiliza su Constructor de burritos con chipotle en Roblox para ofrecer a los clientes una experiencia interactiva de preparación de burritos. Los clientes pueden asar, sazonar y mezclar un filete de guajillo virtual con el simulador de parrilla y ganar créditos para comida de verdad. Pueden teletransportarse de vuelta a la inauguración de la cadena en 1993, hablar con el jefe de cocina de Chipotle en una cocina virtual e intentar hacer un burrito virtual.

Fusionar las experiencias físicas y virtuales de productos de formas más significativas 

A diferencia del comercio electrónico tradicional, en el que los consumidores pedían en gran medida artículos físicos en Internet y los consumían fuera de línea, el metaverso ofrece oportunidades mucho mayores de fusión de productos virtuales y físicos.

Considere Charli Cohen, una marca de moda e influencer de moda con sede en Londres en rápido crecimiento cuyo modelo de negocio se centra en producir ediciones físicas limitadas de ropa —procedentes de textiles sostenibles de Milán— junto con homólogos virtuales que se pueden utilizar en entornos de juego, realidad virtual y metaverso. Trabajando con la icónica empresa de juegos Pokémon y los grandes almacenes Selfridge, Charli Cohen lanzó Ciudad eléctrica, donde los clientes pueden buscar y comprar artículos de moda físicos de la marca Pokémon de Charli Cohen o comprar ediciones limitadas de objetos digitales.

Las burbujas que efervescentes dentro de una botella de Coca-Cola representan un símbolo de la cultura popular en todo el mundo. El Día Internacional de la Amistad de 2022, Coca Cola celebró su segundo aniversario en el metaverso organizando un lanzamiento aéreo de diseños digitales inspirados en burbujas dentro de una botella de coca cola hasta sus actuales soportes de objetos de colección digitales. Coca Cola ha utilizado otras gotas digitales para celebrar Mes del Orgullo y Halloween. En 2022 lanzó su experimento La luz de las estrellas variedad de refrescos físicos, junto con una campaña de marketing digital en la que los consumidores podían acceder a un concierto basado en el metaverso de la cantautora Ava Max escaneando un código de las latas.

Los gemelos digitales (réplicas virtuales de personas, objetos y lugares que están programados para tener las mismas propiedades físicas que los reales) desempeñarán un papel clave en esta fusión físico-virtual. Entrevisté a Nathanael Lumbroso, el cofundador de El árbol es, una empresa con sede en Israel que utiliza gemelos digitales para conectar el mundo físico con el metaverso en sectores como el comercio minorista, el sector inmobiliario, la hostelería y los viajes, la fabricación e incluso los museos y galerías. Durante el bloqueo de la COVID-19 en 2020, Treedis creó un gemelo digital completo de La ciudad de David y de toda la ciudad vieja de Jerusalén, que atrae a más de un millón de visitantes al mes al sitio inmersivo. Me dijo: «Con el gemelo digital, podemos empezar a contar la historia de La ciudad de David de una manera inmersiva, utilizando la sensación de la música histórica, las entrevistas con arqueólogos y los personajes animados, todo ello en seis idiomas».

Las marcas también recurren al metaverso en busca de interacciones más unificadas, realistas y personalizadas, a través de avatares de agentes de clientes impulsados por la IA, también llamados «humanos digitales». Hanwa Life, una importante compañía de seguros de vida de Corea del Sur, ha creado Hannah, una planificadora financiera virtual que dirige consejos a los mileniales y clientes de la generación Z. El objetivo es, una plataforma de salud electrónica, cuenta con una asistente digital basada en la IA llamada Ava, que puede ayudar a los pacientes, los médicos y otros trabajadores de la salud a acceder a los servicios de asesoramiento y apoyo de la plataforma del metaverso médico de Avalon. Voicehumans ha creado Lia, una tienda personal digital que ayuda a los clientes a tomar decisiones de entretenimiento y compras en los centros comerciales.

Desafíos e imperativos

Si bien el metaverso puede ofrecer la mayor oportunidad desde Internet de reimaginar la experiencia del consumidor, aún quedan muchos obstáculos. Fundamentalmente, el metaverso cambia las reglas del juego en torno a las experiencias de consumo y las estrategias de CX. Los siguientes imperativos pueden ayudar a las empresas a lanzar sus propias iniciativas sobre el metaverso:

Domine el arte de «la caída»

Las experiencias de los consumidores en el comercio electrónico basado en Internet tenían que ver en gran medida con la calidad de las experiencias de búsqueda y publicidad en línea. Las redes sociales tenían que ver con el tuit o el vídeo de TikTok bien preparado. En el metaverso, el marketing y la promoción de consumo tendrán que ver con cómo gestionar «la entrega», objetos de colección virtuales como arte, diseños y recuerdos que se lanzan esporádicamente por vía aérea a las carteras digitales de los clientes como forma de recompensar la lealtad, promocionar nuevos lanzamientos o simplemente reforzar los valores de la marca. Por ejemplo, para su campaña «Keep It Real Meals», Burger King lanzó una serie de objetos de colección digitales a los que se podía acceder mediante un código QR en las cajas de hamburguesas, protagonizados por celebridades como Nelly y Huddy. La icónica casa de moda Gucci organizó una entrega de artículos de moda digital para 5000 de sus seguidores más leales que viven en el Nueva Tokio sitio en la plataforma del metaverso Discord. Celebrity Cruises ha subastado obras de arte digitales creadas por el escultor brasileño Rubem Robierb. La entrega introduce muchos elementos nuevos que los profesionales de la CX deben tener en cuenta: elegir el momento y el lugar adecuados, incluir elementos de sorpresa y asombro, crear NFT que refuercen los valores y la identidad de la marca y crear nuevas asociaciones con celebridades, artistas, personajes digitales y otros.

Juegue el juego

Los vendedores llevan mucho tiempo utilizando los juegos y los concursos para atraer a los clientes: un cuestionario impreso en una caja de copos de maíz o un billete dorado dentro del envoltorio de una barra de chocolate. Pero en el metaverso, los juegos y los concursos serán fundamentales para la experiencia del consumidor. En Bóveda de Gucci, los jugadores pueden competir para conseguir cajas fuertes y abrir la entrada a sorteos de dinero digital y objetos de colección. En Ciudad eléctrica, Los clientes de Charli Cohen pueden equiparse con una cartera digital, buscar personajes ocultos de Pikachu e ir a buscar tesoros en los que pueden ganar productos físicos y objetos de colección digitales. En la de Louis Vuitton El juego, millones de jugadores compitieron para encontrar 200 velas digitales (lo que representa sus 200) la aniversario), para participar en un sorteo y ganar una de las diez postales digitales creadas por diseñadores famosos.

Siga el registro de datos

Con la fusión del metaverso y los entornos físicos, llega la oportunidad de obtener nuevos conocimientos analíticos sobre el comportamiento y las experiencias de los consumidores. Como señaló Lumbroso, de Treedis: «Con las aplicaciones basadas en el metaverso, podemos empezar a entender mejor las experiencias, los perfiles y los comportamientos de los consumidores. Podemos ver su camino por la tienda o la sala de exposición, dónde permanece su mirada, desde qué ángulos ve los productos, etc. Todo esto ofrece nuevas e importantes ideas a los planificadores estratégicos y a los vendedores de los negocios». Poder aprovechar la información del mundo virtual al físico y viceversa será clave para entender el comportamiento y las experiencias de los consumidores para los profesionales del marketing, los diseñadores de productos, los planificadores de tiendas y los profesionales de la experiencia del cliente de todo tipo.

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Nuevos descubrimientos, nuevas aventuras, nuevos conocimientos sobre el consumidor: el metaverso presenta una oportunidad única en una generación para reinventar la experiencia del consumidor en varios sectores. Los vendedores, los planificadores de negocios y los desarrolladores de productos de todo tipo deben aprovechar la oportunidad ahora.